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南方能源监管局2017年12398能源监管热线投诉举报受理办理情况通报
发布时间:2018-02-08 来源:国家能源局南方监管局 【字体:大小】

2017年,南方能源监管局收到12398热线有效信息3378件,其中投诉举报1160件,占总信息量的34%,按规定受理915件;咨询及其他2218件,占总信息量的66%。现将有关情况通报如下:

一、基本情况

(一)信息来源

12398热线集中接听前由我局收到热线电话98件,集中接听后由国家能源局转办3277件,其他方式3件。

(二)有效信息涉及业务种类

2017年接到有效信息共3378件,较2016年同期减少633件,同比减少19%。涉及业务种类有:电力类3105件(供电服务类2594件、成本价格和收费类133件、电力安全类179件、市场准入类40件、项目建设类4件,规划和政策类2件,其他类158件);石油天然气类1件(其他类1件);新能源和可再生能源类194件(并网发电类64件、补贴和费用类76件、规划和政策类4件、其他类50件);其他类73件。

具体业务分类同比情况详见表1。

表1 业务分类情况对比(单位:件)

业务分类

2017年

占比

2016年

占比

电力

电力安全

179

5%

107

2.67%

市场准入

40

1%

81

2.02%

电力交易

0

0%

9

0.22%

成本价格和收费

133

4%

63

1.57%

供电服务

2594

77%

2942

73.35%

项目建设

4

0%

2

0.05%

规划和政策

2

0%

5

0.12%

其他

158

5%

465

11.59%

煤炭

0

0%

3

0.07%

石油天然气

1

0%

8

0.20%

新能源和可再生能源

194

6%

99

2.47%

其他

73

2%

227

5.66%

合计

3378

100%

4011

100%

(三)投诉举报涉及业务种类

2017年接收投诉举报1160件(其中受理915件,不受理245件),受理的投诉举报较2016年同期增加554件,同比增加153%。

表2 接收投诉举报涉及的主要业务种类(单位:件)

类别

投诉

举报

咨询及其他

小计

占比

电力

电力安全

57

9

113

179

5%

项目建设

1

2

1

4

0%

市场准入

0

2

38

40

1%

成本价格和收费

50

0

83

133

4%

供电服务

965

7

1622

2594

77%

规划和政策

0

0

2

2

0%

其他

20

2

136

158

5%

石油天然气

0

0

1

1

0%

新能源和可再生能源

43

0

151

194

6%

其他

2

0

71

73

2%

合计

1138

22

2218

3378

100%

图一 受理投诉举报涉及业务种类同比情况

(四)地域及企业分布

2017年有效信息中,广东2129件,占63%,其中,投诉664件,举报14件,咨询及其他1451件。广西887件,占26%,其中,投诉348件,举报5件,咨询及其他534件。海南362件,占11%,其中,投诉126件,举报3件,咨询及其他233件。

广东、广西、海南省(区)受理的投诉举报数量比去年均有所增加(图二)。根据反映内容及诉求情况分析,各类信息中,三省(区)均以投诉为主。投诉举报较多的月份是2、3、4、7、8月(图三)。

图二 三省(区)受理投诉举报数量同比情况

图三 受理投诉举报月度分布图

2017年受理的投诉举报共915件,其中南方电网公司所属供电企业投诉举报数量总和为762件,地方供电企业投诉举报数量依次为广西水利电业集团公司126件, 广西桂东电力股份有限公司15件,广西百色电力有限责任公司5件,中山市小榄镇供电所1件,其他企业6件。投诉举报涉及的企业及投诉举报量排前三名的电力企业详见表3、4。

表3 受理各电力企业投诉举报受理量(单位:件)

企业

广东电网公司

广西电网公司

海南电网公司

广州供电局

深圳供电局

广西水利电业集团有限公司

桂东电力股份有限公司

南方电网超高压公司

广西百色电力有限公司

中山市小榄镇供电所

深圳招商供电局

其他企业

2017年

257

146

108

134

117

126

15

0

5

1

1

6

2016年

136

69

33

48

26

38

1

1

1

0

0

7

表4 受理的各电力企业投诉举报量排前三(单位:件)

单位名称

2017年

数量

2016年

数量

广东电网公司

汕尾供电局

37

汕尾供电局

15

湛江供电局

26

湛江供电局

14

东莞供电局

21

惠州供电局

13

广西电网公司

北海供电局

27

北海供电局

12

南宁供电局

23

南宁供电局

12

桂林供电局

20

柳州供电局

11

海南电网公司

东方供电局

16

海口供电局

6

海口供电局、儋州供电局

13

儋州供电局

6

广州供电局有限公司

广州天河供电局

31

广州番禺供电局

12

广州番禺供电局

22

广州白云供电局

10

广州白云供电局

20

广州越秀供电局

8

深圳供电局有限公司

深圳龙岗电局

24

深圳龙岗供电局、深圳南山供电局

6

深圳宝安供电局

23

深圳罗湖供电局

5

深圳龙华供电局

21

广西水利电业集团

全州县水利电业有限公司、岑溪市水利电业有限公司

14

容县水利电业有限公司

7

博白县水利电业有限公司

10

博白县水利电业有限公司

5

二、反映的主要问题

从受理投诉举报情况看(915件),反映的问题集中在供电服务中的停电、电能质量和用电报装问题,其次是电力安全问题,再次是新能源和可再生能源方面问题。

(一)供电服务存在不足

受理投诉举报共790 件,占受理投诉举报数量86%。

(1)电能质量问题。部分地区受季节性气候、供电设施老旧、供电能力不足影响造成经常停电、停电时间长以及电压偏低等问题,共298件,占受理投诉举报数量32.6%,占供电服务类37.7%。

(2)服务行为问题。部分供电企业未采取“一次性告知”,部分供电企业的停、复电工作不规范,电费发票派送不及时、工作人员服务态度差,服务意识不够,对业务不熟悉、沟通技巧不足等服务方面问题,共124件,占受理投诉举报数量13.6%,占供电服务类15.7%。

(3)用电报装问题。部分供电企业拖延办理用电报装、供电方案不合理、装表不及时以及设置市场障碍或服务等问题,共94件,占受理投诉举报数量10.3%,占供电服务类11.9%。

(二)电力安全存在隐患

共57件,占受理投诉举报数量6%。部分供电企业的电力设施与建筑物、绿化林等较近,安全距离不够,不符合安全标准;部分供电企业电力设施设备维护不及时、不经常,导致设施设备保护层破损、架空线路垂落、线路起火、电线外皮掉落未能及时处理等引起安全隐患问题。

(三)新能源和可再生能源类

共24件,占受理投诉举报数量2%。部分企业未规范分布式光伏发电项目项目并网申请、结算及发放补贴业务办理流程。

三、投诉举报办理情况

南方能源监管局根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》(国能监管〔2017〕25号)的规定,认真履行监管职责,高度重视投诉举报受理处理工作,依法依规对受理的每一个投诉举报进行核实和处理,并在规定期限内将办理结果答复有明确联系方式的投诉人或者举报人。2017年办结903件,其中查证属实或部分属实379件,与事实有出入301件,撤诉223件。

南方能源监管局对属于日常供电服务投诉事项的,督促有关企业按规定办理业务,及时改善或整改供电服务行为;对涉及违法违规或与国家政策、行业规划等不相符的,采取监管约谈、发整改通知的方式,要求落实整改;将投诉举报发现的问题作为现场监管、专项监管的重要线索,经调查核实应作出行政处罚的,依法作出处理。

对经核实确属误解或信息不对称发生的投诉举报,组织投诉方与被投诉方直接沟通,消除误解,同时督促有关能源企业主动与用户开展沟通解释工作,化解矛盾,促进能源行业和谐发展。

对经核查不属实的投诉举报,切实履行告知义务,对投诉举报人做出说明,为被投诉举报人作出澄清,维护电力等能源企业服务社会形象。

四、典型投诉举报案例摘要

(一)2017年2月广西贺州昭平县群众反映电线在路中央安全距离不足,存在安全隐患。经南方能源监管局督办,昭平县水利电业有限公司已完成线路整改,并对相关工作人员提出批评,加强对农村电网改造及安全用电知识的宣传。供电企业应保持与用户沟通,提高服务质量。

(二)2017年9月广东汕尾群众反映其所在地区频繁停电,已经持续两三年时间。经核,用户所在台区供电线路残旧故障、过载、雷击等原因频繁停电。经南方能源监管局督办,供电企业已采取巡视及改造等措施降低故障率、通过新增线路解决过载、计划通过防雷改造措施提高供电可靠性,并加强停电管理、避免重复停电。南方能源监管局将继续跟踪汕尾供电局改造情况。

(三)2017年9月广西贺州平桂区群众反映用电高峰期电能质量差,已经持续几年时间。经核,用户所在台区属较早建设改造台区,供电线路供电半径长、线路小的原因造成用户电能质量差。经南方能源监管局督办,贺州市桂源水利电业有限公司已将该台区列入改造计划,南方能源监管局将继续跟踪改造情况。

(四)2017年10月海南万宁群众反映频繁停电问题。经核,所在台变供电线路地处山区,且为裸导线,可靠性差,易因雷雨天气跳闸停电。经南方能源监管局督办,供电企业对该线路加强运维并及时消缺,并进行树障清理,同时将该台区列入改造计划,提升该线路供电可靠性。

(五)2017年11月广东清远群众反映在安装光伏并网项目的过程中遇到困难。经核,清远供电局存在以下几个问题。一是分布式光伏发电项目并网申请未统一窗口,存在体外循环的情况;二是对外出具工程接入系统报告的设计单位资质要求不统一,未对外公开资质要求,且存在私设设计资质门槛情况;三是清远供电局在国家明确减轻企业负担,不需要取得“电网接入意见”的情况下,仍要求分布式光伏发电项目业主在向发改部门备案之前来文征询其意见,由其出具复函。根据调查结果,我局印发监管整改通知书,要求对分布式光伏发电项目并网服务不规范、在审核设计单位资质环节设置障碍等有关问题进行整改。

(六)2017年11月广西南宁青秀区群众反映未收到停电通知被执行欠费停电且缴清电费后,供电企业未及时复电。经核,南宁供电局未在用户停电前3-7天送达停电通知书的情况下执行欠费停电,违反了《供电营业规则》第六十七条规定。南方能源监管局已要求其整改。

(七)2017年10月广西百色靖西市群众反映报装三相用电存在困难。经查,广西水利电业集团靖西县水利电业有限公司收到用户用电报装申请后,未按时限要求开展现场勘察并答复供电方案及装表接电等工作,违反了《国家能源局关于印发〈压缩用电报装时间实施方案〉的通知》(国能监管〔2017〕110号)。南方能源监管局已要求其整改。

(八)2017年11月广西桂林群众反映被执行欠费停电,其缴清电费后,供电企业未及时送电。经核,因用户未及时缴清欠费,桂林供电局在用户欠费逾期未达到30日情况下停止供电,违反了《电力供应与使用条例》第三十九条规定,且未在费用结清后及时复电。南方能源监管局已要求其整改。

(九)2017年11月海南省东方群众反映报装三相用电遇到困难。经查,东方供电局未能在规定3个工作日时限内实施安装电表,违反了《国家能源局关于印发〈压缩用电报装时间实施方案〉的通知》(国能监管〔2017〕110号)。南方能源监管局已要求其整改。

(十) 2017年11月广西河池都安瑶族自治县群众反映个人分布式光伏并网项目并网遇到困难。经查,都安瑶族自治县水利电业有限公司在用户未提交齐全资料即受理其并网申请,并口头告知用户补齐所需材料,导致用户光伏并网手续办理超时。南方能源监管局已要求其整改。