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南方能源监管局12398能源监管热线办理情况通报 (2021年7月)
发布时间:2021-08-12 来源: 国家能源局南方监管局 【字体:大小】

南方能源监管局12398能源监管热线办理情况通报 20217月)


20217月,南方能源监管局收到12398热线有效信息248件,其中投诉举报类52件(环比减少10件,降幅16%;同比减少58件,降幅53%),均按规定受理;其他咨询类196件,内容主要为咨询、撤诉、催办或补充材料等。有关情况通报如下:

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

7月份受理52件投诉举报,按地区划分,广东地区40件,广西地区10件,海南地区2件。按问题类型划分,集中在用电报装、停电抢修、电能质量,详见附表1

二、投诉举报办理情况

7月份核实办结受理投诉举报64件(当月受理件3件,往月受理件61)。

(一)基本属实的情况

7月份核实办结的投诉举报64件。其中属实9件,部分属实16件,不属实39件(属实及部分属实案例见附表2)。

7月份办结属实及部分属实的工单25件,反映供电企业停电、频繁停电、电压问题16件,未及时处理电费异常问题1,未及时处理农网改造问题1件,未及时处理用电报装问题1件,供电服务热线转入人工困难问题1件;施工企业占用其他单位人员资格证问题5

南方能源监管局要求各供电企业认真分析投诉原因,逐一对照用户反映的问题,采取相应措施进行整改,避免同类问题重复发生。对与事实有出入的投诉,南方能源监管局回访用户时做了解释和说明。

(二)回访投诉人的情况

对于7月份办结的投诉,南方能源监管局对投诉人且有明确联系方式的举报人均进行了回访,接受回访的投诉人对南方能源监管局在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、需要引起关注的问题

(一)截止202186日,部分单位未按要求时间提交12398能源监管热线工单的核实情况报告,其中广东电网公司68件(5月工单10件、6月工单31件、7月工单27件),广西电网公司1件,请上述单位尽快回复报告,请其他单位自查。

(二)广西区百色市凌云县群众反映,其居住村庄常年低电压,且电线绑在树枝上,线路老化,存在安全隐患。经调查,反映事项属实。经查,用户所在地区在2019年农网改造前基本满足群众的用电需求,随着群众生活水平提高,原有负荷已不能满足群众的生活需求,低电压问题及线路安全隐患问题时有发生。经南方能源监管局督办,供电企业决定通过基建项目紧急立项实施改造,预计202110月份之前彻底解决低电压和安全隐患问题。供电企业已向群众做好解释和安抚工作。

(三)广西区百色市右江区群众反映,2021年之前其家电费均以现金形式交给龙景供电所收费员,无任何收据,20211月后均通过微信按时足额交纳,但4月份开始龙景供电所多次以未交纳20206月份电费为由,不定时给其家停电,并要求其补交电费。经查,供电企业进行历年电费收缴情况清查时,系统显示该群众未缴纳20206月电费。经与电费代收员到群众家中开展调查核实工作,电费代收员承认该群众确实已缴纳20206月电费,因其工作失误未在收费记录上填写该群众的缴费信息。经南方能源监管督办,电费代收员已补缴群众电费并向群众做好沟通解释工作,供电企业对电费代收员工作疏忽问题进行了严厉批评。

四、监管要求

(一)各供电企业要提高12398工单办理效率,按时提交12398能源监管热线工单的核实情况报告,对案件复杂需要延时办理的工单,要及时与我局沟通汇报,确保人民群众用能合法诉求得到及时处理。

(二)各供电企业要举一反三,要加大对群众用电监测,加强与群众沟通,及时发现群众用电问题,主动解决群众存在的各类用电问题,避免通过投诉的方式解决问题。


2021年7月通报附件1.2..xls