2019年1-12月，南方能源监管局收到12398能源监管热线有效信息1681件，其中投诉举报529件，占总信息量的31% ，按规定受理504件，不予受理25件；咨询及其他类1152件，占总信息量的69%。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

（一）信息来源

12398热线电话1570件，12398传真1件，邮件方式92件，留言18件。

（二）有效信息涉及业务种类

2019年1-12月接到有效信息共1681件，较2018年同期减少357件，同比减少17.5%，涉及业务种类有：电力类1609件（供电服务类1296件、成本价格和收费类37件、电力安全类167件、市场准入类36件、项目建设类1件、其他类72件）；新能源和可再生能源类72件（并网发电类11件、补贴和费用类43件、其他类18件）。具体业务分类同比情况详见表1。

表1业务分类情况对比（单位：件）

（三）投诉举报涉及业务种类

2019年1-12月接收投诉举报529件，较2018年同期增加80件，同比增加18%，其中受理504件，不予受理25件。接收及受理的投诉举报涉及的主要业务种类详见表2及图1。

表2接收投诉举报涉及的主要业务种类（单位：件）

图1受理的投诉举报涉及业务种类同比情况（单位：件）

（四）地域及企业分布

2019年1-12月有效信息中，广东有933件，占56%。其中，投诉229件，举报6件，咨询及其他698件；广西有563件，占33%。其中，投诉229件，举报4件，咨询及其他330件；海南有185件，占11%。其中，投诉61件，举报0件，咨询及其他124件。

广东、广西、海南省（区）受理的投诉举报数量比去年同期均有所增加，如图2。根据反映内容及诉求情况分析，各类信息中，三省（区）均以投诉为主。投诉举报较多的月份是6、7、8月，如图3。

图2三省（区）受理投诉举报数量同比情况（单位：件）

图3受理投诉举报月度分布图（单位：件）

2019年1-12月受理的投诉举报中，涉及南方电网公司所属供电企业投诉举报数量总和为338件,涉及地方供电企业等投诉举报数量总和为157件，其他企业投诉举报数量总和为9件。

二、反映的主要问题

从受理投诉举报情况看，2019年投诉举报数量较2018年有所增长，增长较大的为供电服务类问题，其次为电力安全类问题。反映的问题集中在供电服务中的频繁停电及电压低等电能质量问题和用电报装问题，其次是电力安全问题，再次是新能源和可再生能源方面问题。

（一）供电服务类

共438件，占受理投诉举报数86.9%，主要反映因局部地区供电能力不足造成的电能质量差、季节性、恶劣天气和节假日停电等方面问题，投诉焦点与2018年基本一致。具体为：

1.停电及电能质量问题。主要反映经常停电、停电时间长、电压偏低导致电器设备不能正常使用等问题，共313件，同比增加81件，增长幅度35%。反映该类问题增加较多的企业有：广西新电力投资集团有限责任公司、广西桂东电力股份有限公司、广东电网有限责任公司广州供电局、广西电网有限责任公司。引起投诉的原因主要是部分地区因电网网架薄弱、运维管理水平有待提高、电力设施用地难以取得、电网改造资金跟不上等。

2.用电报装问题。主要反映供电企业不受理用电申请、供电方案不合理、装表不及时以及设置市场障碍或服务障碍等问题，共65件，同比增加8件，增长幅度14%。反映该类问题增加较多的企业有：广东电网公司、广西新电力投资集团有限责任公司、海南电网公司。

（二）电力安全类

共35件，占受理投诉举报数量6.9%，同比增加14件，增长幅度67%。主要反映电力设施与建筑物、绿化林等较近，安全距离不够，不符合安全标准和线路起火、电表箱线路老化等引起的安全隐患问题。反映该类问题增加较多的企业有：广东电网公司、广西电网公司。

（三）新能源和可再生能源类

共14件，占受理投诉举报数量2.7%，同比减少5件。主要反映个人分布式光伏发电项目申请并网、结算及补贴过程中遇到困难。

三、投诉举报办理有关情况

（一）投诉举报办理总体情况

南方能源监管局根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》（国能监管〔2017〕25号）等规定，认真履行监管职责，高度重视投诉举报受理处理工作，依法依规对受理的每一个投诉举报进行调查、核实和处理，并在规定期限内将办理结果答复投诉人和有明确联系方式的举报人。截至2020年4月20日，接收的529件投诉举报事项均已办结，其中受理的504件投诉举报中，查证属实的56件，部分属实的160件，与事实有出入的288件。南方能源监管局受理的投诉举报回访成功的工单共438件，当事人表示认可工单（含撤诉和满意工单）共401件，满意率为92%。南方能源监管局处理投诉举报事项主要采取下述原则：

一是对经核实发现的电力等能源企业和有关市场主体存在的不规范、违法违规经营等问题，采取责令整改、监管约谈或行政处罚等监管措施，对有关企业下发监管整改通知书、监管意见书、进行监管约谈或作出行政处罚，并建立了回访跟踪机制，在规定期限内，对企业整改情况进行跟踪督促，确保发现问题能真正解决到位，切实维护电力等能源市场秩序和用能用户的合法权益。

二是对因误解或信息不对称造成的投诉举报，通过组织相关方面对面直接沟通或者督促有关能源企业主动与用户开展沟通解释，消除误解，促进企业与用户和谐发展。

三是对经核查失实的投诉举报，切实履行告知义务，对投诉人和有联系方式的举报人做出说明，为被投诉举报对象作出澄清，维护电力等能源企业服务社会形象。

同时，南方能源监管局充分发挥月度投诉举报事项办理通报效用，在通报接收、受理及办理总体情况的基础上，及时就群众反映普遍、具有代表意义的投诉举报事项进行通报并明确相关要求，介绍先进工作经验，指导供电企业规范供电服务行为，提升供电服务水平；同时，对供电企业在处理投诉举报事项所取得的成绩进行肯定、予以宣传，形成正面引导，增进用户与社会对供电企业的理解与认可。

（二）各能源企业投诉举报办理情况

为进一步分析和评价各能源企业（主要为供电企业）面临的投诉举报形势以及投诉举报处理办理情况，通过对2019年受理的投诉举报处理有关数据进行整理统计，形成下述三个方面指标：

1.投诉举报数量上升幅度较小排名。同比投诉举报上升数量（绝对值）较小排序前5名企业分别是广东电网公司、广西壮族自治区百色电力有限责任公司、深圳供电局、深圳前海蛇口自贸区供电有限公司、海南电网公司；上升幅度较小（百分比）排序前5名企业分别是广东电网公司、深圳供电局、广州供电局、广西新电力投资集团有限责任公司、海南电网公司。

2.百万用户人均投诉举报数量。各供电企业营业区内百万用户人均投诉举报数量由低到高排序前5名企业分别是广东电网公司、广西电网公司、深圳供电局、广州供电局、广西百色电力有限责任公司。

3.企业无责情况。受理投诉举报中，能源企业无责数量排序前5名企业分别是广东电网公司、广西新电力投资集团有限责任公司、广州供电局、广西电网公司、海南电网公司；占比排序前5名企业分别是广东电网公司、广西电网公司、广州供电局、海南电网公司、广西壮族自治区百色电力有限责任公司。

四、典型投诉举报案例摘要

（一）供电质量问题引发投诉事项

频繁停电、电压低等供电质量问题历来是广东、广西、海南三省（区）群众反映的主要问题。2019年，部分地区因电网网架薄弱、台区供电能力不足、运维管理水平有待提高、电力设施用地难以取得等方面原因，群众反映供电质量问题仍较为突出，主要出现在一线城市中用地紧张、负荷增长过快的城中村，以及广西部分电力设施老旧、网架薄弱的边远地区。供电企业应在接下来的工作中，继续加强电力设施设备运维管理以及电网建设和改造力度，积极联合当地政府部门予以解决用地等方面问题，多举措切实提高供电可靠性，同时也应做好信息沟通和解释工作，有效缓和矛盾。

（二）用户受电工程市场秩序问题引发投诉事项

用户受电工程市场秩序是三省（区）群众反映的主要问题之一，其中部分反映事项应予以重视，主要有：一是供电企业涉嫌指定设计和施工单位；二是供电企业未向申请暂停用电服务用户提供相关服务；三是因新建公变受阻、工作人员疏忽、客户经理对业扩延伸制度不了解等原因导致供电企业未及时为用户办理装表送电和迁表业务。各供电企业应举一反三，认真反思整改类似问题，一是按照国家能源局的部署要求，规范用户受电工程市场相关制度，切实做好用户受电工程信息公开工作，促进用户受电工程市场公平竞争，杜绝“三指定”问题；二是建立业扩报装管控机制，提升客户经理的服务水平，保障人民群众好用电、用好电；三是加强管理和考核，提高工作人员责任意识。

1.广东地区群众反映部分供电企业电动汽车充电基础设施报装业务办理指南及相应的在线报装功能，未能及时按照《关于加快居民区电动汽车充电基础设施建设的通知》（发改能源〔2016〕1611号）有关要求进行完善更新。南方能源监管局已要求相关供电企业尽快完善相关功能，做好报装指引。

2.广东地区群众反映某供电企业在办理群众用电业务时，因电表库存缺失导致未能及时为群众安装电表，而在更换电表后又出现表计设置错误，导致电费未能正确计收，反映出管理存在漏洞，进而影响群众办理用电业务的效率，引起不必要的投诉，各供电企业应引起重视，进一步加强和规范常用备品备件管理，避免出现类似问题。

3.广西地区群众反映在办理用电报装业务的过程中，供电企业存在拖延办理问题。经查，该用户用电地址与公变距离超500米，不属业扩延伸范畴，但工作人员对业扩延伸制度不熟悉，造成用户误会，并引发投诉，经南方能源监管局督办，供电企业已向用户做好沟通解释工作并协调达成一致意见。此件要求供电企业应加强工作人员关于供电业务相关的法律法规、规章制度的培训，增强业务办理能力，提高服务水平。

（三）欠费停电引发投诉事项

三省（区）有群众反映欠费停电问题，主要为未及时复电、停电不符合流程等，经进一步核实，部分供电企业存在因电费回收考核原因，未在用户欠费逾期达到30日即实施停电，目前反映问题主要集中在广西和广东。上述行为侵害了用户合法权益，电网（供电）企业应按规定规范欠费停电行为，并进一步研究完善电费回收考核机制，与有关规定做好衔接，同时应简化复电手续，及时复电。

1.广西地区群众反映通过预付费形式用电，在欠费时会自动停电，但个别供电企业出于保供电需要将费控系统自动停电功能关闭，导致用户在欠费时未自动停电并产生违约金引发投诉。随着预付费购电形式的应用，各供电企业应及时总结，妥善处理相关用户停复电工作，避免产生不必要的投诉。

2.广东、广西地区群众反映部分供电企业对用户欠费未逾期30天即执行欠费停电，该行为违反《电力供应及使用条例》欠费逾期30日实施停电有关规定，请各供电企业自查自纠，规范欠费停电程序，同时完善电费回收考核机制，避免再次出现类似情况。

（四）供电服务行为问题引发投诉事项

此类投诉问题主要是部分基层工作人员服务意识淡薄引起，此类投诉完全可以避免，请供电企业引以为戒。

1.广西地区群众反映供电企业在统一实施置换电能表工作时，对个别不同意置换且阻挠施工的群众进行停电处理，经南方能源监管局督办后，供电企业与该群众协商实现换表，并结合群众诉求办理了增容手续。此件反映出部分基层供电企业工作人员服务意识淡薄，处理用电矛盾简单粗暴，在收到投诉举报后又不讲原则，随意提高用户权益，无法体现供电企业公平公正性。

2.广东地区群众反映在供电企业微信公众号上变更绑定的银行卡，但因微信平台与供电企业营销系统对接原因，该银行卡在营销系统中仍作为二级扣费账号，并在一级账号余额不足情况下产生扣费。该群众六次致电95598供电服务热线要求退费但未得到妥善处理，之后该群众拨打12398热线反映此问题。建议各供电企业引以为戒，完善内部相应工作机制，并及时做好协调解释，避免出现类似情况。

（五）电费收取问题引发投诉事项

广东、广西地区有群众反映抄错表、电表分时设置错误、重复出现电费划扣错误的问题。

1.广西自治区有群众反映供电企业多收电费、集抄数据和现场不一致的问题。各供电企业应当加强业务能力培训，提高业务人员的综合素质，加强对异常电费电量的核算，做好装表核验工作，完善退费有关手续，并举一反三，提升供电服务水平，避免电费收取问题再次发生。

2.广西区群众反映在办理用电业务时，供电企业因电表库存缺失未能及时为群众安装电表，而在更换电表后又出现表计设置错误，导致电费未能正确计收，反映出管理存在漏洞，进而影响群众办理用电业务的效率，引起不必要的投诉，各供电企业应引起重视，进一步加强和规范常用备品备件管理，避免出现类似问题。

3. 广东地区群众通过12398热线反映电费划扣问题，相关供电企业收到用户反馈第一期电费划扣错误问题后，仅作退费处理，未从源头解决问题，未在系统及时更新相关信息，导致用户第二期电费再次出现类似问题，进而发生12398热线投诉。各供电企业应以此为鉴，完善相应工作机制和考核机制，在收到用户反映问题时，全面分析问题产生原因，追根溯源、举一反三，确保问题真正得到解决，避免矛盾激化和扩大。

（六）安全管理引发举报事项

三省（区）有群众反映，个别地区供（送、用）电设施存在表箱破损、防火间距不足、安全距离不足、树障未及时清除等问题，供电企业等相关产权单位应落实安全主体责任，在日常工作中，按照有关规定加强电力设备设施巡查维护，及时消除安全隐患和设备缺陷，提高安全生产管理水平。其中，对于供电线路线行范围有建筑物问题，供电企业在采取临时处理措施后，应及时报告地方政府相关管理部门协调处理；同时，供电企业发现用电设施存在安全隐患，应当及时告知用户采取有效措施进行治理。

1.海南地区群众反映发现有树枝触碰供电线路存在安全隐患，数次拨打供电服务热线报障要求处理，但由于当天天气状况恶劣，供电企业接收到的故障报修工单较多，误以为群众反映的问题与当天另一起安全隐患问题为同一项，因此未及时跟进。经南方能源监管局督办，供电企业已安排工作人员处理树障，彻底消除安全隐患。此件反映出供电企业未能严格落实群众问题处理机制，在群众多次致电情况下仍未对群众诉求进行及时响应和跟踪办理情况，导致诉求升级。

（七）光伏发电项目业务办理引发投诉事项

个别群众反映光伏发电项目未及时发放上网电费和补贴。各供电企业应严格执行国家关于光伏项目结算电费、补贴、结算周期等政策和规定要求，与项目业主加强沟通，做好政策宣贯，取得认可。

1.广西地区群众反映个人分布式光伏项目电费结算问题，经查，因供电企业对上电网电费发票开具方等相关政策不熟悉，导致用户上网电费及补贴一直未发放，经南方能源监管局督办，供电企业已做好解释工作并与该群众结算上网电费。此件反映出供电企业对光伏项目相关政策仍不熟悉，供电企业应加强相关政策宣贯及光伏结算业务对接。