2014年1-6月，我局12398接到有效信息1479件，根据规定，受理投诉举报290件，占总信息量的19.61%，咨询1140件，占总信息量的77.08%，其他49件，占总信息量的3.31%。从受理投诉举报情况看，反映的问题集中在供电服务中涉及的停电、电能质量和用电报装方面。

一、  基本情况

（一）有效信息来源：12398热线电话1409件，电子邮件41件，传真17件，信函8件，来访3件，上级交办1件。

（二）业务分类情况：2014年1-6月接到有效信息共1479件，其中供电服务类995件，成本价格和收费类95件，电力安全类75件，市场准入类32件，电力交易类3件，其他类279件。较2013年同期增加159件，同比增长10.75%，具体业务分类情况对比详见表1。

表1：业务分类情况对比（单位：件）

（三）投诉举报量及企业分布情况：2014年1-6月受理投诉举报290件，较2013年同期减少23件，同比下降7.93%，投诉举报涉及的主要业务种类详见表2，其中涉及广东电网公司投诉举报量有较大幅度增长。（投诉举报涉及的企业及投诉举报量排前五名的电力企业详见表3、4）

表2：受理投诉举报涉及的主要业务种类（单位：件）

表3: 各电力企业投诉举报受理量（单位：件）

表4: 各电力企业投诉举报量排前五（单位：件）

二、反映的主要问题

投诉举报的主要问题集中在局部地区供电能力不足造成的电能质量差、季节性和节假日停电等方面，投诉焦点与2013年上半年基本一致，但焦点问题与总数的占比同比增长10%，说明2014年上半年投诉反映的问题更为集中，热点更加突出。具体为：

（一）反映集中的问题

1.停电问题。主要投诉经常停电、停电时间长、停电通知工作不规范等问题，共119件，同比增加22件。反映停电较多的地区：广州（15件），惠州（11件），深圳（8件），湛江（7件）；2013年同期反映停电较多的地区：汕尾（12件），广州（8件），深圳（5件），海口（4件），儋州（4件）。

2.电能质量问题。主要投诉供电能力不足以及电压偏低导致电器设备正常使用等问题，共42件，同比减少20件。反映电能质量问题较多的地区：茂名（10件），湛江（5件），梅州（3件），惠州（2件）；2013年同期反映电能质量问题较多的地区：湛江（11件），云浮（7件），茂名（6件），广州（5件）。

3.用电报装问题。主要投诉供电企业不受理用电申请、供电方案不合理、装表不及时以及设置市场障碍或服务障碍等问题，共39件，同比增加12件。反映用电报装问题较多的地区：茂名（5件），湛江（5件）；2013年同期反映用电报装问题较多的地区：广州（4件），茂名（2件），汕头（2件），阳江（2件），湛江（2件）。

（二）其他问题

除了上述反映的主要问题外，按照类别还有以下情况：

1．供电服务方面：电表计量不准确，电费计缴异常；抄表工作欠规范，管理存在问题，电费追缴方式不当等。

2．电力安全方面：电力设施与房屋安全距离不符合规定，存在安全隐患，或是供电线路残旧，存在安全隐患。

3．市场准入方面：反映电工无证作业及企业无证施工。

4．成本价格和收费方面：用户对电价或装表押金退还及欠费违约金等存在异议。

5．电力交易方面：反映个体商户办理光伏并网困难。

6．其他方面：反映电力设施占用土地或阻碍交通或损害房屋；用户与供电企业之间在窃电认定方面存在争议。

三、投诉举报办理情况

2014年1-6月受理的290件投诉举报已办结274件，其中查证属实的193件，部分属实的4件，基本属实的1件，撤诉的2件，与事实有出入的74件，另16件正在调查核实。鉴于查证属实及与事实有出入的具体内容在每月通报中进行了披露，在此不再详述。

上半年，我局在春节、两会、清明节、端午节期间共为群众解决了涉及停电、电压低、电费收取、用电安全隐患、电压过低或过高导致家用电器损坏赔偿等的投诉105件。

对涉及民生问题的投诉举报，我局进行了重点督办。1.年初召集广东电网公司、汕尾供电局及汕尾当地政府有关部门，现场协调解决汕尾一群众木材加工厂因火灾责任不清与供电部门之间存在的长达3年的争议。2.广州一名商铺产权人因与商业总管理人产生矛盾，几年来都没有用上电，物业价值受损，通过南方能源监管局的点办及组织协调，供电企业为其装上了独立电表，解决了其多年的心病。3.解决了广东湛江吴川某工业园一批塑料加工企业用户与供电企业因历史遗留问题造成用电手续不全而影响用电的争议。4.经我局现场督办，广西电网公司查清了群众反映的低压报装乱收费问题，制定了整改措施，并举一反三，在公司内开展基层供电所业务整顿专项工作。5.广西水利电业集团就群众反映的低压电表箱安装不规范，存在安全隐患等问题，听取监管机构意见、向毗邻的广东省供电企业调研学习，对存在的问题进行了整改。

对经核实发现的电力企业和有关市场主体存在的不规范问题，采取责令整改和监管约谈等监管措施，对有关企业下发责令整改通知书或进行监管约谈，截至目前，发出责令整改通知书14份，约谈电力企业18家。各供电企业均按我局要求积极整改。

对有明确联系方式的投诉人逐一进行了回访，接受回访的投诉人对我局在规定时间内解决其投诉的问题表示满意。

对于查实反映与事实有出入的，或因误解造成的投诉举报，我局告知了投诉人，作了解释、澄清工作。