当前位置:首页 > 正文
南方能源监管局12398能源监管热线办理情况通报(2020年1月)
发布时间:2020-11-13 来源: 国家能源局南方监管局 【字体:大小】

20201月,南方能源监管局收到12398热线有效信息133件,其中投诉举报39件(较上月增加12件,环比增幅44.4%;较去年同期增加21件,同比增幅116.7%),按规定受理37件,不受理2件;咨询及其他94件。有关情况通报如下:

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

1月份受理的37件投诉中,广东地区12件,广西地区22件,海南地区3件。本月受理投诉举报主要反映频繁停电、电压低等电能质量、用电报装、电费结算、电力安全隐患等方面问题,具体反映的主要问题详见附表1。

二、投诉举报办理情况

1月份核实办结投诉举报27件(均为往月受理件)。

(一)基本属实的情况

1月份核实办结的投诉举报27件。其中属实2件,部分属实9件,不属实16件(属实及部分属实案例见附表2)。

1月办结属实及部分属实的投诉主要反映供电企业未及时处理用户反映的停电、频繁停电、电能质量差等问题6件,未及时为用户消除供电设施安全隐患问题1件,未及时为用户办理电表报装问题1件,供电企业拖延用户办理办电业务问题2件,某企业经营不规范问题1件。

南方能源监管局要求各供电企业认真分析用户投诉原因,逐一对照用户投诉反映的问题,采取相应措施,进行整改,避免同类问题反复投诉。对与事实有出入的投诉,南方能源监管局在回访用户时,向用户作了解释和说明。

(二)回访投诉人的情况

1月份办结的投诉,南方能源监管局对有明确联系方式的投诉人逐一进行了回访,接受回访的投诉人对南方能源监管局在规定时间内受理、办理其投诉的工作表示满意。

三、需要引起关注的问题

(一)春节期间投诉反映的均为停电及电压低问题,经分析,主要有三方面原因:一是春节假期适逢新型冠状病毒疫情,群众基本居家不外出,用电负荷有所增加,引起停电或电压低问题;二是春节期间气温较低,大功率制暖电器的使用,导致负荷增加引起停电或电压低问题;三是除夕当天,广西桂柳、广东粤北地区突发极端天气,造成部分线路故障引起停电问题。

(二)本月春节期间受理的工单数占整月受理工单数的57%,而且均为频繁停电、电压低电能质量问题和停电抢修问题,虽然有疫情、天气等因素影响,供电企业在防控措施、应急预判和准备工作不足也是原因之一。供电企业应加强对存在隐患的查漏补缺工作,切实保障群众用能权益。

(三)本月受理的投诉事项反映供电服务类的电能质量、停电抢修方面的问题较多,相应投诉件数量分别是15件、10件,共占本月受理的投诉举报数量的67.6%。电力安全可靠供应事关人民群众的切身利益供电企业不仅及时解决此方面的问题,还应关注问题背后深层次原因,有针对性制定工作计划,持续提升供电服务水平。