2014年,南方能源监管局12398投诉举报热线接到各类有效信息3892件(次),其中,投诉691件,举报14件,咨询3072件,其他115件(主要是供电局的回复及用户撤诉等)。具体情况如下:
一、基本情况
(一)信息来源
3892件有效信息中,12398电话3769件,传真31件,电子邮件75件,信函10件,来访6件,上级交办1件。
(二)地域分布
2014年有效信息中,广东2775件,占73.71%,其中,投诉476件,举报8件,咨询2208件,其他83件;广西854件,占16.58%,其中,投诉141件,举报1件,咨询693件,其他19件;海南263件,占9.71%,其中,投诉74件,举报5件,咨询171件,其他13件。广东、广西、海南省(区)投诉举报数量较去年均有所上升(见图一),投诉举报较多的月份是2、10、11月(见图二)。
图一:三省(区)投诉举报数量同比情况
图二:投诉举报月度分布图
(三)涉及业务种类
受理的705件投诉举报,涉及业务总类有6类,按类别各省分布情况如下表(单位:件):
二、反映的主要问题
(一)供电服务类549件,占总数的77.87%,主要反映:一是部分供电企业用电报装业务办理时间长,拖延出具供电方案、进行检验等;二是部分供电企业停电不规范,停电前未通知用户或未及时复电;三是部分地区电压质量不达标,用户电器不能正常使用,或造成电器损坏;四是电量、电费计缴存在差错;五是一些基层供电企业工作人员服务态度不好,群众不满意;六是部分地区用户对所在地区供电企业的营业厅服务时间、服务方式(刷卡交费或现金交费)及服务质量有意见。
供电服务类仍然是今年投诉举报反映的突出问题。其中,投诉停电、电压不符合规定的投诉共有410件,与2013年的281件相比增长了68.54%,占今年供电服务类投诉举报的74.68%,占总投诉举报的58.16%,占比较大,出现这种情况,部分是因为供电局现有的台区建设与出租屋加建、违建的数量增长不成正比导致现有的台区超负荷而停电或电能质量差,且与供电局客服人员向用户解释、沟通不够有关;部分投诉举报是因受“威马逊”“海鸥”等强台风影响,电力设施受到损坏引起。
(二)成本价格和收费类42件,占总数的5.96%。主要反映用户对逾期缴电费产生滞纳金的争议;电表过户后押金退还问题;换、装电表的收费及发票问题。
(三)电力安全类53件,占总数的7.52%。主要是用户认为,电力设施建设的位置或线路与居民住宅安全距离不够,存在安全隐患。
(四)市场准入类4件,占总数的0.58%。3件反映企业无证施工,经查与事实有出入;1件反映企业持过期的承装修(试)电力设施许可证取得送变电工程中标人资格,经查属实。
(五)电力交易类5件,占总数0.71%。主要反映个体商户申办分布式光伏并网发电业务受阻问题,原因是基层供电企业对分布式光伏发电并网业务不熟悉及要求申请人提供设计、施工等单位的资质证明,申请人未能提供引起。
(六)其它事项类52件(含项目建设类1件),占总数7.38%。主要反映电力设施占用农民土地等侵权行为、街码损坏房屋外墙引发的赔偿以及低压供电线路固定位置不符合标准或涉嫌侵权引起争议等问题。
三、典型投诉举报案例摘要
(一)2014年1月,广西梧州岑溪归义镇用户投诉,其居住地区每天因供电企业检修线路而停电,停电时间从早上8点至下午7点。经查,反映情况属实,春节将至,供电企业为保重大节日供电,近期对投诉人所在线路改造、检修工程安排太密集,且单次停电时间较长。目前的法规对供电企业在停电前及时通知用户作出了明确规定,而对具体每次停电时间的长短未作规定。对这一情况,南方能源监管局要求供电部门应站在履行社会责任、落实群众路线教育实践活动成果、为用户提供优质服务的高度,合理安排计划停电,提高检修工作效率,履行好供电服务义务。
(二)2014年2月,广东揭阳揭西县上砂镇用户反映供电企业将其报装的电表及电表箱安装距其房屋较远,表后线路维护困难。经查,反映情况属实,反映的电表箱距房屋超100米,确实影响表后线维护。经督办,供电企业已免费为用户迁移电表至用户房屋处,用户表示满意。
(三)2014年3月,广东湛江霞山用户反映其在2004年交了电表押金15000元,2013年将电表过户,并向供电局申请退还该笔押金,但供电局以各种理由推托不退还。经查,反映情况属实,供电企业核实“押金”是否已抵扣电费的过程冗长,工作拖沓,且期间与用户缺乏解释沟通,引起投诉。经督办,供电企业已向投诉人退还押金。投诉人打来电话表示满意和感谢。
(四)2014年4月,广东揭阳普宁流沙东街道大林村用户反映装表员安装生活用电电表后,向用户索取700元,无任何收费凭证。经查,反映情况属实,供电企业查清了问题并对相关责任人作出了处理,进一步加强了对基层人员的教育和管理。投诉人对此表示满意,并写来感谢信。
(五)2014年4月,广东茂名信宜市平塘镇用户反映向供电局申请报装生活用电,供电局称要由其出资建设线路。经查,反映情况属实,供电企业原出具的供电方案将电表设置在公用低压主线路处,距离用户用电地点约200米,增加了用户负担。用户投诉后,供电企业修改了供电方案,将电表安装在用电地点,用户侧不需要出资,反映出供电企业服务意识有欠缺。南方能源监管局要求供电企业应将电力普遍服务政策落实到位,做到便民、惠民。
(六)2014年5月,广东茂名信宜用户在装修房子的时候移动了电表,电表停止转运,向供电局反映,供电局认为其偷电,要罚款4000元。经分析,偷电事宜引起的纠纷不属于12398投诉举报受理范围。南方能源监管局从规范供电企业经营行为,提高供电服务水平方面考虑,对此投诉件进行了受理和转供电企业先行调查核实。经查,用户自行迁移计量装置情况属实,但供电企业发现后,未详细了解情况,即简单认定其窃电,工作程序欠规范。供电企业与用户是平等的合同主体,双方应依据签订的《供用电合同》,依法依规调查及认定是否存在窃电行为,解决分岐。经南方能源监管局督办,供电企业重新认定,按照《供电营业规则》第八章第一百条的规定进行处理,与用户达成了一致。投诉人对处理结果表示满意。
(七)2014年5月,广东深圳前海路中海阳光玫瑰园用户反映前海营业厅不给其安装电动汽车充电桩,理由是工程造价太高,拉200米的电线,要价10万元。经查,供电企业按照深圳市政府《深圳市节能与新能源汽车示范推广实施方案(2009-2012)》的规定,居民小区充电桩统一建设的实施期已于2012年12月31日结束。目前,深圳市政府正在推动慢速充电桩建设市场化工作,电动汽车用户或其他投资主体将自行安装充电桩并进行用电报装。用户投诉后,供电企业考虑到投诉人所在小区多个用户对充电桩的需求,且目前政府配套政策衔接不明确的实际情况,于2014年6月在该小区公用停车场安装了1台公用充电桩供该小区居民使用。投诉人对此表示满意。
(八)2014年6月,刘某某等28个原籍东北,退休后到海南海口购房定居的老人投诉,反映他们在5月份申请居民用电报装时,被当地供电企业以原产权人拖欠电费为由拒绝他们的用电申请。对此,南方能源监管局高度重视,对反映的问题进行了调查核实。经查,投诉反映问题属实。投诉的焦点在于供电企业能否依据《供电营业规则》有关规定在原产权人未缴清电费时不受理刘某某等人的用电报装申请。调查核实过程中,南方能源监管局围绕老百姓所想所盼,及时解决事关群众切身利益的问题开展监管工作的宗旨,对退休老人与供电企业之间的用电权益争议事项进行了监管,解决了退休老人的用电问题。2014年9月,刘某某代表28位老人向南方能源监管局送来上书“为民排忧心系百姓全心全意为人民服务”的锦旗和感谢信。
(九)2014年8月,广东河源市源城区用户反映因未收到电费单导致欠缴电费,供电企业员工对用户执行停电并拆除电表。经查,反映情况属实,供电企业通过短信形式向用户发送欠费信息,投诉人登记的电话号码为已停用的旧号码,未能收到欠费信息。供电局抄表人员多次赴现场收缴电费,均因投诉人不在家未果,为完成电费回收任务,该抄表人员私自为用户垫付电费,后带着电费发票向用户催缴,因一直联系不上用户,催缴不成功,对用户执行停电并拆除电表,引起用户投诉。经督办,供电企业已为用户安装电表,恢复供电。针对以上违规行为,南方能源监管局要求供电企业应加强一线工作人员培训,杜绝再次发生类似事件。
(十)2014年11月,广东佛山市顺德区榕桂镇粤顺豪庭用户反映其居住的小区多人电费有异常,向95598反映,被告知是上个月少抄电费,本月补上。经查,反映情况属实,因供电企业远程集中抄表系统出错引起。投诉后,供电企业已安排抄表员到现场进行连片复核,并邀请厂家对远程集中抄表系统进行分析,结果判断为2014年9月抄录的电量只有约为一个月的电量,而2014年11月抄录的电量则是包含了其余约三个月的电量,故该址用户普遍反映11月的抄见电量有较大幅度的提升。查处原因后,供电企业根据阶梯电价重新核定了电费,派出工作人员到现场对用户进行解释。南方能源监管局要求供电企业加强远程集中抄表系统管理,加强电费复核工作。
(十一)2014年11月,广东广州萝岗区萝岗大街用户反映供电企业抄表员没有抄录其7-8月用电量,而是把7-10月用电量一并抄录,产生高一档的阶梯电价。经查,反映情况属实,此件属于电能表轮换时出现的工作漏洞,属供电企业责任,同时供电企业未能做好解释工作,引起用户不满。经督办,用户该期多收的324元电费将在下期电费中退减。供电企业将加强对电能表更换数据资料回传的时限管理及责任的追究;加强班组内部管理,及时发现问题,及时纠正,杜绝同类事件再次发生。
(十二)2014年12月,广西桂林永福县用户反映居住的地区电压低,影响正常生活,现在春节将至,希望能恢复正常用电。经查,反映情况属实,投诉人所在台区为单相电源供电,为2000年农网改造项目,当地供电企业已于2014年8月将该台区列为农网升级改造项目,待项目批复后将对该台区进行全面升级改造。接到投诉后,供电企业立即对该台区进行改造,更换了变压器及供电线路,并对用户负荷进行了重新分配。改造完成后,该台区电压已达到国家规定的电压质量标准。投诉人表示满意。