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南方能源监管局12398能源监管热线办理情况通报(2020年4月)
发布时间:2020-11-13 来源: 国家能源局南方监管局 【字体:大小】

2020年4月,南方能源监管局收到12398热线有效信息141件,其中投诉举报18件(较上月增加4件,环比增幅29%;较去年同期减少1件,同比降幅5%),按规定受理17件,不受理1件;咨询及其他123件。有关情况通报如下:

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

4月份受理的17件投诉中,广东地区8件,广西地区8件,海南地区1件。本月受理投诉举报主要反映用电报装、频繁停电、低电压、电费结算、电力安全隐患等方面问题,反映的主要问题详见附表1。

二、投诉举报办理情况

4月份核实办结投诉举报22件(当月受理件3件,往月受理件19件)。

(一)基本属实的情况

4月份核实办结的投诉举报22件。其中属实5件,部分属实6件,不属实11件(属实及部分属实案例见附表2)。

4月办结属实及部分属实的投诉反映供电企业未及时处理用户反映的停电、频繁停电、电能质量差等问题8件,未及时为用户消除供电设施安全隐患问题1件,未及时为用户处理电表安装问题1件,某施工企业实施35千伏线路建设工程存在施工质量问题1件。

南方能源监管局要求各供电企业认真分析用户投诉原因,逐一对照用户投诉反映的问题,采取相应措施,进行整改,避免同类问题反复投诉。对与事实有出入的投诉,南方能源监管局在回访用户时,向用户作了解释和说明。

(二)回访投诉人的情况

4月份办结的投诉,南方能源监管局对投诉人和有明确联系方式的举报人逐一进行了回访,接受回访的投诉人对南方能源监管局在规定时间内受理、办理其投诉的工作表示满意。

三、需要引起关注的问题

(一)近期在处理投诉举报中,广西群众反映线路安全隐患问题,因有树木压在10kV锦门903线路上,同地区另一用户请求紧急停电处理,停电范围包括投诉人所在地。工作人员误以为是同一故障,告知用户已有抢修人员在处理该故障,但实际仍未处理用户反映的问题。经查,用户反映的是断线故障,与供电企业处理的树障问题同时发生。经南方能源监管局督办,供电企业完成用户反映的线路安全隐患处理,并向用户做好沟通解释工作。这是一起因沟通有误造成的不必要的投诉典型案例,供电企业应加强工作人员培训工作,提高沟通技巧,在与用户沟通的过程中应先了解具体反映问题,提高沟通准确率,避免因解释不到位,而造成不必要的投诉。

(二)广东负荷同比提前9天过亿,广西电网通报电力供应不足预警,海南电网统调负荷首创新高。在高温天气下,各供电企业要进一步提高政治站位,高度重视供电服务工作:一是把居民小区等重要民生领域的保供电工作放在首位,特别是要着力保障好广东省1000余万即将复学的中小学生等重要民生领域的正常用电需求;二是因地制宜为企业复工复产提供便利措施,及时为企业协调解决用电的困难和问题,切实保障企业用电需求;三是城中村用电矛盾较为突出的广州、深圳等地区要认真研究应对方式,强化供电服务管理;四是在确保疫情防控到位情况下,通过增加客服坐席及应急抢修队伍投入等方式做到第一时间解决用电问题;五是加大互联网等手段运用,快速将有关信息传递给用户,化解停电带来的用电矛盾;六是认真研究相关举措,及时消除线路缺陷,避免线路故障蔓延。