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南方能源监管局12398能源监管热线办理情况通报(2020年6月)
发布时间:2020-11-13 来源: 国家能源局南方监管局 【字体:大小】

2020年6月,南方能源监管局收到12398热线有效信息262件,其中投诉举报46件(较上月增加14件,环比增幅43.7%;较去年同期减少16件,同比降幅25%),均按规定受理;咨询及其他216件。有关情况通报如下:

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

6月份受理的46件投诉中,按地区划分,广东地区17件,广西地区25件,海南地区4件。按问题类型划分,集中在用电报装、频繁停电、低电压、电费结算、电力安全隐患等方面问题,详见附表1。

二、投诉举报办理情况

6月份核实办结投诉举报32件(当月受理2件,往月受理30件)。

(一)基本属实的情况

6月份核实办结的投诉举报32件。其中属实12件,部分属实8件,不属实12件(属实及部分属实案例见附表2)。

6月办结属实及部分属实的投诉反映供电企业未及时处理用户反映的停电、频繁停电、低电压等电能质量问题13件,未及时为用户消除供电设施安全隐患问题1件,未及时为用户处理电表安装问题1件,未及时处理用户反映的电费结算问题4件,未及时处理用户反映供电企业私自将街码安装在房屋外墙的问题1件。

南方能源监管局要求各供电企业认真分析投诉原因,逐一对照用户反映的问题,采取相应措施进行整改,避免同类问题重复发生。对与事实有出入的投诉,南方能源监管局回访用户时作了解释和说明。

(二)回访投诉人的情况

对于6月份办结的投诉,南方能源监管局对投诉人和有明确联系方式的举报人进行了回访,接受回访的投诉人对南方能源监管局在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、需要引起关注的问题

(一)近期有广西群众反映供电企业电费缴纳方式不便捷,导致未能及时缴纳电费造成家里停电及产生电费违约金问题。经核,用户因欠费要到营业厅缴纳电费,受新冠疫情影响,当地供电企业营业厅暂停现金缴费方式,建议用户通过自助缴费机或银行缴现金的方式进行缴费,用户未能及时缴费造成后续停电及违约金问题。供电企业的做法违反了《中华人民共和国人民币管理条例》第三条相关规定,请各供电企业引起重视,举一反三,对问题作出整改,给群众提供多种既便民又不违反国家相关规定的缴费方式,提升群众办电便捷性。

(二)近期有广东群众反映供电企业工作人员对其私自提高商业电价问题。经核,群众反映的供电企业工作人员向租户收取电费谋利的情况属实,该行为违反供电企业廉洁自律规定,供电企业已对该员工进行处分。各供电企业要高度重视此类问题,在单位内部开展自查自纠工作,加强对员工的德育、技能培训工作,提高员工服务群众的责任心,不断增强人民群众满意用电获得感。

(三)近期有广西群众反映供电企业未及时处理其用电报装问题。经核,当时因疫情原因,供电企业装表材料库存不足,工作人员已与该群众约定待材料到位为其安装,其表示同意,后因供电企业工作人员工作的疏忽,未及时与该群众联系安装电表。经南方能源监管局督办,供电企业已于群众反映问题当天向群众表示歉意并为其装表接电。此件反映出供电企业仍需加强业扩在途工单的跟踪,强化在途工单提醒机制,提高供电服务水平,想人民群众所想,急人民群众所急。