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南方能源监管局12398能源监管热线办理情况通报(2020年5月)
发布时间:2020-11-13 来源: 国家能源局南方监管局 【字体:大小】

2020年5月,南方能源监管局收到12398热线有效信息195件,其中投诉举报32件(较上月增加14件,环比增幅77%;较去年同期减少13件,同比降幅29%),均按规定受理;咨询及其他163件。有关情况通报如下:

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

5月份受理的32件投诉中,广东地区13件,广西地区16件,海南地区3件。本月受理投诉举报主要反映用电报装、频繁停电、低电压、电费结算、电力安全隐患等方面问题,反映的主要问题详见附表1。

二、投诉举报办理情况

5月份核实办结投诉举报12件(当月受理件1件,往月受理件11件)。

(一)基本属实的情况

5月份核实办结的投诉举报12件。其中属实1件,部分属实5件,不属实6件(属实及部分属实案例见附表2)。

5月办结属实及部分属实的投诉反映供电企业未及时处理用户反映的低电压等问题2件,未及时为用户消除供电设施安全隐患问题1件,未及时为用户处理电表安装问题1件,未及时处理用户反映的电费结算问题1件,未及时为用户办理电表过户问题1件。

南方能源监管局要求各供电企业认真分析用户投诉原因,逐一对照用户投诉反映的问题,采取相应措施,进行整改,避免同类问题重复投诉。对与事实有出入的投诉,南方能源监管局在回访用户时,向用户作了解释和说明。

(二)回访投诉人的情况

对于5月份办结的投诉,南方能源监管局对投诉人和有明确联系方式的举报人逐一进行了回访,接受回访的投诉人对南方能源监管局在规定时间内受理、办理其投诉的工作表示满意。

三、需要引起关注的问题

(一)近期有广西群众反映供电企业对电费滞纳金的收取存在不合理的问题。经查,用户欠缴7月期电费,截止至交费日产生滞纳金2.07元,用户认为滞纳金费率高及缴纳电费当天不应计算滞纳金。据供电企业回复报告,供电部门收取的滞纳金符合国家相关法律法规要求,但供电企业缺乏沟通技巧,未能站在用户角度解释问题,用户体验不佳造成投诉升级。据了解,供电企业曾多次电话及上门解释,并3次出具书面回复,仍得不到用户认同。经南方能源监管局与用户沟通了解,用户开始未打算为2.07元滞纳金耗费大量的精神和时间,但供电企业解释过程缺乏耐心,派遣法律团队生硬地向用户解释相关计费规定,令用户一直未能满意。此件反映出供电企业工作人员欠缺沟通技巧,在与用户沟通的过程未进行换位思考引起被投诉。

() 近期有广西百色市乐业县群众反映其居住村庄的高压线与低压线碰撞,存在严重安全隐患。经查,当地连续降雨,电杆基础松动,电杆往线路方向倾斜,存在安全隐患。经协调,供电企业已对电杆倾斜隐患进行整改,消除安全隐患。近期广东、广西地区多次出现暴雨水灾等极端天气,请供电企业提高责任意识,加大对电气设备的运维力度,及时消除安全隐患,保障人民群众安全用电。