2014年4月，南方能源监管局12398接到有效信息245件，根据规定，受理投诉举报32件，咨询206件，其他7件为工作建议。从受理的情况看，反映的问题集中在供电服务方面的报装电表困难、装表收费，经常停电（投诉举报涉及的主要业务种类详见附表1）。有关情况通报如下：

一、投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

2014年4月受理的32件投诉举报主要涉及广东电网公司21件，广西电网公司3件，海南电网公司4件，广州供电局有限公司2件，深圳供电局有限公司1件，惠州市潼湖华侨农场供电所1件。投诉举报涉及的企业及反映的主要问题详见附表2。

二、投诉举报办理情况

2014年4月32件投诉举报已办结25件，其中，经核实基本属实的8件，反映与事实有出入的14件，部分属实3件，另7件正在调查核实。

（一）基本属实的情况

经核实，广东汕头金平区龙潜街道用户等8位投诉人投诉的情况基本属实（详见附表2）。南方能源监管局已要求相关供电部门认真分析用户投诉原因，逐一对照用户投诉反映的问题，采取相应的措施，进行整改，避免同类问题反复投诉。而对与事实有出入的投诉，南方能源监管局在回访用户时，向用户作了解释和说明。

（二）回访投诉人的情况

对4月份向12398投诉的用户，南方能源监管局对有明确联系方式的投诉人逐一进行了回访，除个别未接听电话的外，接受回访的投诉人对我局在规定时间内解决其投诉的问题表示满意。

对于查实反映与事实有出入的安全隐患、拖延报装、电费异常、停电等问题的投诉件，南方能源监管局告知了投诉人，作了解释、澄清工作。

（三）供电企业先行调查核实情况

根据12398与供电服务热线投诉举报处理联动工作机制，供电企业负责先行调查核实情节轻微的供电服务类投诉件。

本月，存在未按时调查核实、回复迟延问题并未说明理由的投诉件包括：海南电网公司（投）字[14041101]、（投）字[14041501]、（投）字[14042301]、（投）字[14042401]共四件；广州供电局有限公司（投）字[14041105]、（投）字[14041701]共两件；深圳供电局有限公司（投）字[14033102]、中山供电局（投）字[14033104]、佛山供电局（投）字[14040402]各一件。

三、需要引起关注的问题

供电企业本月需要特别关注的仍是用电报装及报装收费问题。如广东湛江雷州龙门镇幸福农场的用户投诉该农场建成至今一直未通电，实际上该小区开发商已报装用电并已完成施工，但未通过供电企业验收，待整改验收后即可接火送电。用户提出投诉一是因为对报装用电流程不熟悉，二是供电企业解释工作不到位。此次投诉，因用户整改不到位而起，本来供电部门也是在执行相关规定，但由于基层人员与用户沟通不够，解释不到位，从而引起投诉。希望有类似问题的供电企业引起重视，进一步加强对基层供电企业人员的教育，培训；又如，广东揭阳普宁流沙东街道大林村用户投诉装表员违规收费问题，普宁供电局高度重视，查清问题并对相关责任人作出了处理，进一步加强了对基层人员的教育和管理，投诉人对此表示满意；再如，广东茂名信宜平塘镇用户申请报装用电，供电企业供电方案将电表设置在公用低压主线路处，距离用户用电地点约200米，增加了用户负担。用户投诉后，供电企业修改了供电方案，将电表安装在用电地点，用户侧不需要出资，反映出供电企业服务意识有欠缺，因此供电企业应将电力普遍服务政策落实到位，做到便民、惠民。

其次是停电问题，本月新增情况是海南省由于用电缺口，出现因限电而引起停电，对此供电企业做了大量的宣传和沟通工作，用户表示理解。既如此，供电企业更应按规定提前通知受影响的用户，如因故障跳闸停电，应尽快抢修恢复送电。

再次是抄表计费出错的问题，各供电企业应加强对基层抄表人员的业务培训，提高服务质量，增强工作责任心，以高度负责的态度对待用户，避免侵害用户权益。

附表1：受理投诉举报涉及的主要业务种类

附表2：投诉举报涉及的企业及反映的主要问题