2019年8月，南方能源监管局收到12398热线有效信息243件，其中投诉举报91件（较上月减少36件，环比降幅28%；较去年同期增加51件，同比增幅128%），按规定受理86件，不受理5件；咨询及其他152件。有关情况通报如下：

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

8月份受理的86件投诉中，广东地区33件，广西地区43件，海南地区10件。本月受理投诉举报主要反映频繁停电、电压低等电能质量问题及用户受电工程市场秩序等方面问题，具体反映的主要问题详见附表1。

二、投诉举报办理情况

8月份核实办结投诉举报77件（其中8月受理件6件，往月受理件71件）。

（一）基本属实的情况

8月份核实办结的投诉举报77件。其中属实3件，部分属实28件，不属实46件（属实及部分属实案例见附表2）。

8月办结属实及部分属实的投诉主要反映供电企业未及时处理用户反映的停电、频繁停电、电能质量差等问题29件，未及时为用户处理电费结算问题1件，未及时为用户办理光伏补贴和费用问题1件。

南方能源监管局要求各供电企业认真分析用户投诉原因，逐一对照用户投诉反映的问题，采取相应措施，进行整改，避免同类问题反复投诉。对与事实有出入的投诉，南方能源监管局在回访用户时，向用户作了解释和说明。

（二）回访投诉人的情况

对8月份办结的投诉，南方能源监管局对有明确联系方式的投诉人逐一进行了回访，接受回访的投诉人对南方能源监管局在规定时间内受理、办理其投诉的工作表示满意。

三、需要引起关注的问题

（一）新中国成立70周年庆祝活动在即，请各供电企业提高思想认识和政治站位，为做好庆祝活动期间电力供应工作早作准备，重点做好以下工作：一是认真开展负荷分析和摸底排查工作，结合近期部分地区群众反映的低电压、停电等热点问题，系统全面梳理节日期间可能出现供电“卡脖子”、低电压的线路和台区，制定整治计划逐项予以解决，且合理安排检修计划，减少节日期间停电，同时加强设备巡视和维护，做好隐患排查治理；二是做好应急准备工作，做好应急物资储备，加强节日期间的应急值守工作，全力做好热线的受理处理工作，对于涉及民生用电的投诉，要在第一时间予以解决。

（二）近期在处理群众投诉时，发现某供电企业在统一实施置换电能表工作时，对个别不同意置换且阻挠施工的群众进行停电处理，经南方能源监管局督办后，供电企业与该群众协商实现换表，并结合群众诉求办理了增容手续。此件反映出部分基层供电企业工作人员服务意识淡薄，处理用电矛盾简单粗暴，在收到投诉举报后又不讲原则，随意提高用户权益，无法体现供电企业公平公正性。

（三）广西个别群众反映个人分布式光伏项目电费结算问题，经查，因供电企业对上电网电费发票开具方等相关政策不熟悉，导致用户上网电费及补贴一直未发放，经南方能源监管局督办，供电企业已做好解释工作并与该群众结算上网电费。此件反映出供电企业对光伏项目相关政策仍不熟悉，供电企业应加强相关政策宣贯及光伏结算业务对接。