南方能源监管局12398投诉举报受理情况通报(2014年8月)

2014-09-30 17:00 来源：国家能源局南方监管局

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2014年8月，南方能源监管局12398接到有效信息246件，根据规定，受理投诉举报42件，占总信息量的17.07%，咨询196件，占总信息量的79.68%，其他8件，占总信息量的3.25%。从受理的情况看，反映的问题集中在供电服务中的停电及电能质量方面（投诉举报涉及的主要业务种类详见附表1）。有关情况通报如下：

一、投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

8月份受理投诉举报42件，其中，广东电网公司18件，广西电网公司5件，海南电网公司5件，广州供电局有限公司9件，深圳供电局有限公司2件，广西水利电业集团有限公司2件，其他企业1件。投诉举报涉及的企业及反映的主要问题详见附表2。

二、投诉举报办理情况

8月份受理的42件投诉举报已办结34件。其中，经核实基本属实的33件，撤诉1件，另8件正在调查核实。

（一）基本属实的情况

经核实，广东江门市蓬江村棠下镇桐井村委会大湾村用户等30位投诉人投诉的情况基本属实（详见附表2）。南方能源监管局已要求各供电企业认真分析用户投诉原因，逐一对照用户投诉反映的问题，采取相应的措施，进行整改，避免同类问题反复投诉。而对与事实有出入的投诉，南方能源监管局在回访用户时，向用户作了解释和说明。

（二）回访投诉人的情况

对8月份向12398投诉的用户，南方能源监管局对有明确联系方式的投诉人逐一进行了回访，接受回访的投诉人对我局在规定时间内解决其投诉的问题表示满意。

（三）供电企业先行调查核实情况

根据12398与供电服务热线投诉举报处理联动工作机制，供电企业负责先行调查核实情节轻微的供电服务类投诉件。

本月，未按时调查核实、回复迟延并未说明理由的投诉举报件，包括：

1．海南电网公司：（投）字[14082504];

2．广西电网公司：（投）字[14082501];

3．广州供电局有限公司：（投）字[14072802]、（投）字[14072902]、（投）字[14080102] 、（投）字[14080401] 、（投）字[14080601] 、（投）字[14081101] 、（投）字[14081202] 、（投）字[14081801] 、（投）字[14081901] ;

4．深圳供电局有限公司：（投）字[14072901]、（投）字[14080104]；

5．广西水利电业集团有限公司：（投）字[14082502];

6．茂名供电局：（投）字[14080402]、（投）字[14080403]。

三、需要引起关注的问题

（一）供电企业本月需要关注的是停电及电能质量问题。一是部分用户受超强台风“威马逊”影响未复电；二是城乡结合部等人口密集地区，超负荷用电导致跳闸停电或电压质量低导致电器设备无法使用。对自然灾害造成的停电，供电企业应及时抢修，迅速恢复受影响地区供电；对超负荷用电导致的跳闸停电或电压质量低，供电企业应及时采取解决措施，保证居民用电。

（二）一是河源市源城区一用户因未收到电费单导致欠缴电费，供电局抄表人员经多次现场催缴无果，为完成电费回收任务，私自为用户垫付电费；二是河源源城供电局在欠费停电通知未到位的情况下，对用户执行停电并拆除电表，引起用户投诉。针对以上违规行为，供电企业应加强一线工作人员培训，杜绝再次发生类似事件。

附表1：受理投诉举报涉及的主要业务种类

附表2：投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

类别		投诉	举报	合计	占比
供电服务（35件）	电能质量	8	0	8	19.05%
	停电抢修	25	0	25	59.52%
	用户受电工程	2	0	2	4.76%
电力安全（1件）	安全事故	0	1	1	2.38%
成本价格与收费（4件）	其他	4	0	4	9.53%
其他（2件）	其他	2	0	2	4.76%
合计		41	1	42	100%

被投诉单位			投诉举报事项摘要	备注
省级单位	地市单位	具体单位	投诉举报事项摘要	备注
广东电网公司	潮州供电局	潮州供电局	广东潮州饶平县黄岗镇新事东寮村用户反映其所在地区自7月中旬以来经常停电，影响正常生活。	属实
	潮州供电局	潮州供电局	广东潮州湘桥区城西上洲村工业区用户反映其是工业用电用户，其反映1个多月以来天天停电。	属实
	河源供电局	河源供电局	广东河源东源县涧头镇举区村用户反映其居住的地区近几个月经常停电。	正在处理
	河源供电局	河源供电局	广东河源源城区石坪路用户反映在没有收到电费单或停电通知单的情况下，用户欠缴电费，7月30日陈姓抄表员为其垫付电费后向用户追缴，但用户不在现场，其租客为其交费并收到发票，用户与租客解除租约前，用户将租客垫付的电费结给租客，租客搬走后问陈姓抄表员要回了之前垫付的电费，陈姓抄表员在8月11日、16日致电用户追缴电费无果，在8月18日拆除用户电表。	正在处理
	江门供电局	江门供电局	广东江门市蓬江村棠下镇桐井村委会大湾村用户反映其家里电压在245伏-250伏之间，造成家用电器容易烧坏。	属实
	茂名供电局	茂名供电局	广东茂名化州下郭区官田大队用户反映其居住的地区近2个月以来经常停电。	属实
	茂名供电局	茂名供电局	广东茂名市化州市合江镇九十坡用户反映供电局在1个多月前将邻居的电表安装在其家门口，当时已向95598反映要求迁移，但至今未迁移该电表。	属实
	茂名供电局	茂名供电局	广东茂名市化州市东堤路榕木湾小区用户反映其居住的地区电能质量差，家用电器不能正常使用，已持续2个多月。	属实
	茂名供电局	茂名岭门镇供电所	广东茂名电白区岭门镇用户反映当地供电所工作人员在2013年发现用户家中电表异常，在2014年7月9日为用户换表，并要追补用户8个月的电费，用户对追补的电费有异议。	属实
	梅州供电局	梅州供电局	广东梅州市五华长布镇洒汉村用户反映其居住的地区电压只有100伏，影响正常生活。	基本属实
	清远供电局	清远供电局	广东清远市英德大站镇波罗坑老地塘村用户反映其是商业用电用户，近三天每天早上9点停电，下午6点40复电，向95598反映，被告知是农改停电，但用户村里已农改完成，为何还会出现因农改而停电的情况。	属实
	阳江供电局	阳江供电局	广东阳江市云江南路西七路用户反映其因改建房屋，向供电局申请将固定在自己房屋外墙的低压线路迁移至其他地方，过了4、5天供电局未处理，用户便自行将该线路放置在隔壁厂房铁制房顶，现在用户房屋已改建完工，要求供电局将该线路迁移回自家房屋，但供电局一直未处理。	属实
	阳江供电局	阳江供电局	广东阳江江城区布场镇渡头村用户反映其居住的地区电能质量差，家用电器不能正常使用。	属实
	湛江供电局	湛江供电局	广东湛江徐闻用户反映“威马逊”台风过后未复电。	属实
	湛江供电局	湛江供电局	广东湛江雷州龙门镇幸福农场用户反映台风“威马逊”过后未复电。	属实
	肇庆供电局	肇庆金利镇供电所	广东肇庆高要市金利镇振星工业区用户反映其所在的工业区电压低，而且一天最少跳闸停电3-5次。	属实
	中山供电局	中山供电局	广东中山市古镇镇古二村胜成横街用户反映其居住的地区每晚11点至12点停电，已经持续1个月。	正在处理
	中山供电局	中山供电局	广东中山市东升镇康成路用户反映其居住的地区在8月份经常停电。	属实
海南电网公司	澄迈供电局	澄迈供电局	海南澄迈县大丰镇五村队用户反映其居住的地区自7月20日以来每天都停电，向供电局反映，均被告知故障停电。	正在处理
	定安供电局	定安供电局	海南省定安县中瑞农场母瑞用户反映其1个前向当地供电局申请报装用电，一直未安装。	撤诉
	海口供电局	海口供电局	海南海口琼山龙潭镇潭口小学附近用户反映台风“威马逊”过后未复电。	属实

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