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南方能源监管局12398能源监管热线办理情况通报 (2020年9月)
发布时间:2020-11-13 来源: 国家能源局南方监管局 【字体:大小】

2020年9月,南方能源监管局收到12398热线有效信息211件,其中投诉举报类56件(较上月减少5件,环比降幅8%;较去年同期增加10件,同比增幅21%),均按规定受理;其他咨询类155件,内容主要是咨询、撤诉、催办或补充材料等。有关情况通报如下:

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

9月份受理56件投诉举报,按地区划分,广东地区35件,广西地区18件,海南地区3件。按问题类型划分,集中在用电报装、频繁停电、低电压、电费结算、电力安全隐患等方面,详见附表1。

二、投诉举报办理情况

9月份核实办结受理投诉举报113件(当月受理件3件,往月受理件110件)。

(一)基本属实的情况

9月份核实办结的投诉举报113件。其中属实21件,部分属实33件,不属实59件(属实及部分属实案例见附表2)。

9月办结属实及部分属实的工单中,反映供电企业未及时处理用户反映的停电、频繁停电、低电压等电能质量问题的49件,未及时为用户消除供电设施安全隐患问题1件,未及时为用户处理供电服务热线难接入及坐席服务态度问题3件,未及时处理用户反映的电费结算问题1件。

南方能源监管局要求各供电企业认真分析投诉原因,逐一对照用户反映的问题,采取相应措施进行整改,避免同类问题重复发生。对与事实有出入的投诉,南方能源监管局回访用户时了解释和说明。

(二)回访投诉人的情况

对于9月份办结的投诉,南方能源监管局对投诉人且有明确联系方式的举报人进行了回访,接受回访的投诉人对南方能源监管局在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、需要引起关注的问题

(一)广西贺州八步区群众反映当地停电,连续7天多次拨打当地供电服务热线,一直未能接通人工服务。经供电企业核查,因电信公司系统问题引起供电服务热线系统故障,导致用户未能接通人工服务。经南方能源监管局督办,供电企业已联系电信公司解决供电服务热线接通问题,并在现场向用户做好沟通解释工作,用户表示理解。此件反映出供电企业对供电服务热线日常维护工作不到位,群众反映用电诉求的通道受阻,各供电企业应加强供电服务热线管控工作,保障热线的畅通无阻,及时接收群众用电诉求,为群众解决用电困难。

(二)广西贺州八步区群众反映其此前都是通过桂东电力居家合APP缴纳电费,自5月起无法登陆,导致未能按时缴费产生了滞纳金。诉求人要求增加营业窗口、增加缴费方式、退还滞纳金。经供电企业核查,自受新冠肺炎疫情以来,桂源公司免收电费违约金,并在收费系统调整全部用户不收电费违约金,另外供电企业收费APP于2018年投入使用,从2019年下半年开始,厂家维护不到位,APP故障不断,于今年6月份开始,已不提供维保服务,导致6月中下旬手机APP发生严重故障产生大量错误数据,引起用户投诉。经南方能源监管局督办,供电企业停止使用手机APP,并通过各供电营业厅张贴通知告知相关用户,供电企业向用户做好解释工作,用户表示理解。此件是供电企业在业务办理形式发生变更时的宣传工作不到位的案例,供电企业应在业务形式发生变更时加大相关宣传工作的力度,争取用户第一时间知晓,同时尽快拓宽缴费渠道,提升群众用电获得感

(三)广东广州天河区群众反映频繁停电问题。经查,用户所在台区存在严重超负荷用电情况,导致低压开关频繁跳闸。供电企业从2019年开始积极协调解决此事,并去函当地政府部门。供电企业于2020年初立项投产变压器解决用电紧张问题,原计划2020年6 月30日投产,但因村民阻扰致项目进度导致滞后,6 月30日前无法投产, 造成用户所在地区用电紧张问题未能缓解。经南方能源监管局督办,供电企业已向用户做好解释工作,用户表示接受。此件为典型的城中村用电设备建设受阻案例,请各供电企业加大与地方政府、村委、村社、村民沟通力度,及时开展台区负荷率及停限电信息披露,争取取得多方支持与谅解,早日解决供电设施建设用地以及阻工问题,彻底解决城中村用电问题。