南方能源监管局12398投诉举报受理情况通报(2014年5月)

2014-07-07 16:25 来源：国家能源局南方监管局

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2014年5月，南方能源监管局12398接到有效信息229件，根据规定，受理投诉举报37件，咨询185件，其他7件为工作建议。从受理的情况看，反映的问题集中在供电服务方面的停电、电能质量差（投诉举报涉及的主要业务种类详见附表1）。有关情况通报如下：

一、投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

2014年5月受理的37件投诉举报主要涉及广东电网公司25件，广西电网公司2件，海南电网公司6件，广州供电局有限公司2件，深圳供电局有限公司1件，广西水利电业集团有限公司1件。投诉举报涉及的企业及反映的主要问题详见附表2。

二、投诉举报办理情况

2014年5月受理的37件投诉举报已办结30件。其中，经核实基本属实的24件，反映与事实有出入的6件，另7件正在调查核实。

（一）基本属实的情况

经核实，广东佛山顺德杏堂镇路涌东安村用户等24位投诉人投诉的情况基本属实（详见附表2）。南方能源监管局已要求各供电部门认真分析用户投诉原因，逐一对照用户投诉反映的问题，采取相应的措施，进行整改，避免同类问题反复投诉。而对与事实有出入的投诉，南方能源监管局在回访用户时，向用户作了解释和说明。

（二）回访投诉人的情况

对5月份向12398投诉的用户，南方能源监管局对有明确联系方式的投诉人逐一进行了回访，除个别未接听电话的外，接受回访的投诉人对我局在规定时间内解决其投诉的问题表示满意。

对于查实反映与事实有出入的安全隐患、拖延报装、电费异常等问题的投诉件，南方能源监管局告知了投诉人，作了解释、澄清工作。

（三）供电企业先行调查核实情况

根据12398与供电服务热线投诉举报处理联动工作机制，供电企业负责先行调查核实情节轻微的供电服务类投诉件。

本月，存在未按时调查核实、回复迟延问题并未说明理由的有：

1、海南电网公司（投）字[14042701]、（投）字[14050503]、（投）字[14051402]、（投）字[14051501]、（投）字[14052202] ;

2、广州供电局有限公司（投）字[14050501]、（投）字[14052302];

3、深圳供电局有限公司（投）字[14051202]；

4、佛山供电局（投）字[14052001]、（投）字[14052002];

5、东莞供电局（投）字[14050902]、（投）字[14051502];

6、清远供电局（投）字[14050601]、（投）字[14051601];

7、惠州供电局（投）字[14050502]。

三、需要引起关注的问题

（一）停电及电能质量引起的投诉。供电企业本月需要特别关注的是停电时间长、停电频繁（湛江、肇庆、惠州、三亚各2件，广州、揭阳、阳江各1件）及电能质量差（湛江2件，梅州、茂名、儋州、万宁各1件）的问题。停电原因，海南基本是用电缺口导致的限电性停电，其余多是因恶劣雷暴雨天气导致的故障性停电。供电质量方面，一是偏远农村地区，配网比较薄弱，线径小、供电半径长，供电设施设备老化严重；二是城乡结合部等人口密集地方，超负荷导致电压低。供电企业应针对上述情况采取措施保障居民用电需求，一是加强线路检修工作，减少因线路故障引起的跳闸停电；二是加大对违章用电的查处力度，保障用户的合法权益；三是加强抢修人员专业技能，提高抢修效率。

（二）电力设施建设施工不规范引起的侵权投诉。河源及清远用户投诉供电企业在线路布线或街码固定时未征得物权所有人的意见，且施工不规范，存在损坏其房屋的情形。经我局督办，供电企业对施工过程中的不规范行为进行了整改，并就房屋修复等问题与产权人达成了一致。对这一问题，供电企业特别是基层供电企业应加强电力设施施工管理，规范施工行为，避免侵权行为的发生。

（三）供电企业对窃电行为的认定欠规范引发的投诉问题。今年1月曾有1个工业用户反映供电企业以全厂停电为由逼迫其签署窃电确认书。本月再次有1用户因装修房屋自行迁移了计量表，倒挂表计致使计量出现问题。用户自行迁移计量装置无疑是不符合规定的，但供电企业发现后，未详细了解情况，即简单认定其窃电，同样欠规范。供电企业与用户是平等的合同主体，双方应依据签订的《供用电合同》，依法依规调查及认定是否存在窃电行为，解决分岐。

（四）供电企业解释不到位引起的投诉问题。本月12398接到了2起因解释沟通不到位造成误解引发的投诉。一是广东茂名电白用户因自身原因需要迁移电表，按规定迁移费用由用户承担，但用户不了解《供电营业规则》，而供电企业也没有向用户详细说明该规定，致使用户误以为该费用是供电企业违规收取；二是广西北海铁山港区用户反映专变电压不稳定，95598话务员解释说明不到位，引起用户不满转而投诉。供电企业应加强用户的解释沟通工作，提高工作人员素质，减少因信息不对称或误解引发的投诉。

附表1：受理投诉举报涉及的主要业务种类

类别	投诉	举报	合计	占比
供电服务	23	0	23	62.16%
电力安全	4	0	4	10.81%
成本价格与收费	1	0	1	2.70%
其他	8	1	9	24.33%
合计(件)	36	1	37	100%

附表2：投诉举报涉及的企业及反映的主要问题[微软用户1]

被投诉单位			投诉举报事项摘要	备注
省级单位	地市单位	具体单位	投诉举报事项摘要	备注
广东电网公司	东莞供电局	横沥供电分局	广东东莞用户反映其出外探亲，半夜回到家中发现被供电局断电。	问题属实，但投诉理由不成立
	东莞供电局	东莞供电局	广东东莞赤岭厚街用户反映其生活用电价格贵，最低要1.2元/度，高的时候是1.5元/度。	问题属实，但非供电企业责任，属出租方行为
	佛山供电局	佛山供电局	广东佛山顺德杏堂镇路涌东安村用户反映该村电线老化，存在安全隐患。	属实
	佛山供电局	佛山供电局	广东佛山顺德区龙江镇隔海南路用户反映有一高压电塔建设在距离其房屋5米不到的地方，电塔的线路横跨房屋上方，距离4米左右，在2014年5月19日该电塔曾遭雷击引起着火，存在安全隐患。	正在处理
	河源供电局	河源供电局	广东河源高塘中心市场用户反映供电局未经其同意，将高压电线固定在投诉人房屋外墙。	属实
	惠州供电局	惠州供电局	广东惠州惠东县平山办事处陈塘村用户是工业用户，每当下雨，其所属的线路都会跳闸停电，影响其正常生产。	属实
	惠州供电局	惠州供电局	广东惠州仲恺区沥林镇用户反映用户将配有变压器的厂房出租，供电部门未经用户同意将用户产权变压器的预付费装置拆除换成后付费装置，现在承租方已倒闭，导致用户欠下70多万元电费。	与事实有出入
	惠州供电局	惠州大亚湾供电局	广东惠州大亚湾用户反映该地区暴雨造成用户居住的小区停电6天，用户认为大亚湾供电局毫无应急措施，抢修不力，服务效率低下。	与事实有出入
	揭阳供电局	揭阳供电局	广东揭阳空港经济区后乌石村用户反映该村经常一天停电5-6次，这种情况已持续1个月左右，多次致电95598，但都未能解决问题。	属实
	茂名供电局	茂名供电局	广东茂名信宜用户在装修房子的时候移动了电表，电表停止转运，向供电局反映，供电局认为其偷电，要罚款4000元。	属实
	茂名供电局	信宜供电局	广东茂名信宜白石镇细寨管理区用户反映其住所电压低，家用电器无法正常使用。致电95598称，该村去年已进行了农网改造。	属实
	茂名供电局	茂名电白林头镇供电所	广东茂名电白县林头镇华楼村委会用户反映当地供电所通过“电白县新源农电有限公司”以移表施工费为由向农户收取费用。	与事实有出入
	梅州供电局	梅州供电局	广东梅州五华县长布镇用户反映其居住的地区长期电压低，家用电器不能正常使用，影响正常生活。	属实
	清远供电局	清远供电局	广东清远清城区洲心镇用户反映其在2014年1月至4月用电量异常，没发现偷电现象，向当地供电部门反映，未得到解决。	属实
	清远供电局	清远石角供电所	广东清远用户反映石角供电所布线施工时损害其房屋，多次反映都无结果。	属实
	汕尾供电局	汕尾供电局	广东汕尾海丰莲花山用户反映供电局电杆占用其土地，多次向95598反映，未得到处理。	与事实有出入
	阳江供电局	阳江供电局	广东阳江阳春岗美镇轮水村委会用户反映其居住的地区线路已多年未整改，每到刮风下雨的天气，线路就会因故障跳闸引起停电，影响用户正常生活。	属实
	湛江供电局	湛江供电局	广东湛江吴川用户反映电压过低，影响正常生活。	属实
	湛江供电局	湛江供电局	广东湛江徐闻县上桥镇北良村用户反映该村电压低，家用电器无法正常使用。多次致电95598都无法解决问题。	属实
	湛江供电局	雷州供电局	广东湛江雷州客路镇夏柳村用户反映其为农业用电用户，在夏季月份，每月会停电10天，已持续两年时间，严重影响生产。	属实
	湛江供电局	湛江供电局	广东湛江廉江市石城镇五里竹村用户反映经常停电，本月以来已停电多次，均属实线路故障引起停电。	属实
	肇庆供电局	肇庆供电局	广东肇庆封开县用户反映其家门口有一电线杆，影响私家车停放，向供电局申请迁移，两年多以来一直未回复。	属实
	肇庆供电局	肇庆供电局	广东肇庆高要白土镇南岗村用户反映其居住地区频繁停电，已持续两年多时间。	属实
	肇庆供电局	肇庆供电局	广东肇庆德庆高良镇新江村用户反映近十多天以来频繁停电，每次停电5-6小时。	属实
	中山供电局	中山横沥供电局	广东中山横沥群众举报中山横沥镇供电局与东晟电气安装公司在业扩方面涉嫌存在违规行为。	正在处理
广西电网公司	崇左供电局	崇左供电局	广西崇左用户反映其居住的地区进行线路改造，供电局将线路乱接，电杆竖立的位置防碍交通。	与事实有出入
广西电网公司	北海供电局	北海供电局	广西北海铁山港区新港镇谢家村委用户反映供电局线路问题引起用户专变电压不稳定，致电95598，工作人员回复需要用户自行处理，且态度恶劣。	属实
海南电网公司	三亚供电局	三亚供电局	海南三亚用户反映其单位几乎每天都要被限电好几个小时。	属实
	三亚供电局	三亚供电局	海南三亚涯城镇用户反映半年前向当地供电局报装电表，一直未安装。	与事实有出入
	三亚供电局	三亚供电局	海南三亚月川老干区11巷用户反映5月以来频繁停电，每次停电3至24小时不等，致电95598，均被告知故障停电。	正在处理
	万宁供电局	万宁供电局	海南万宁大茂镇联光村用户反映其居住的地区自2013年6月以来电能质量差，平均电压136伏，影响正常生活。	属实
	儋州供电局	儋州供电局	海南儋州西庆农场用户反映从2009年至今，该农场电压偏低，家用电器无法正常使用。多次致电95598都无法解决问题。	正在处理
	海口供电局	海口供电局	海南海口用户反映对海口供电局对其电量追补的理由不认可。	正在处理
广州供电局有限公司	广州供电局白云分局	广州供电局白云分局	广东广州石井红星村用户反映频繁停电，影响正常生活。	属实
广州供电局有限公司	广州供电局从化分局	广州从化吕田供电所	广东广州从化吕田镇用户反映实行数字电表改造后，没有安装漏电开关，存在安全隐患。	正在处理
深圳供电局有限公司	深圳供电局	深圳供电局前海营业厅	广东深圳前海路中海阳光玫瑰园用户反映前海营业厅不给其安装电动汽车充电桩，理由是工程造价太高，拉200米的电线要价10万元。	正在处理
广西水利电业集团有限公司	天峨县水利电业有限公司	天峨县水利电业有限公司	广西天峨县八腊乡麻洞村用户反映其所属的变压器存在安全隐患，当地供电所要求村民集资整改变压器。	属实

[微软用户1]单位顺序重新排列。

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