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南方能源监管局12398能源监管热线办理情况通报(2018年12月)
发布时间:2019-01-08 来源:国家能源局南方监管局 【字体:大小】

2018年12月,南方能源监管局收到12398热线有效信息123件,其中投诉举报27件(较上月增加9件,环比增幅50%;较去年减少43件,同比降幅61%),按规定受理26件,不受理1件;咨询及其他96件。有关情况通报如下:

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

12月份受理的26件投诉举报中,广东13件,占比50%;广西12件,占比46%;海南1件,占比4%。较上月相比,受理投诉举报反映停电抢修、电能质量、服务行为等方面问题有所上升,具体反映的主要问题详见附表1。

二、投诉举报办理情况

12月份核实办结投诉举报22件(当月受理件2件,往月受理件20件)。

(一)基本属实的情况

12月份核实办结的投诉举报22件。其中部分属实4件,不属实18件(属实及部分属实案例见附表3)。

12月办结部分属实的投诉主要反映:一是供电企业未及时处理用户反映的频繁停电等供电质量问题;二是供电企业未及时跟踪处理用户用电报装业务;三是供电企业未能及时抢修复电。

南方能源监管局已要求各供电企业认真分析用户投诉原因,逐一对照用户投诉反映的问题,采取相应的措施,进行整改,避免同类问题反复投诉。对与事实有出入的投诉,南方能源监管局在回访用户时,向用户作了解释和说明。

(二)回访投诉人的情况

对12月份办结的投诉,南方能源监管局对有明确联系方式的投诉人逐一进行了回访,接受回访的投诉人对我局在规定时间内受理、办理其投诉的问题的工作表示满意。

三、需要引起关注的问题

(一)春节将近,请各供电企业做好假期保供电工作,加强故障抢修管理,提升应急处置能力;加强应急值守,确保信息畅通;做好供电服务热线的受理处理工作,保障群众用电需求。

(二)供电企业在办理多期投运的业扩受电工程时,应综合考虑、科学设计各期用电方案,避免增加用户不必要的接电成本,并与用户加强沟通,确保用户清楚方案的实施流程,避免因用户不理解用电方案而引起投诉。

 

 

          2018年12月通报附件:附表1.2.xls