2014年1月，南方能源监管局12398接到有效信息197件，根据规定，受理投诉举报34件，咨询158件，其他5件为工作建议。从受理的情况看，本月被投诉举报较多的企业是广东茂名、揭阳供电局，广西岑溪水利电业公司。反映的问题主要集中在供电服务和电能质量方面。（投诉举报涉及的主要业务种类详见附表1）一是投诉停电次数多或时间长，电压偏低影响电器设备的正常使用。二是反映停电抢修不及时，抢修工作效率低下。有关情况通报如下：

一、投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

2014年1月受理的34件投诉举报主要涉及广东、广西、海南电网公司、广州供电局有限公司和广西水利电业集团有限公司。其中，广东电网公司15件，广西电网公司5件，广西水利电业集团有限公司7件，海南电网公司4件，广州供电局3件。投诉举报涉及的企业及反映的主要问题详见附表2。

二、投诉举报办理情况

2014年1月34件投诉举报已办结32件，其中经核实基本属实的19件，反映与事实有出入的13件。另2件反映供电企业涉嫌违法违规问题正在调查核实。

（一）基本属实的情况

经核实，广东茂名化州下郭街道石狗塘村委会龙岭村村民、化州文楼镇新德管区永和村村民、信宜市新宝镇用户、湛江廉江市河唇镇社下角村村民、梅州丙村镇用户、韶关南雄用户、河源和平县彭寨镇兴隆村用户，广西南宁宾阳县中华镇用户、梧州蒙山县用户、梧州岑溪归义镇用户、上思县用户、来宾金秀县用户、岑溪岑城镇村民，海南海口美兰区用户、洋浦用户，广州白云区石井镇大岗村兰花街用户等19位投诉人，投诉情况基本属实。南方能源监管局已要求各供电部门认真分析用户投诉原因，逐一对照用户投诉反映的问题，采取相应的措施，进行整改，避免同类问题反复投诉。而对与事实有出入的投诉，南方能源监管局在回访用户时，向用户作了解释和说明。

（二）回访投诉人的情况

对1月份向12398投诉的用户，南方能源监管局对有明确联系方式的投诉人逐一进行了回访，除个别未接听电话的外，接受回访的投诉人对我局在规定时间内解决其投诉的问题表示满意。

三、需要引起关注的问题

1月份12398投诉表明，投诉的集中点是供电服务和电能质量。广东、广西、海南的供电企业本月需要关注停电及停电抢修复电和电压偏低问题并采取措施加以解决。

（一）电压偏低的问题。各供电企业应抓住年初制定配网规划的时机，对能纳入改造计划的，及时纳入年度改造计划。对已纳入改造计划的，要按规定时限逐项落实，及时完工。对无法在短期内解决的，应采取临时改进措施，如对变压器增容，对低压线路进行改造或增加回路，加大对违章用电的查处力度，做好故障抢修工作等，改善供电质量，全力保障居民正常用电。

（二）停电及抢修复电的问题。目前的法规对供电企业在停电前及时通知用户作出了明确规定，而对停电时间的长短未作规定。对这一情况，供电部门应站在履行社会责任、落实群众路线教育实践活动成果，为用户提供优质服务的高度，及时抢修复电，履行好供电服务义务。能源监管机构将针对群众的投诉加强监管，督促供电企业将电力普遍服务政策落实到位。

（三）经核查与事实有出入涉及的问题。南方能源监管局在回访用户时，向用户作了解释、澄清。但对投诉涉及的供电部门工作人员对用户向其了解情况解释不到位，个别员工工作责任心不强的问题，供电部门要引起高度重视，除按规定督促有关责任人整改外，要举一反三，进一步加强对业务窗口人员的教育培训，避免因个别工作人员处置不当而影响企业形象。同时，要进一步做好信息公开工作，避免用户因不了解情况而造成误解。

（四）能源监管机构告知用户的问题。对用户投诉变压器等电力设施及电力线路与其居住房屋安全距离不够，或电力设施存在辐射，而经核查与事实有出入的问题，监管机构要告知广大用户：对符合法律法规规范标准建设，安全距离符合国家规定的变压器等电力设施及电力线路，如用户以电磁辐射超标要求迁移与供电企业产生的争议，不属能源监管机构的监管职责，请用户向环境监测、规划等部门反映或自行与电力企业协商解决。同时，请电力用户支持供电企业为确保经济社会发展和人民生活用电而进行的电力建设和线路改造。

附表1：受理投诉举报涉及的主要业务种类

附表2：投诉举报涉及的企业及反映的主要问题