当前位置:首页 > 正文
南方能源监管局2018年上半年12398能源监管热线投诉举报受理办理情况通报
发布时间:2018-07-30 来源:国家能源局南方监管局 【字体:大小】

2018年1-6月,南方能源监管局收到12398热线有效信息1042件,其中投诉举报266件,占总信息量的26% ,按规定受理247件,不受理19件;咨询及其他类776件,占总信息量的74%。现将有关情况通报如下:

一、基本情况

(一)信息来源

12398热线电话966件,邮件方式76件。

(二)有效信息涉及业务种类

2018年1-6月接到有效信息共1042件,较2017年同期减少407件,同比减少28%,涉及业务种类有:电力类900件(供电服务类707件、成本价格和收费类31件、电力安全类63件、市场准入类36件、电力交易类3件,其他类60件);石油天然气类1件(其他类1件);新能源和可再生能源类131件(并网发电类42件、补贴和费用类42件、其他类47件);其他类10件。具体业务分类同比情况详见表1。

1:业务分类情况对比(单位:件)

业务分类

2018年1-6月

占比

2017年1-6月

占比

电力

电力安全

63

6.0%

87

5.90%

市场准入

36

3.5%

23

1.60%

电力交易

3

0.3%

0

0%

成本价格和收费

31

3.0%

71

4.90%

供电服务

707

67.9%

1059

73.10%

项目建设

0

0.0%

2

0.20%

其他

60

5.8%

68

4.80%

石油天然气

1

0.1%

1

0.10%

新能源和可再生能源

131

12.6%

75

5.20%

其他

10

1.0%

63

4.30%

小计

1042

100%

1449

100%

(三)投诉举报涉及业务种类

2018年1-6月接收投诉举报266件(其中受理247件,不受理19件),受理的投诉举报较2017年同期减少167件,同比减少40.3%,接收及受理的投诉举报涉及的主要业务种类详见表2及图一。

2:接收投诉举报涉及的主要业务种类(单位:件)

类别

投诉

举报

咨询及其他

小计

占比

电力

电力安全

10

2

51

63

6.05%

电力交易

1

0

2

3

0.29%

市场准入

0

0

36

36

3.45%

成本价格和收费

5

1

25

31

2.98%

供电服务

222

2

483

707

67.85%

其他

4

2

54

60

5.76%

石油天然气

0

0

1

1

0.10%

新能源和可再生能源

17

0

114

131

12.57%

其他

0

0

10

10

0.96%

合计

259

7

776

1042

100.00%

图一:受理的投诉举报涉及业务种类同比情况(单位:件)

(四)地域及企业分布

2018年1-6月有效信息中,广东有629件,占61%。其中,投诉139件,举报6件,咨询及其他484件;广西有332件,占32%。其中,投诉95件,举报1件,咨询及其他236件;海南有81件,占7.7%。其中,投诉25件,举报0件,咨询及其他56件。

广东、广西、海南省(区)受理的投诉举报数量比去年同期均有所减少,如图二。根据反映内容及诉求情况分析,各类信息中,三省(区)均以投诉为主。投诉举报较多的月份是5、6月,如图三。

图二:三省(区)受理投诉举报数量同比情况(单位:件)

图三: 受理投诉举报月度分布图(单位:件)

2018年1-6月受理的投诉举报共247件,南方电网公司所属供电企业投诉举报数量总和为174件,地方供电企业投诉举报数量依次为广西水利电业集团公司61件、广西桂东电力股份有限公司9件、广西百色电力有限责任公司1件、潮州市枫溪区金枫电力公司1件、广东电力交易中心1件。投诉举报涉及的企业及投诉举报量排前二名的电力企业详见表3、4。

3: 受理各电力企业投诉举报受理量(单位:件)

企业

南方电网公司

广东电网公司

广西电网公司

海南电网公司

广州供电局

深圳供电局

广西水利电业集团有限公司

广西桂东电力股份有限公司

广西百色电力有限责任公司

深圳招商供电局

潮州市枫溪区金枫电力公司

广东电力交易中心

其他企业

2018年

2

56

22

25

57

12

61

9

1

0

1

1

0

2017年

0

161

76

47

55

27

40

6

0

0

0

0

2

4: 受理的各电力企业投诉举报量排前二名(单位:件)

单位名称

2018年

数量

2017年

数量

广东电网公司

湛江供电局

13

湛江供电局

17

佛山供电局

6

汕尾供电局

15

广西电网公司

桂林供电局

6

北海供电局

12

南宁供电局、柳州供电局

4

南宁供电局

12

海南电网公司

儋州供电局、东方供电局

7

海口供电局

8

海口供电局

4

儋州供电局

6

广州供电局有限公司

广州天河供电局

14

广州番禺供电局

10

广州白云供电局、广州海珠供电局

10

广州白云供电局

10

深圳供电局有限公司

深圳宝安供电局、深圳大鹏供电局

3

深圳宝安供电局

9

深圳福田供电局

2

深圳龙岗供电局

6

广西水利电业集团

全州县水利电业有限公司

12

全州县水利电业有限公司

7

苍梧县水利电业有限公司、岑溪市水利电业有限公司

7

岑溪市水利电业有限公司

5

二、反映的主要问题

从受理投诉举报情况看(247件),反映的问题集中在供电服务中的频繁停电及电压低等电能质量问题和用电报装问题,其次是电力安全问题,再次是新能源和可再生能源方面问题。

(一)供电服务类

共213 件,占受理投诉举报数量86%,主要反映因局部地区供电能力不足造成的电能质量差、季节性、恶劣天气和节假日停电等方面问题,投诉焦点与2017年上半年基本一致。具体为:

1.停电及电能质量问题。主要反映经常停电、停电时间长、电压偏低导致电器设备不能正常使用等问题,共126件,同比减少8件。反映停电及电能质量较多的地区:广州天河(11件),贺州市八步区(7件),全州县(7件),湛江(6件),儋州(6件);2017年同期反映停电及电能质量问题(134件)较多的地区:深圳宝安(9件),湛江(8件),北海(7件)。

2.用电报装问题。主要反映供电企业不受理用电申请、供电方案不合理、装表不及时以及设置市场障碍或服务障碍等问题,共31件,同比减少33件。反映用电报装问题较多的地区:湛江(4件),广州番禺、广州花都(各3件);2017年同期反映用电报装问题(64件)较多的地区:茂名、桂林、玉林(各4件)。

(二)电力安全类

共10件,占受理投诉举报数量4%,同比减少28件。主要反映电力设施与建筑物、绿化林等较近,安全距离不够,不符合安全标准和线路起火、胶皮掉落未能及时处理等引起的安全隐患问题。

(三)新能源和可再生能源类

共17件,占受理投诉举报数量7%,主要反映个人分布式光伏发电项目申请并网、结算及补贴过程中遇到困难。

三、投诉举报办理情况

南方能源监管局根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》(国能监管〔2017〕25号)的规定,认真履行监管职责,高度重视投诉举报受理处理工作,依法依规对受理的每一个投诉举报进行调查、核实和处理,并在规定期限内将办理结果答复有明确联系方式的投诉人或者举报人。截至2018年7月16日,上半年受理的247件投诉举报已办结194件,其中查证属实的28件,部分属实的72件,与事实有出入的94件,另53件正在调查核实。

南方能源监管局对经核实发现的电力等能源企业和有关市场主体存在的不规范问题,采取责令整改和监管约谈等监管措施,对有关企业下发监管整改通知书、监管意见书或者进行监管约谈,建立了责令整改和监管约谈回访跟踪机制,在整改或约谈规定的期限内,对整改情况进行回访跟踪,确保整改措施和约谈查找的问题真正解决到位,督促企业从源头上解决问题,使人民群众反映的切身利益问题得到妥善解决,切实维护电力等能源市场秩序和用能用户的合法权益。

南方能源监管局对经核实确属误解或信息不对称造成的投诉举报,组织投诉方或投诉方代表与被投诉方面对面直接沟通,消除误解,同时督促有关能源企业主动与用户开展沟通解释工作,促进企业和谐发展。

南方能源监管局对经核查失实的投诉举报,切实履行告知义务,对投诉举报人做出说明,为被投诉举报人作出澄清,维护电力等能源企业服务社会形象。

四、典型投诉举报案例摘要

(一)广东汕头群众反映其为小区报装永久用电项目,被告知开关房不能设置在地下一层,配电房不能设置在最底层,但其他小区可以,用户认为不公平。经核,广东电网公司汕头供电局在办理供电辖区内统建住宅小区涉及开发商自行投资建设的客户受电工程用电报装时,对小区配电房和开关站设置执行标准不统一,且未与开发商和施工单位沟通明确告知有关要求。南方能源监管局已责令该供电企业进行整改,并要求上级电网公司发文通知各地市供电企业开展自查,明确适用标准并向社会公开。

(二)海南儋州群众反映:12月24日下午两点全村停电,截止至投诉时仍未恢复,联系供电企业也未能解决。经核, 海南电网公司儋州供电局在处理该村抽水站电表欠费问题时,在实施停电催缴过程中存在扩大停电范围情况,侵害了正常交费群众的合法用电权益。上级电网公司已就此停电不规范问题,对儋州供电局进行约谈、绩效考核、要求整改,并对相关责任人作出处理。

(三)广西桂林平乐群众反映未收到欠费通知被执行欠费停电,交费后,工作人员告知三天内恢复供电,现已断电两天,仍未恢复。经核, 投诉人欠缴2018年1月电费(抄表日期为15号-18号),供电企业按规定进行催缴、1月28日派发停电通知书、1月31日执行停电程序,投诉人缴清电费后,供电企业告知三天内恢复供电。此件广西水利电业集团平乐供电分公司在居民用户逾期缴费未达30日情况下执行欠费停电,且在用户缴清电费第三天才恢复供电,违反了《电力供应与使用条例》有关规定。南方能源监管局已责令广西水利电业集团有限公司限期整改。