2015年4月，南方能源监管局12398接到有效信息389件，根据规定，受理投诉举报53件，占总信息量的13.62%，咨询332件，占总信息量的85.35%，其他4件，占总信息量的1.03%。从受理的情况看，反映的问题集中在供电服务中的停电方面（投诉举报涉及的主要业务种类详见附表1）。有关情况通报如下：
一、投诉举报涉及的企业及反映的主要问题
4月份受理投诉举报53件，其中，广东电网公司25件，广西电网公司6件，海南电网公司13件，广州供电局有限公司2件，深圳供电局有限公司2件，广西水利电业集团有限公司1件，桂东电力股份有限公司1件，其他企业3件。
本月被投诉最多的供电企业：海口供电局8件，湛江供电局6件。
投诉举报涉及的企业及反映的主要问题详见附表2。
二、投诉举报办理情况
4月份受理的53件投诉举报已办结41件。其中，经核实基本属实的25件，部分属实3件，与事实有出入的11件，撤诉2件，另12件正在调查核实。
（一）基本属实的情况
经核实，广东汕尾海丰梅陇镇沙埔村用户等25位投诉人投诉的情况基本属实（详见附表2）。南方能源监管局已要求各供电企业认真分析用户投诉原因，逐一对照用户投诉反映的问题，采取相应的措施，进行整改，避免同类问题反复投诉。对与事实有出入的投诉，南方能源监管局在回访用户时，向用户作了解释和说明。
（二）回访投诉人的情况
对4月份向12398投诉的用户，南方能源监管局对有明确联系方式的投诉人逐一进行了回访，接受回访的投诉人对我局在规定时间内解决其投诉的问题表示满意。
（三）供电企业先行调查核实情况
根据12398与供电服务热线投诉举报处理联动工作机制，供电企业负责先行调查核实情节轻微的供电服务类投诉件。
大部分各供电企业均能及时通过南方能源监管信息系统承接转办的投诉事项，以及回复先行调查核实情况等，但仍存在回复延迟的情况。4月份回复延迟的投诉件有： 广州供电局有限公司(投)字[2015042402]；东莞供电局(投)字[2015040204]；桂东电力股份有限公司(投)字[2015032602]。
三、需要引起关注的问题
（一）电费异常问题。广东汕尾海丰梅陇镇沙埔村用户反映电费异常，经供电企业工作人员现场核查发现，用户家里线路漏电导致电费增加，不属于供电企业责任，但工作人员现场未与用户做好沟通，且事后供电企业未将现场检查情况书面告知用户，用户至今不接受增加的电费，认为供电企业应承担一定的责任。此件提醒各供电企业，在以后的供电服务工作中，应及时与用户沟通，并做好书面告知工作，以避免争议的产生。
（二）分布式光伏发电并网服务问题。广东东莞虎门路东村信义玻璃工业园用户反映其公司在申请分布式光伏发电并网报装时遇到了困难，供电企业未给其并网。经查，由于供电企业营销系统中对应业务流程功能存在缺失，造成安装双向计量装置环节在系统中不能完成，致使双向计量装置未能及时安装。投诉人向我局投诉后，经多方协调，供电企业营销系统中完善了相关业务模块，为用户安装了双向计量装置，完成了并网服务。此件提醒供电企业应严格执行国家能源局、地方能源主管部门关于促进分布式光伏发电产业政策，及网省公司制定的有关分布式光伏发电并网的规定，不能以自身营销系统的问题影响分布式光伏发电并网业务办理。
附表1：受理投诉举报涉及的主要业务种类
|
类别 |
投诉 |
举报 |
合计 |
占比 | |
|
供电服务 |
停电抢修 |
23 |
0 |
23 |
43.40% |
|
电表计量 |
3 |
0 |
3 |
5.66% | |
|
抄表计费 |
3 |
0 |
3 |
5.66% | |
|
电能质量 |
7 |
0 |
7 |
13.20% | |
|
用户受电工程 |
7 |
0 |
7 |
13.20% | |
|
其他 |
3 |
0 |
3 |
5.66% | |
|
电力安全 |
安全隐患 |
1 |
0 |
1 |
1.89% |
|
成本价格与收费 |
其他 |
1 |
0 |
1 |
1.89% |
|
电力交易 （1件） |
电力交易 |
1 |
0 |
1 |
1.89% |
|
石油天然气（1件） |
管网开放 |
0 |
1 |
1 |
1.89% |
|
其他 |
其他 |
3 |
0 |
3 |
5.66% |
|
合计 |
52 |
1 |
53 |
100% | |
|
被投诉单位 |
投诉举报事项摘要 |
备注 | ||
|
省级单位 |
地市单位 |
具体单位 | ||
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广东电网公司 |
潮州供电局 |
潮州供电局 |
广东潮州潮安凤凰镇用户反映其在2014年12月申请安装电表，至今仍未安装，致电95598和当地供电所，均未得到满意答复。 |
属实 |
|
东莞供电局 |
东莞供电局 |
广东东莞虎门路东村信义玻璃工业园用户反映其公司在2014年4月向当地供电局申请分布式光伏并网报装，2014年12月完成验收，但至今未安装双向计量装置，向供电企业反映，被告知是供电企业内部 OA系统流程走不下去。 |
属实 | |
|
东莞供电局 |
东莞供电局 |
广东东莞市塘厦镇田心村木棉路143号用户反映从去年开始，其所在的木棉路经常出现停电的情况，每次停电大约有一小时，对其网吧造成了很大的经济损失，多次致电95598，一直未能解决经常停电的问题。 |
正在处理 | |
|
佛山供电局 |
佛山供电局 |
广东省佛山顺德勒流镇新城景丰中路长安巷7号用户来电反映其因要房屋重建，向供电局申请迁移房屋旁的高压线，但供电局一直没给迁移。 |
属实 | |
|
惠州供电局 |
惠州供电局 |
广东省惠州市大亚湾西区移民村用户来电反映从3月10日以来几乎每天晚上九点就停电，供电局反映是超负荷跳闸，但供电局到现在都没处理。 |
属实 | |
|
惠州供电局 |
惠州供电局 |
广东惠州大亚湾西老畬村用户反映其居住的地区自3月上旬以来每天晚上9点左右就会停电，影响居民正常生活。 |
属实 | |
|
江门供电局 |
江门供电局 |
广东江门鹤山鹤城镇南星茅瓶村用户反映其在1年前报装居民生活用电，至今未安装，工作人员到现场数次，告知用户由于其邻居不同意用电线路经由邻居的房屋未能拉线接电。 |
属实 | |
|
揭阳供电局 |
揭阳供电局 |
广东揭阳普宁市云落镇用户反映整个镇连续三天停电，都是中午12点左右停到晚上，影响日常生活。致电95598，总是答复故障。 |
正在处理 | |
|
揭阳供电局 |
揭阳供电局 |
广东揭阳惠来县周田镇杭美村用户反映该村一下雨就会停电，即使是毛毛雨都会停电，而且经常出现停电的问题。致电95598，称正在抢修，但没改善停电的情况。 |
属实 | |
|
茂名供电局 |
茂名供电局 |
广东茂名茂南区鳌头镇飞马二管区大同村用户反映之前有个月没有用电，但却产生1300多的电费。客户向供电局反映后，供电局现场检查后，怀疑表计故障，并为用户更换了电表。但几天后，供电局告诉客户更换的电表为合格电表，要求用户缴清电费。客户对此存有疑问，供电局已经对客户实施了欠费停电。客户对此不满意。 |
属实 | |
|
清远供电局 |
清远供电局 |
广东清远英德英红镇水头村委会许屋村用户反映其居住的地区每天傍晚时候电压低，持续1年时间，影响正常生活。 |
属实 | |
|
汕尾供电局 |
汕尾供电局 |
广东汕尾海丰梅陇镇沙埔村用户反映其电费有异常，平时电费几十块钱，这两期电费200-300元，供电企业工作人员到现场察看称用户家里漏电导致电费增加，但发现的时候没有告知用户，用户认为其不应承担增加的电费。 |
属实 | |
|
湛江供电局 |
湛江供电局 |
广东湛江雷州幸福农场用户反映其所在地区在2015年3月每天都会错峰停电，停电时间从上午7：00-晚上8：00，供电局一般是提前1天或停电当天通知停电。 |
属实 | |
|
湛江供电局 |
湛江供电局 |
广东湛江徐闻麦城镇新地村用户反映其房屋需要拆除重建，向当地供电局申请迁移其房屋上方的低压线路，抄表员告知其需要1400元左右费用。 |
部分属实 | |
|
湛江供电局 |
湛江供电局 |
广东省湛江雷州市英利镇用户来电反映从2015年至今，平均每星期要停电三次，给生活带来严重影响。 |
属实 | |
|
湛江供电局 |
湛江供电局 |
广东省湛江市东海岛东简镇东湛村用户电压不足，晚上村里电灯都无法正常点亮，已向供电部门反映但未能解决，严重影响正常生活。 |
属实 | |
|
湛江供电局 |
湛江供电局 |
广东湛江雷州用户反映其居住的地区每周停电2次，已经持续1年时间。 |
属实 | |
|
湛江供电局 |
湛江供电局 |
广东湛江市遂溪县东里川二队用户反映其1月份电费突增，供电局告知客户是因为之前没有抄表，几个周期累加的原因。但客户反映每月都有交电费。现供电局要求客户缴交电费，客户不满。客户用电地址湛江市遂溪县东里川二队，户名为韩春波。 |
属实 | |
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中山供电局 |
中山供电局 |
广东省中山市沙溪镇下泽加油站后面用户反映近一个月来，其所在的区域每星期都会停电三至四次，都是在晚上八点左右，每次停电一小时左右，多次致电95598，总是答复会解决停电问题，但还是经常出现停电的情况。 |
属实 | |
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广西电网公司 |
北海供电局 |
北海供电局 |
广西北海海城区围洲岛梓橦木村用户反映近2年的5-7月，10-11月经常频繁停电。4月2日这天也是频繁停电。 |
属实 |
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南宁供电局 |
南宁供电局 |
广西南宁凯旋世纪2栋2010用户反映其电费异常，供电企业工作人员到现场察看后称是用户的电表和其他几户住户的电表接混了，工作人员已为用户接正电表，但之前多缴电费的问题未得到解决。 |
正在处理 | |
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南宁供电局 |
南宁供电局 |
广西南宁那洪大道39号南宁奥园雅典组团1栋至2栋用户来电反映从2015年3月21日至28日，几乎每天要停电十几次，已多次拨打95598，但仍未解决问题。 |
正在处理 | |
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梧州供电局 |
梧州供电局 |
广西梧州夏*镇旺坡村用户反映供电企业在农网改造过程中将其家的电表迁移到另外一个地方，如果用户想将电表移回用电地址，需要自费立电杆拉线，现在该电表被过往的车辆撞坏，用户处理停电状态。 |
正在处理 | |
|
玉林供电局 |
玉林供电局 |
广西玉林陆川大桥镇大塘古城垌学校队21号用户反映其在2015年2月报装电表，电表已安装完毕，施工人员是由供电企业指派到现场勘查后收费800多元，费用存到“陆川创元电力责任有限公司”帐号，工作人员收费后只提供收据，无发票及收费明细。 |
正在处理 | |
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海南电网公司 |
儋州供电局 |
儋州供电局 |
海南省儋州市西流农场红明队 用户来电反映该村经常停电，每月平均停电三四次。 |
正在处理 |
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儋州供电局 |
儋州供电局 |
海南省儋州市金川农场23队用户来电反映其两年前向当地供电所申请安装居民电表至今未能装上，且报装资料已齐备，其多次联系供电所都是以各种理由推诿，不为其办理。 |
正在处理 | |
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海口供电局 |
海口供电局 |
海南省海口市美兰区灵山镇东和村委会东村长割坡用户来电表示其2014年9月申请报装电表，但到现在都没有安装。 |
属实 | |
|
海口供电局 |
海口供电局 |
海南省海口澄海盈滨渡假村用户反映在2015年3月29日傍晚6：00开始停电，截止当天22：00未复电。 |
属实 | |
|
海口供电局 |
海口供电局 |
海南海口市永昌村用户反映电压低，白天电扇转的很慢，晚上灯很暗。已致电95598，但一直未解决。 |
属实 | |
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海口供电局 |
海口供电局 |
海南省海口市滨海大道161号时代广场用户反映今年3月份至4月份以来，频繁停电，给商户带来很大损失。 |
属实 | |
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海口供电局 |
海口供电局 |
海南省海口市增塘镇永昌村用户来电反映该村电压低，白天电压只有160伏，这种情况已持续两三年。 |
属实 | |
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海口供电局 |
海口供电局 |
海南省海口市龙华区山高村一带用户来电反映4月20日下午2点因错峰停电到现在都没复电，且投诉95598话务员工号1055服务态度差，对用户提出的问题没有合理的解释。 |
部分属实 | |
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海口供电局 |
海口供电局 |
海南省海口市海甸五西路30-1号用户来电反映从2015年3月份以来平均每月至少停电三次。 |
属实 | |
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三亚供电局 |
三亚供电局 |
海南省三亚市崖城区农贸市场用户农贸市场每晚20:00-21:00停电，当地供电部门每次接到报障均能处理，但次日仍发生同样问题，已持续半个多月。 |
正在处理 | |
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广州供电局有限公司 |
广州白云供电局 |
广州白云供电局 |
广东广州白云区棠涌谢家巷三巷7号用户反映广州白云区棠涌谢家巷四巷10号住址安装了4个电表，其中编号为65369032的电表的备案地址是：广州白云区棠涌谢家巷三巷7号之二，电表的备案地址与电表安装地址不相符。 |
正在处理 |
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广州南沙供电局 |
广州南沙供电局 |
广东广州南沙区大岗镇庙青村用户居住的地区电能质量差，电压长期不稳定，这几天该地区进行农网改造，但十几户用户因施工材料不足停止改造。 |
部分属实 | |
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深圳供电局有限公司 |
深圳宝安供电局 |
深圳宝安供电局 |
广东深圳宝安区苏氏工业园用户反映苏氏工业园经常无故停电，今年以来已经停了几次，影响企业正常生产。 |
属实 |
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桂东电力有限公司 |
桂东电力有限公司 |
桂东电力有限公司 |
广西贺州八步区大宁镇公保村九组用户来电反映其居住的地区电能质量差，已经持续5年时间。 |
正在处理 |
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其他企业 |
其他企业 |
其他企业 |
广东佛山禅城区汾宁路53号用户反映其居住的地方4月17日停电，报修后，供电局工作人员前往抢修，但被开发商阻拦未能抢修成功，停电至今。用户居住的地方属拆迁区域，但当地政府表示用户可以不搬迁。 |
属实 |
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广西中石油天然气管网有限公司 |
广西中石油天然气管网有限公司 |
广西群众举报广西中石油天然气管网有限公司计划于2015年完成广西境内14个地级市的天然气专供管道和45条县级天然气支线管道的建设，计划管道修建里程将达到3041公里，工程总投资约52亿元，垄断经营广西境内西气东输二线和中缅天然气管道所输送天然气的全部采购与销售。但至今累计管线修建长度不足百公里，只建设几座分输站，限制广西全部燃气企业必须从广西管网公司分输站接气，不许从国家管网直接接气，另一方面又按照总投资52亿元的核算，收取0.42元/方（2015年调整到0.38元/方）的高额管输费。 |
正在处理 | |
办公地址：广州市海珠区琶洲大道190号 邮编：510308 值班电话：020-85125196 传真：020-83510221
广西业务办公室办公地址：广西壮族自治区南宁市青秀区民族大道135号水电大厦5楼
海南业务办公室办公地址：海南省海口市龙华区滨海大道123-8号信恒大厦26层
电力业务许可办证大厅咨询电话：020-85125209、0771-5784938（广西）、0898-66526086（海南）
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主办单位: 国家能源局南方监管局
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