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南方能源监管局12398能源监管热线办理情况通报(2018年9月)
发布时间:2018-10-22 来源:国家能源局南方监管局 【字体:大小】

20189月,南方能源监管局收到12398热线有效信息207件,其中投诉举报29件(较上月减少11件,环比降幅27.5%,较去年减少66件,同比降幅69.5%),均已按规定受理;咨询及其他178件。有关情况通报如下:

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

9月份受理的29件投诉举报中,广东电网公司7件,广西电网公司2件,海南电网公司3件,深圳供电局2件,广西水利电业集团有限公司10件,广西桂东电力股份有限公司2件,其他单位3件。受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题详见附表12

二、投诉举报办理情况

9月份核实办结投诉举报43件(9月受理件2件,往月受理件41件)。

(一)基本属实的情况

9月份核实办结的投诉举报43件。其中属实9件,部分属实15件,不属实19件(属实及部分属实案例见附表3)。

9月办结的属实及部分属实的投诉主要反映:一是供电企业未能及时处理用户电压低问题及停电等供电能力方面问题;二是供电企业未及时办理用户用电报装业务。

南方能源监管局已要求各供电企业认真分析用户投诉原因,逐一对照用户投诉反映的问题,采取相应的措施,进行整改,避免同类问题反复投诉。对与事实有出入的投诉,南方能源监管局在回访用户时,向用户作了解释和说明。

(二)回访投诉人的情况

9月份办结的投诉,南方能源监管局对有明确联系方式的投诉人逐一进行了回访,接受回访的投诉人对我局在规定时间内受理、办理其投诉的问题的工作表示满意。

三、需要引起关注的问题

(一)各供电企业应根据GB/T 28583-2012《供电服务规范》要求,提供多种交纳电费方式,并在推广非现金方式缴纳电费等非现金业务过程中,以引导为主,做好服务,避免激发矛盾引起投诉,甚至违反人民币管理条例有关规定。

(二)目前获得电力优质服务各项工作已逐步推进中,各供电企业在办理用户用电报装业务过程中,应精简办电手续,做好各项衔接过渡工作,加强业务人员培训,尽快完善现有营销信息系统有关功能,克服各项困难,确保获得电力有关要求落到实处。同时,上级电网企业应加强监督检查,对于未按方案落实报装有关要求的,强化问责机制,保障获得电力各项工作顺利推进

 

 

                  2018年9月通报附件:附表1.2.3.xls