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南方能源监管局12398能源监管热线办理情况通报(2019年4月)
发布时间:2019-05-10 来源:国家能源局南方监管局 【字体:大小】

20194月,南方能源监管局收到12398热线有效信息125件,其中投诉举报19件(较上月增加1件,环比增幅5%;较去年减少12件,同比降幅38%),均按规定受理;咨询及其他106件。有关情况通报如下:

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

4月份受理的19件投诉中,广东地区9件,广西地区6件,海南地区4件。本月受理投诉举报主要反映停电抢修、用户受电工程等方面问题,具体反映的主要问题详见附表1。

二、投诉举报办理情况

4月份核实办结投诉举报17件(本月受理件3件,往月受理件14件)。

(一)基本属实的情况

4月份核实办结的投诉举报17件。其中属实4件,部分属实2件,不属实11件(属实及部分属实案例见附表2)。

4月办结属实及部分属实的投诉主要反映供电企业未及时处理用户反映的频繁停电、电能质量差等供电质量问题4件,供电企业拖延用户受电工程问题1件,供电企业未及时处理电费结算问题1件。

南方能源监管局已要求各供电企业认真分析用户投诉原因,逐一对照用户投诉反映的问题,采取相应的措施,进行整改,避免同类问题反复投诉。对与事实有出入的投诉,南方能源监管局在回访用户时,向用户作了解释和说明。

(二)回访投诉人的情况

对4月份办结的投诉,南方能源监管局对有明确联系方式的投诉人逐一进行了回访,接受回访的投诉人对我局在规定时间内受理、办理其投诉的问题的工作表示满意。

三、需要引起关注的问题

近期有用户通过12398热线反映电费划扣问题,相关供电企业收到用户反馈第一期电费划扣错误问题后,仅作退费处理,未从源头解决问题,在系统及时更新相关信息,导致用户第二期电费再次出现类似问题,进而产生12398热线投诉。各供电企业应以此为鉴,完善相应工作机制和考核机制,在收到用户反映问题时,全面分析问题产生原因,追根溯源、举一反三,确保问题真正得到解决,避免矛盾激化和扩大。

2019年4月通报附件:附表1.2.xls