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南方能源监管局12398能源监管热线办理情况通报(2020年2月)
发布时间:2020-11-13 来源: 国家能源局南方监管局 【字体:大小】

2020年2月,南方能源监管局收到12398热线有效信息45件,其中投诉举报11件(较上月减少28件,环比降幅71.8%;较去年同期增加3件,同比增幅37.5%),按规定受理10件,不受理1件;咨询及其他34件。有关情况通报如下:

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

2月份受理的10件投诉中,广东地区0件,广西地区9件,海南地区1件。本月受理投诉举报主要反映频繁停电、电压低等电能质量、用电报装、电力安全隐患等方面问题,反映的主要问题详见附表1。

二、投诉举报办理情况

2月份核实办结投诉举报21件(均为往月受理件)。

(一)基本属实的情况

2月份核实办结的投诉举报21件。其中属实1件,部分属实7件,不属实13件(属实及部分属实案例见附表2)。

1月办结属实及部分属实的投诉反映供电企业未及时处理用户反映的停电、频繁停电、电能质量差等问题4件,未及时为用户消除供电设施安全隐患问题1件,未及时为用户处理电表安装问题1件,未及时为用户办理办电业务问题2件。

南方能源监管局要求各供电企业认真分析用户投诉原因,逐一对照用户投诉反映的问题,采取相应措施,进行整改,避免同类问题反复投诉。对与事实有出入的投诉,南方能源监管局在回访用户时,向用户作了解释和说明。

(二)回访投诉人的情况

2月份办结的投诉,南方能源监管局对有明确联系方式的投诉人逐一进行了回访,接受回访的投诉人对南方能源监管局在规定时间内受理、办理其投诉的工作表示满意。

三、需要引起关注的问题

(一)南方能源监管局在处理投诉举报时,广西群众反映其因租客多月未缴电费,致电966022要求停电,但坐席人员未核查即答复是业主与租客问题,让其自行协商。此类投诉为供电企业未做好有关政策解释工作引起。供电企业应举一反三,加强业务培训,提高坐席人员服务水平,尽量避免此类情况再次发生

(二)个别供电企业在个别居民用户欠费未达30日执行欠费停电,违反《电力供应与使用条例》有关规定。请各供电企业自查自纠,规范欠费停电程序,完善电费回收考核机制,避免类似情况再次发生。