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南方能源监管局12398能源监管热线办理情况通报 (2020年8月)
发布时间:2020-11-13 来源: 国家能源局南方监管局 【字体:大小】

2020年8月,南方能源监管局收到12398热线有效信息252件,其中投诉举报类61件(较上月减少49件,环比降幅45%;较去年同期减少30件,同比降幅33%),均按规定受理;其他咨询类191件,内容主要是咨询、撤诉、催办或补充材料等。有关情况通报如下:

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

8月份受理61件投诉举报,按地区划分,广东地区38件,广西地区18件,海南地区5件。按问题类型划分,集中在用电报装、频繁停电、低电压、电费结算、电力安全隐患等方面,详见附表1。

二、投诉举报办理情况

8月份核实办结受理投诉举报30件(均为往月受理件)。

(一)基本属实的情况

8月份核实办结的投诉举报30件。其中属实11件,部分属实5件,不属实14件(属实及部分属实案例见附表2)。

8月办结属实及部分属实的工单中,反映供电企业未及时处理用户反映的停电、频繁停电、低电压等电能质量问题的13件,未及时为用户消除供电设施安全隐患问题1件,未及时为用户处理业扩报装问题1件,未及时处理用户反映的电费结算问题1件。

南方能源监管局要求各供电企业认真分析投诉原因,逐一对照用户反映的问题,采取相应措施进行整改,避免同类问题重复发生。对与事实有出入的投诉,南方能源监管局回访用户时作了解释和说明。

(二)回访投诉人的情况

对于8月份办结的投诉,南方能源监管局对投诉人且有明确联系方式的举报人进行了回访,接受回访的投诉人对南方能源监管局在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、需要引起关注的问题

(一)海南昌江群众反映电费异常,而后供电企业给其新装一块电表供用户监测使用,对供电企业在未告知的情况下拆除监测电表不认可,认为电费异常是人为操作导致,要求核实电费异常原因。经查,用户于2020年6月3日致电95598热线诉求电费突增问题。供电所工作人员现场核查并现场演算用户日用电量,向用户解读阶梯电价的政策。用户不接受,怀疑计量表有问题,要求用新表挂表监测比较,而后供电所应用户要求现场新装一块计量表。6月15日上午,因用户外出工作,供电所工作人员在用户妻子的共同见证下拆除了监测电表。事后用户以自己不在现场为由,坚持称工作人员对电能表做了手脚,才导致电量突增。7月,供电企业再次现场重新给用户检测用电线路、检查用电设备、演算日用电量、解读阶梯电价,并收集了县气象台出具的高温气象情况表和从计量系统中调出用户2019年同期用电量和2020年1-4月份用电量进行对比,使用户逐步消除用电异常疑惑。此件,供电企业通过采取收集气象情况、调取往年及今年同期用电量等多种措施为用户进行用电量对比,以此消除用户对用电量的疑惑,最终获得用户的认同。

(二)惠州市群众反映,停电后用户多次联系95598供电服务热线,均在线等待约10分钟,电话一直无人接听,希望提高供电服务热线服务水平。经查,用户致电95598供电服务热线当天,广东省发出首个高温红色预警,广东电网统调负荷年内首创历史新高。受不可抗力的天气影响,晚间95598热线出现大量来电瞬间涌入,在22:00-23:00达到峰值,是迎峰度夏以来平日该时段话务的11倍,远超出合理承受范围,导致热线短时出现排队。经协调,供电企业已向用户做好沟通解释工作,并得到用户谅解,用户撤诉,同时供电企业对呼损用户开展回呼解释,并采取系列措施保障话务正常。请供电企业加强对极端天气的话务预测,合理排班应对话务高峰,同时拓宽报障渠道分散话务压力,保证群众能及时反映用电诉求。