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南方能源监管局12398能源监管热线办理情况通报(2020年3月)
发布时间:2020-11-13 来源: 国家能源局南方监管局 【字体:大小】

2020年3月,南方能源监管局收到12398热线有效信息98件,其中投诉举报14件(较上月增加3件,环比增幅27%;较去年同期减少4件,同比降幅22%),均按规定受理;咨询及其他84件。有关情况通报如下:

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

3月份受理的14件投诉中,广东地区9件,广西地区5件,海南地区0件。本月受理投诉举报主要反映停电抢修用电报装、电费结算、电力安全隐患等方面问题,反映的主要问题详见附表1。

二、投诉举报办理情况

3月份核实办结投诉举报41件(均为往月受理件)。

(一)基本属实的情况

3月份核实办结的投诉举报41件。其中属实8件,部分属实13件,不属实20件(属实及部分属实案例见附表2)。

3月办结属实及部分属实的投诉反映供电企业未及时处理用户反映的停电、频繁停电、电能质量差等问题15件,未及时为用户消除供电设施安全隐患问题3件,未及时为用户处理电费结算问题1件,未及时为用户处理电表安装问题1件,未及时为用户办理办电业务问题1件。

南方能源监管局要求各供电企业认真分析用户投诉原因,逐一对照用户投诉反映的问题,采取相应措施,进行整改,避免同类问题反复投诉。对与事实有出入的投诉,南方能源监管局在回访用户时,向用户作了解释和说明。

(二)回访投诉人的情况

3月份办结的投诉,南方能源监管局对有明确联系方式的投诉人逐一进行了回访,接受回访的投诉人对南方能源监管局在规定时间内受理、办理其投诉的工作表示满意。

三、需要引起关注的问题

(一)近期在处理投诉举报中,广西有群众反映电表线路老化及绝缘皮破损问题,且2019年2月以前已向供电企业反映此问题,因工作人员未认真做好记录和向班组长反映情况,直到2020年1月,供电企业仍未整改。此件反映出供电企业基层员工责任心不强。供电企业应提高对群众反映问题的重视程度,加强对基层员工的教育和考核,及时做好群众反映问题的记录、反馈和闭环管理,避免矛盾激化和扩大。

(二)各供电企业应对接下来迎峰度夏期间可能出现的供电服务、安全生产等方面问题提前做好预判工作,重点做好以下工作:一是认真开展负荷分析和摸底排查工作,结合近期部分地区群众反映的低电压、频繁停电等共性问题,系统全面梳理迎峰度夏期间可能出现供电卡脖子、低电压的线路和台区,制定整治计划逐项予以解决,且合理安排检修计划,减少五一等节日期间停电;二是做好应急准备工作,做好应急物资储备,加强节日期间的应急值守工作,全力做好热线的受理处理工作,对于涉及民生用电的投诉,要在第一时间予以解决;三是加强供电设备和线路运行维护,及时消缺,做好隐患排查治理,减少停电频次;四是提前利用互联网等多种方式加强对用户科学和安全用电的引导,尽量减少非自然灾害引起的用电故障。