南方能源监管局12398能源监管热线办理情况通报（2023年10月）

2023年10月，南方能源监管局12398能源监管热线（以下简称12398热线）共接收投诉举报69件，办结投诉举报91件（含往期结转）。现将有关情况通报如下：

一、当月接收情况

2023年10月，南方能源监管局收到12398热线投诉举报69件，环比下降2.81％、同比增长46.80％。其中：投诉46件，环比下降22.03％、同比增长17.95％；举报23件，环比增长91.67％、同比增长187％。

图一 2023年10月接收投诉举报分布图

（1） 分类情况

（一）1.按被投诉举报行业分类

电力行业排在首位，数量为65件、占投诉举报总数的94.20％，主要集中在供电服务、电力安全、市场准入等方面。

表一 电力行业接收投诉举报业务分类情况表

单位：件

新能源和可再生能源行业排在第二位，数量为4件、占投诉举报总数的5.80％，主要集中在并网发电等方面。

表二 新能源和可再生能源行业接收投诉举报业务分类情况表

单位：件

（二）2.按被投诉举报对象分类

供电企业46件、占投诉举报总数的66.67％，其中广东电网公司12件、占投诉举报总数的17.39％；广西电网公司23件、占投诉举报总数的33.33％；海南电网公司6件、占投诉举报总数的8.70％；深圳供电局0件、占投诉举报总数的0％；广西能源股份有限公司2件、占投诉举报总数的2.90％；百色电力有限责任公司2件、占投诉举报总数的2.90％；增量配电网公司1件、占投诉举报总数的1.45％；承装（修、试）电力施工企业23件，占投诉举报总数的33.33％；其它（自供区等）0件、占投诉举报总数的0％。

表三 被投诉举报对象分类情况表（接收）

单位：件

（二）地区分布情况

三省（区）投诉数量分别是：广东省13件、广西自治区27件、海南省6件；百万人均投诉分别是：广东省0.095、广西自治区0.538、海南省0.595。

三省（区）举报数量分别是：广东省12件、广西自治区6件、海南省5件；百万人均举报分别是：广东省0.087、广西自治区0.119、海南省0.496。

三省（区）投诉数量排名在前三名的地市分别是：广东省依次为江门、茂名、阳江市并列第一，潮州、东莞、汕头、汕尾、韶关、深圳、湛江市并列第二；广西自治区依次为桂林市第一，北海、贵港、柳州、梧州市并列第二，百色、贺州、南宁、钦州、玉林市并列第三；海南省依次为海口市第一，三亚市第二、儋州、乐东、万宁市并列第三。

三省（区）举报数量排名在前三名的地市分别是：广东省依次为深圳、珠海市并列第一，广州、东莞、佛山、惠州、揭阳、中山、汕头、云浮市并列第二；广西自治区贺州市第一，其余为百色、贵港、河池、南宁市；海南省海口市第一、五指山市第二。

（三）主要问题

2023年10月，接收的投诉举报主要反映了4个方面的问题。

1.承装（修、试）电力设施许可问题。主要反映通过资质和信用信息系统发现，部分公司提供虚假材料，冒用公司证件，损害群众利益。

投诉举报量靠前3的地市为：海南省海口市（3件），广东省深圳市，广西自治区贺州市（各2件）。

2.电能质量问题。主要反映部分地区存在供电设施故障、老化、恶劣天气频发等，导致低电压、电压不稳、频繁停电问题，影响群众用电体验。

投诉举报量各地市情况为：广西自治区桂林（3件）、柳州市（2件）、梧州、玉林、贺州市（各1件），广东省江门、阳江、茂名市（各1件），，海南省儋州、万宁市（各1件）。

3.停电抢修问题。主要反映部分地区因恶劣天气等影响引起停电、用户产权供电设施故障、欠费停复电等问题，影响群众正常用电。

投诉举报量各地市情况为：广东省阳江、东莞、汕头、汕尾市（各1件），广西自治区梧州、南宁、玉林、北海、柳州市（各1件），海南省海口市（1件）。

4.用电报装问题。主要反映供电企业办理群众报装用电、充电桩用电、电表迁移等业务过程中，未及时做好相关解释说明工作，引发群众误解。

投诉举报各地市情况为：广西自治区北海市（2件）、南宁市（1件），广东省茂名、江门市（各1件）。

二、当月处理情况

（1） 受理情况

2023年10月，根据国家有关法规政策规定，南方能源监管局对属于监管职责范围的69件投诉举报进行了受理，占接收数量的100％。

（2） 办结情况

2023年10月，南方能源监管局办结投诉举报91件（含往期结转），环比下降27.20％、同比增长82％，累计办结率85.78％。其中，投诉84件，环比下降21.49％、同比增长104.87％；举报7件，环比下降61.11％、同比下降22.22％。

图二 2023年10月办结投诉举报分布图

从被投诉举报对象看，供电企业85件、占投诉举报总数的93.41％，其中南方电网公司80件、占比87.91％，其他地方企业5件、占比5.49％；承装（修、试）电力设施企业6件、占比6.59％；其他企业（含自供区）0件、占比0。

表四 被投诉举报对象分类情况表（办结）

单位：件

三、问题处置情况

针对群众反映的投诉举报，南方能源监管局严格根据国家有关法规政策进行处理。一是通过行政处罚、监管约谈、责令整改等方式，纠正有关企业违法违规行为，维护公平公正的市场秩序和群众合法权益。二是督促供电企业加大电网基础设施建设投资及改造力度，进一步提高电网覆盖率、供电质量及供电可靠性，切实解决停电、低电压等电能质量问题。三是督促供电企业加强停电抢修科学性，建立健全规范的计划检修管理制度，科学合理制定检修停电计划，提升故障停电抢修及信息公开服务水平。四是督促供电企业强化基层工作人员服务意识和服务能力，持续优化业务办理流程，及时响应群众诉求。五是通过解释说明、澄清事实，使群众消除误解。