南方能源监管局12398投诉举报

受理情况通报

2014年7月

2014年7月，南方能源监管局12398接到有效信息285件，受理投诉举报69件，占总信息量的24.21%，咨询207件，占总信息量的72.63%，其他9件，占总信息量的3.16%。从受理的情况看，反映的问题集中在供电服务中的停电方面（投诉举报涉及的主要业务种类详见附表1）。有关情况通报如下：

一、投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

7月份受理投诉举报69件，其中，广东电网公司36件，广西电网公司9件，海南电网公司7件，广州供电局有限公司13件，深圳供电局有限公司3件，桂东电力有限公司1件。投诉举报涉及的企业及反映的主要问题详见附表2。

二、投诉举报办理情况

7月份受理的69件投诉举报已办结47件。其中，经核实基本属实的36件，部分属实的2件，与事实有出入的9件，另22件正在调查核实。

（一）基本属实的情况

经核实，广东潮州湘桥区吉利村用户等36位投诉人投诉的情况基本属实（详见附表2）。南方能源监管局已要求相关供电企业认真分析用户投诉原因，逐一对照用户投诉反映的问题，采取相应的措施，进行整改，避免同类问题反复投诉。而对与事实有出入的投诉，南方能源监管局在回访用户时，向用户作了解释和说明。

（二）回访投诉人的情况

南方能源监管局对有明确联系方式的投诉人逐一进行了回访，接受回访的投诉人对我局在规定时间内解决其投诉的问题表示满意。

对经核实与事实有出入的安全隐患、停电等问题的投诉件，南方能源监管局告知了投诉人，作了解释、澄清工作。

（三）供电企业先行调查核实情况

根据12398与供电企业服务热线投诉举报处理联动工作机制，供电企业负责先行调查核实情节轻微的供电服务类投诉件。

本月，未按时调查核实、回复迟延且未说明理由的投诉举报件共26件，包括：

1．海南电网公司：（投）字[14063001]、（投）字[14070702]、（投）字[14071103]、（投）字[14072201];

2．广州供电局有限公司：（投）字[14062702]、（投）字[14062704]、（投）字[14070701] 、（投）字[14070703] 、（投）字[14070801] 、（投）字[14070802] 、（投）字[14071002] 、（投）字[14071403] 、（投）字[14071702] 、（投）字[14072302] 、（投）字[14072402] 、（投）字[14072404];

3．深圳供电局有限公司：（投）字[14070403]、（投）字[14071701]、（投）字[14072401]；

4．佛山供电局：（投）字[14072301];

5．东莞供电局：（投）字[14071001];

6．梅州供电局：（投）字[14070201]、（投）字[14071004];

7．汕尾供电局：（投）字[14062705]；

8．韶关供电局：（投）字[14071401]；

9．珠海供电局：（投）字[14070803]。

本月，先行调查核实工作做得较好的供电企业是：广西电网公司。该公司在接到关于停电频繁及电压低的投诉后，迅速办理，通过调整负荷解决频繁停电问题，解决措施具体、有效。

三、需要引起关注的问题

供电企业本月需要特别关注的是停电及电能质量问题。一是广东、广西、海南省（区）部分地区受到超强台风“威马逊”的影响引起停电。二是因恶劣雷暴雨天气导致故障性停电。三是城乡结合部等人口密集地区，超负荷用电导致跳闸停电或电压质量低导致电器设备无法使用。对自然灾害造成的停电，经供电企业抢修，迅速恢复受影响地区供电。

对停电及电压质量问题的投诉，一些企业积极采取解决措施，并做好解释工作，而一些企业则表示已将停电或低电压的地区列入改造计划，却没有采取临时解决措施，未及时解决老百姓用电问题。特别是在建或拟建线路遇到村民阻挠或不配合时，供电企业应积极、主动作为，加强与地方政府及有关部门沟通，不能以村民阻挠为由拖延解决问题。

附表1：受理投诉举报涉及的主要业务种类

附表2：投诉举报涉及的企业及反映的主要问题