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南方能源监管局12398能源监管热线办理情况通报(2022年9月)
发布时间:2022-10-21 来源: 国家能源局南方监管局 【字体:大小】

一、总体情况

20229月,南方能源监管局收到12398热线有效信息293件,其中投诉举报类59件(按规定受理57件,不受理2件);咨询类234件,内容主要为咨询、撤诉、催办或补充材料等。

二、投诉举报受理情况

20229月共受理投诉举报57件,环比减少33件,同比减少1件。按问题类型划分,主要集中在停电抢修、电能质量、用电报装、电力安全、电费结算等方面;按地区划分,广东地区35件、广西地区18件、海南地区4件。

(一)涉及业务分布情况

9月份投诉举报问题涉及供电服务、电力安全、电力市场准入个业务领域,其中供电服务问题数量排第一、市场准入问题第二电力安全问题第三(附表1)。

1.供电服务问题39件,占比68.4%。按业务子类来看,问题数量较多的是电能质量、用户受电工程市场秩序问题。本月受理电能质量问题14件,环比减少12件,其中反映频繁停电问题10件、电压问题4件;受理用户受电工程市场秩序问题11件,主要反映用电报装时间长及用户工程验收时间长的问题。

2.电力市场准入问题13件,占比22.8%。主要反映承装(修、试)许可相关问题。

3.电力安全问题5件,占比8.7%。主要反映的是安全隐患、安全距离问题。

附表1 20229月受理投诉举报分类情况

单位:件

类别

数量

8

9

电力供电服务

(39件,环比减少45%)

服务行为

6

1

用户受电工程

7

9

停电抢修

11

7

电能质量

26

14

电表计量

6

0

抄表计费

5

2

其他

10

6

电力安全
(5件,环比减少44%)

安全隐患

8

4

安全距离

0

1

其他

1

0

电力-市场准入

(13件,环比增加44%)

承装(修、试)许可

9

13

电力交易

(0件,环比减少100%)

电力交易

1

0

合计

90

57

(二)地区分布情况

广东地区35件(同比增加6件)、广西地区18件(同比减少6件件)、海南地区4件(同比减少3件)(附表2)。

附表2 20229月受理投诉举报地区分布情况

单位:件

地区

合计

投诉

举报

数量

环比

同比

数量

环比

同比

广东

35

26

-43%

-4%

11

22%

450%

广西

18

16

-50%

-30%

2

100%

100%

海南

4

4

100%

-43%

0

0%

0%

合计

57

46

-43%

-19%

13

30%

333%

(三)各省(区)投诉举报数量前三名地市

三省(区)按照投诉举报数量排名在前三名的地市分别是:广东省依次为深圳市、广州、汕头市(与广州市并列第;广西区依次为贺州市、南宁、梧州市(与南宁市并列第);海南省依次为琼中县海口市、文昌、儋州市(四市并列第一)(附表3)。

附表3 20229月各省(区)投诉举报数量排前名地市情况

单位:件

广东省

广西区

海南省

地市

数量

地市

数量

地市

数量

深圳市

6

贺州市

5

琼中县

1

广州市

4

南宁市

3

海口市

汕头市

梧州市

文昌市





儋州市

三、投诉举报办理情况

20229月核实办结投诉举报件129件,均为往月受理件。

(一)核实办理情况

9月份核实办结投诉举报129件。其中属实9件,部分属实28件,不属实92件。属实及部分属实的37件工单中,反映停电、频繁停电、电压问题28件,市场准入问题5件,电力安全问题2件,服务行为、电费结算问题各1件,具体如下:

一是停电及电能质量问题28件,分别为广东广州供电局、深圳供电局、江门供电局、玉湖镇自供区,广西桂林供电局、灌阳供电有限公司、全州供电有限公司、恭城供电有限公司、德保供电有限公司岑溪供电有限公司、百色电力公司、贺州市桂源水利电业有限公司频繁停电问题广东江门供电局、阳江供电局,广西贵港供电局,海南万宁供电局、海南矿业股份有限公司动力厂低电压问题。我局已督促供电企业对造成停电的问题立行整改,保障群众生产生活用电,对电网改造项目加大推进力度,确保项目及时、按时投产,跟踪整改效果,从根本上不断提高人民群众用能质量。

二是电力市场准入问题5件,均反映电力施工单位占用个人的技术资格证,我局已按规定将涉嫌违规的单位进行后续查处。

三是电力安全问题2件,分别为桂林供电局电杆因恶劣天气原因导致断裂,存在安全隐患;海口供电局管线铺设不规范,存在安全隐患问题。桂林供电局已对电杆进行抢修,消除安全隐患;海口供电局管线铺设虽不符合国家标准,但未构成安全隐患,我局已督促其严格按照国家标准施工。

四是服务行为、电费结算问题各1,分别为广州荔湾供电局供电营业厅窗口开放不足导致用户办理业务等候时间长的服务问题、百色电力公司将用户电表线路接反引起电费结算问题。针对服务问题,我局已督促供电企业及时增加业务办理窗口,并向用户做好沟通解释工作,切实提高公共服务水平;针对电费结算问题,我局已督促供电企业充分解释并解决处理用户反映的已发生电费差错问题同时对差错产生的深层次技术和管理原因开展分析整改,提高电能计量和电费结算的准确度,切实改进供电服务质量,维护人民群众根本利益

不属实投诉举报共92件,我局一方面通过解释说明,澄清事实,消除当事人误解,取得用户理解,发挥好12398热线联系群众的连心桥作用;另一方面督促供电企业针对投诉典型及热点问题加强与用户的沟通力度,提升沟通技巧与效果,对非供电企业职责或责任的问题进一步履行社会责任,主动服务,积极协助用户解决问题。

(二)回访投诉人的情况

对于9份办结的投诉,我局对投诉人及有明确联系方式的举报人均进行了回访,接受回访的投诉人对我局在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

四、典型案例

案例频繁停电问题

江门市鹤山市群众反映其居住地2021年冬季和20226-7月每晚21:3022:30变压器频繁跳闸,联系95598供电服务热线反映后工作人员仅操作复电,但问题未彻底解决。要求尽快彻底解决频繁跳闸停电问题。

经核查,该用户所在的供电台区2021年冬季未有停电记录,20216月该区域周边开始大量出现出租房,供电企业提前部署规划基建项目以满足当地未来用电,项目于20223月开始实施,截至用户反映问题时仍在施工中;今年以来,627该区域第一次停电,停电发生后供电企业及时到达现场抢修复电,717日第二次停电,供电企业当天临时新敷设1回低压线路调整台区用电负荷,缓解停电问题;722日、24日再次因负荷短时激增导致设备过载跳闸,供电企业又先后2次调整了台区负荷,缓解停电问题,726再次新敷设1回低压线路分路割台区负荷,最终解决了停电问题。

该案例属于7月夏季极端高温天气下频繁停电的典型案例,因该区域有大量自建出租房,用户实际用电负荷与报装容量不一致现象较多,易出现超容量用电问题,用户端负荷管理缺乏有效手段,问题不能得到有效整改。同时,供电企业对该类区域虽能够提前规划,但项目实施进度较慢,建议对施工项目按照轻重缓急分类管理,实施建立快速立项实施通道等惠民生举措,提高问题解决效率,实现好人民群众的用能根本利益。

案例二:营业窗口服务问题

广州市荔湾区群众反映,72510:00左右其到供电营业厅办理业务,称营业厅共设立5个窗口,但只有2个窗口办公,导致办理业务较慢,要求调查供电营业厅办公窗口少的问题。

经核查,该营业厅总体配置为咨询台、自助区以及人工办理区,人工办理区设置窗口5个,客流量少时配置人工座席2人,并根据客流量情况动态调整前台人工座席数量。用户当天929分进入营业厅并咨询办理业务,此时共有2名人工窗口开放,935分起人流量增加,营业厅逐步补充人工坐席,954分人工坐席调增至3个,1020分增加至4名,1026分用户已有明显抱怨情绪,工作人员对其进行安抚并为其预审业务办理相关资料,同时增加人工坐席至5个,1049分用户按叫号顺序到窗口办理业务,1106分完成业务办理离开营业厅。因供电企业根据现场业务量和人流量动态调整人工窗口,相对实际需求会有所滞后,造成用户不满。

该案例反映出供电企业营业窗口未能为用户提供高效便捷的服务,建议供电企业建立有效的营业窗口管理机制,提高人员调度效率,灵活高效应对业务量增加时营业窗口不足的问题,切实提高公共服务水平。

案例三:低电压问题

北海市银海区群众反映,其家5月开始不明原因低电压,实测电压为160170伏。多次联系供电公司均未解决问题。

经核查,20221供电企业日常巡线发现用户电压异常问题,随即将低压主线更换成更大线径导线,阶段性解决了电压异常情况2月,供电企业立项计划在距离用户100米左右新布点变压器,彻底解决电压异常问题。截至8月项目已完成前期工作,预计年内投运。改善用户用电质量,供电企业已为其增加稳压器一台,增加稳压器后现场实测用户端电压正常。

该案例中低电压台区治理从1月份巡线发现问题,2月份通过立项增加变压器,截止到7月底变压器仍未有建设进展,而是在投诉后为用户增设稳压器后电压才接近正常值。反映出部分供电企业并未真正将人民群众用电急难愁盼问题放在供电服务的首位,未能真正的想群众之所急,在配电网建设过程中仍按部就班,未能优先考虑低电压台区治理直接关系群众用能质量的配电网建设。各供电企业应当进一步树立以人民为中心的发展思想,切实将解决人民群众急难愁盼用能问题作为履行我为群众办实事 提升获得电力服务水平的重要工作。

五、监管要求

(一)紧盯时间节点,强化整改落实,确保按期完成提升“获得电力”服务水平任务目标。今年是1479文各项目标任务的完成之年,各供电企业一是要进一步深化思想认识,强化责任担当,充分认识优化用电营商环境工作的重要意义,以综合监管发现问题整改落实为抓手,全力提升“获得电力”服务水平,确保1479目标任务落地落实,为地方经济社会发展营造良好的用电营商环境;二是始终坚持问题导向,扎实推动落实整改,对尚未完成和进度滞后的目标任务强化落实、重点推进,以“钉钉子”精神力促整改,用高质量的办电服务检验工作成效,以实实在在的成效推动南方区域“获得电力”服务水平再上新台阶;三是维护好人民群众的合法权益,深入分析综合监管发现问题,认真研究提升“获得电力”服务水平工作中存在的问题,举一反三全面整改,建立健全长效机制,实现好、维护好、发展好广大人民的根本利益,特别是人民群众最关心最直接最现实的利益问题,更好地实现人民对美好生活向往的用能需求。

(二)坚持提高城乡用能均等化水平的目标导向,切实提升改善农村地区电能质量,为扎实推进共同富裕提供坚强的用能保障。今年初,针对春节期间群众投诉反映农村地区停电抢修和电能质量的问题,我局向广东电网公司、广西电网公司分别发出《监管意见书》,要求电网公司制定提升农村地区电能质量年度工作方案加大农网改造升级力度,切实提升农村地区电能质量。请各供电企业一是梳理总结农村地区电能质量提升工作开展完成情况,包括问题处置进度、长效机制构建技术能力提高等,全面梳理提升电能质量问题在规划建设、生产运维、客户服务各专业的管理水平提升情况在实践中不断调整完善工作举措,更好地提升工作质量;二是进一步树立以人民为中心的发展思想,坚持在发展中保障和改善民生,研究制定群众用能方面的惠民生、暖民心举措,着力解决好人民群众急难愁盼的问题,确保人民群众能够及时用上电用好电,为扎实推进共同富裕提供坚强的用能保障。

2022年9月通报附件.xls