南方能源监管局12398投诉举报办理情况通报（2015年3月）

2015-05-07 03:02 来源：国家能源局南方监管局

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2015年3月，南方能源监管局12398接到有效信息307件，根据规定，受理投诉举报29件，占总信息量的9.45%，咨询271件，占总信息量的88.27%，其他7件，占总信息量的2.28%。从受理的情况看，反映的问题集中在供电服务中的停电及电表计量方面（投诉举报涉及的主要业务种类详见附表1）。有关情况通报如下：

一、投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

3月份受理投诉举报29件，其中，广东电网公司18件，广西电网公司1件，海南电网公司3件，广州供电局有限公司4件，深圳供电局有限公司3件。

本月被投诉最多的供电企业：茂名供电局3件。

投诉举报涉及的企业及反映的主要问题详见附表2。

二、投诉举报办理情况

3月份受理的29件投诉举报已办结20件。其中，经核实基本属实的8件，部分属实2件，与事实有出入的6件，撤诉4件，另9件正在调查核实。

（一）基本属实的情况

经核实，广东茂名化州平定镇旺垌水口村用户等7位投诉人投诉的情况基本属实（详见附表2）。南方能源监管局已要求供电企业认真分析用户投诉原因，对照用户投诉反映的问题，及时采取措施，进行整改，避免同类问题反复投诉。对与事实有出入的投诉，南方能源监管局在回访投诉人时，均已作解释和说明。

（二）回访投诉人的情况

对3月份向12398投诉的用户，南方能源监管局对有明确联系方式的投诉人逐一进行了回访，接受回访的投诉人对我局在规定时间内解决其投诉的问题表示满意。

（三）供电企业先行调查核实情况

根据12398与供电服务热线投诉举报处理联动工作机制，供电企业负责先行调查核实情节轻微的供电服务类投诉件。

各供电企业均能及时通过南方能源监管信息系统承接转办的投诉事项，并通过系统上传“初核情况报告”进行回复。

三、需要引起关注的问题

供电企业本月需要关注电费计量准确性问题。本月因电表计量问题引起的电费异常投诉共8件，占比28%。如广州白云区白云堡道松涛东街用户反映其在2014年12月-2015年2月电费异常。经核查，供电企业集中抄表装置出现故障，工作人员在追补电费过程中沟通不到位。经南方能源监管局督办，供电企业已重新核算电费并做好解释沟通工作，投诉人满意。对于此类投诉，供电企业应在平时的工作中高度重视计量装置准确性，及时发现、消除故障，抄表人员要切实负起责任，避免抄错表，一旦出现差错，要做好群众的沟通解释工作。

附表1：受理投诉举报涉及的主要业务种类

附表2：投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

类别		投诉	举报	合计	占比
供电服务（23件）	服务行为	1	0	1	3.45%
	停电抢修	5	0	5	17.24%
	电表计量	8	0	8	27.59%
	抄表计费	1	0	1	3.45%
	电能质量	3	0	3	10.34%
	用户受电工程	4	0	4	13.78%
	其他	1	0	1	3.45%
电力安全（2件）	安全隐患	2	0	2	6.90%
成本价格与收费（2件）	其他	2	0	2	6.90%
电力交易（1件）	电力交易	1	0	1	3.45%
其他（1件）	其他	1	0	1	3.45%
合计		29	0	29	100%

被投诉单位			投诉举报事项摘要	备注
省级单位	地市单位	具体单位	投诉举报事项摘要	备注
广东电网公司	东莞供电局	东莞供电局	广东东莞九重天光伏工程有限公司用户反映其在广东阳江黄牛头银牛路为居民安装光伏并网工程，但供电企业验收时要求用户提供电力设施许可证，但用户称能源局有文件说是600千瓦以下的光伏并网工程不需要提供该证。	属实
	东莞供电局	东莞供电局	广东东莞沙田镇民田管理区101号用户反映1条110千伏高压线距离其房屋6米左右，该高压线上标志安全距离为10米，用户认为存在安全隐患，其计划将房屋拆除重建，但供电企业工作人员在2015年2月中旬到现场察看，并告知其该线与其房屋安全距离不够，其不能再建房屋。	正在处理
	佛山供电局	佛山供电局	广东佛山市顺德区伦教外公康丽花苑11栋601用户反映其电费异常，供电局将电表拆除检测，并出具检测报告，用户认为该检测报告涉嫌造假，用户向95598反映，工号06的工作人员以下班了、出差、开会、休息为由拒绝或推托回复用户反映问题的处理进展。	正在办理
	佛山供电局	佛山供电局	广东佛山顺德容桂容边天河住宅新区文明坊利民路4号用户反映，客户于2006年报装临时用电，并缴纳了临时接电费6600元。2007年和2009年，客户两次向佛山顺德供电局容桂供电所申请报装正式用电，供电所均以客户所属小区配电资产尚未正式移交，且客户申报容量超出该小区资产管理方限定的用电容量，拒绝为其办理正式用电手续，并以其临时用电超过三年为由不予退还临时节电费。	部分属实
	茂名供电局	茂名供电局	广东茂名化州平定镇旺垌水口村用户反映其居住的地区每天9：00-12：00、17：00-23：00这2个时间段的电压低，已经持续几年时间。	属实
	茂名供电局	茂名供电局	广东省茂名化州市播扬镇江佩村委会水榕根村用户反映整个村子出现电压低的情况，经常因为电压不稳造成电器烧坏。致电95598，客户人员服务态度差，直接挂断其电话。	正在办理
	茂名供电局	茂名供电局	广东茂名化州三合口路高州路边084号用户反映在2014年11月，供电企业工作人员告知其电表故障，为其更换新电表，在2015年1月电费604元，在2015年3月又产生1600多元电费，换表前电费每期100多元，换表后电费突增。	属实
	阳江供电局	阳江供电局	广东省阳江市江城区山下村1巷11号用户反映春节期间因6个月未用电，在未接到通知的情况下被供电局拆除电表，至今未重新装上电表；因用户全家长期在外打工，担心重新报装电表后出现6个月未用电再次被拆表。致电95598，总是答复会跟进。	属实
	湛江供电局	湛江供电局	广东省湛江市雷州市英利镇望牢村来电反映其居住的地区每星期停电2次，已经持续2-3年。	属实
	中山供电局	中山供电局	广东中山坦洲镇百花园12栋1单元703用户反映其在2014年3月-2015年1月28日期间没有在家里住，但在10月、11月产生900多元电费，用户没有缴纳该笔费用，被执行欠费停电，用户向供电局反映，未得到解决。	正在办理
	珠海供电局	珠海供电局	广东珠海香洲韵琴居狮山路84号1栋用户反映其所在小区的电房设置在住宅的正下方，而且是在洗手间正下方，用户认为存在安全隐患。	正在办理
广西电网公司	柳州供电局	柳州供电局	广西柳州融安县大桥东路71号用户反映其2015年2月4日-3月6日电费异常，是平时的4倍。	正在办理
海南电网公司	儋州供电局	儋州供电局	海南省儋州白马井高亮村用户反映自2013年换电表后，每月电费比换表前多出5-6倍，用户在2015年2月23日申请验表，至今未有工作人员来处理，而且用户名应该是许益宏，不是许益雄。	部分属实
海南电网公司	琼中供电局	琼海供电局	海南省琼中县水潮路7号珉华小区用户反映因琼中供电局没有对该小区实行接管小区供电设备管理及抄表到户，违反了《物业法》中供水、供电、供气等专业经营单位应当抄表到户的规定，损害小区居民利益：1、需要分摊业主电表到总电表的线损费；2、物业收取查电表服务费；3、物业不交电费，小区被停电；4、分摊窃电的电量；5、小区供电管理混乱；6、故障停电维修不及时。	正在办理
广州供电局有限公司	广州白云供电局	广州白云供电局	广东广州白云区白云堡道松涛东街3号802用户反映其在2014年12月-2015年2月电费异常，产生了4000多度用电量，而平时用电量300度左右。	属实
	广州天河供电局	广州天河供电局	广东广州市天河区新塘街凌塘村下街用户来电反映最近一个多月广州市天河区新塘街凌塘村下街平均三天停一次电，每次都是晚上停，有时候一两个小时，有时候停五六个小时，给居民用户生活造成很大的影响。投诉人已多次致电95598反映该情况，但至今未得到解决。	属实
	广州越秀供电局	广州供电局	广东广州大南路许地40号301房用户反映2014年6月-8月远程抄表系统抄表数与电表的读数出现偏差，供电企业将电表拆除换新，但仍按电表读数收取电费，多收用户电费4415.08元，违约金21.11元。	正在办理
深圳供电局有限公司	深圳龙岗供电局	深圳龙岗供电局	广东深圳市龙岗区龙岗街道龙东社区龙湖路55号用户来电反映自3月16日起，晚上七八点时就会跳闸。	正在办理
深圳供电局有限公司	深圳龙华供电局	深圳供电局	广东深圳龙华新区大浪街道办9区89栋用户反映该地区经常停电，影响正常生活。	属实

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