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南方能源监管局12398能源监管热线办理情况通报 (2021年8月)
发布时间:2021-09-18 来源: 国家能源局南方监管局 【字体:大小】

2021年8月,南方能源监管局收到12398热线有效信息182件,其中投诉举报类38件(环比减少14件,降幅27%;同比减少23件,降幅37.7%),均按规定受理;其他咨询类144件,内容主要为咨询、撤诉、催办或补充材料等。有关情况通报如下:

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

8月份受理38件投诉举报,按地区划分,广东地区12件,广西地区24件,海南地区2件。按问题类型划分,集中在用电报装、停电抢修、电能质量,详见附表1。

二、投诉举报办理情况

8月份核实办结受理投诉举报53件(均为往月受理件)。

(一)基本属实的情况

8月份核实办结的投诉举报53件。其中属实5件,部分属实10件,不属实38件(属实及部分属实案例见附表2)。

8月份办结属实及部分属实的工单15件,反映供电企业停电、频繁停电、电压问题14件,未及时处理电费结算问题1件。

南方能源监管局要求各供电企业认真分析投诉原因,逐一对照用户反映的问题,采取相应措施进行整改,避免同类问题重复发生。对与事实有出入的投诉,南方能源监管局回访用户时做了解释和说明。

(二)回访投诉人的情况

对于8月份办结的投诉,南方能源监管局对投诉人且有明确联系方式的举报人均进行了回访,接受回访的投诉人对南方能源监管局在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、监管要求

(一)中秋、国庆“双节”双节将至,各供电企业要进一步加强应急值守,确保信息畅通,认真做好95598供电服务热线受理工作,避免因节假日影响客户诉求响应的情况,同时,做好节日期间应急物资储备,加强故障抢修管理,提升应急处置能力,保障人民群众节日期间用好电

(二)各供电企业要进一步规范电费收缴工作,增强电费收缴高峰期的诉求预警意识,提升客户中心电费异常疑难问题解答能力,减少不必要的电费问题投诉,让人民群众明明白白用电。

(三)推行后付费改预付费方式的地区,各供电企业要做好信息宣传工作,建立预付费用户用电费用自动提醒功能,避免用户不注意付费方式的改变而欠费断电,造成用户不必要的损失,影响人民群众正常生活。

2021年8月通报附件1.2.xls