南方能源监管局2020年12398能源监管热线投诉举报受理办理情况通报

2020年1-12月，南方能源监管局收到12398能源监管热线有效信息2210件，其中投诉举报469件，占总信息量的21.2% ，按规定受理465件，不予受理4件；咨询及其他类1741件，占总信息量的78.8%。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

（一）信息来源

12398热线电话2020件，12398邮件127件，有关部门转办4件，留言59件。

（二）有效信息涉及业务种类

2020年1-12月接到有效信息共2210件，较2019年同期增加529件，同比增幅31.5%，涉及业务种类有：电力类2118件（供电服务类1569件、成本价格和收费类81件、电力安全类370件、市场准入类25件、电力交易类14件、项目建设类1件、其他类58件）；新能源和可再生能源类91件（规划和政策类1件、并网发电类10件、补贴和费用类28件、其他类52件）；石油天然气类1件。具体业务分类同比情况详见表1。

表1业务分类情况对比（单位：件）

（三）投诉举报涉及业务种类

2020年1-12月接收投诉举报469件，较2019年同期减少60件，同比减少11.3%，其中受理465件，较2019年同期减少39件，不予受理4件。接收及受理的投诉举报涉及的主要业务种类详见表2及图1。

表2接收投诉举报涉及的主要业务种类（单位：件）

图1受理的投诉举报涉及业务种类同比情况（单位：件）

（四）地域及企业分布

2020年1-12月有效信息中，广东1501件，占67.9%。其中，投诉250件，举报8件，咨询及其他1243件；广西587件，占26.6%。其中，投诉175件，举报3件，咨询及其他409件；海南122件，占5.5%。其中，投诉33件，举报0件，咨询及其他89件。

广东省受理的投诉举报数量较2019年同期有所增加，广西、海南省（区）受理的投诉举报数量比去年同期均有所减少，如图2。根据反映内容及诉求情况分析，各类信息中，三省（区）均以投诉为主。投诉举报较多的月份是6、7、8、9月，如图3。

图2三省（区）受理投诉举报数量同比情况（单位：件）

图3受理投诉举报月度分布图（单位：件）

2020年1-12月受理的投诉举报中，涉及南方电网公司所属供电企业投诉举报数量总和为360件,涉及地方供电企业等投诉举报数量总和为96件，其他企业投诉举报数量总和为9件。

二、反映的主要问题

从受理投诉举报情况看，2020年投诉举报数量较2019年有所降低。反映的问题集中在供电服务中的停电、频繁停电及电压低等电能质量问题和用电报装、电费结算问题，其次是电力安全问题，再次是新能源和可再生能源方面问题。

（一）供电服务类

共400件，占受理投诉举报数86%，同比减少38件，降幅8.7%。主要反映因局部地区供电能力不足造成的电能质量差、季节性、恶劣天气和节假日停电等方面问题，投诉焦点与2019年基本一致。具体为：

1.停电及电能质量问题。主要反映经常停电、停电时间长、电压偏低导致电器设备不能正常使用等问题，共248件，同比减少65件，降幅20.7%。引起投诉的原因主要是部分地区因电网网架薄弱、运维管理水平有待提高、电力设施用地难以取得、电网改造资金跟不上等。反映该类问题较多的企业有：广东电网公司、广西电网公司、广西新电力投资集团有限责任公司、海南电网公司。

2.用电报装问题。主要反映供电企业不受理用电申请、供电方案不合理、装表不及时以及设置市场障碍或服务障碍等问题，共68件，同比增加3件，增长幅度4.6%。反映该类问题较多的企业有：广东电网公司、广西电网公司。

3.电费结算问题。主要反映供电企业抄表不准或轮换电表后导致电费增加等问题，共39件，同比增加10件，增幅34.4%。反映该类问题较多的企业有：广东电网公司、广西电网公司。

（二）电力安全类

共36件，占受理投诉举报数量7.7%，同比增加1件，增幅2.8%。主要反映电力设施与建筑物、绿化林等较近，安全距离不够，不符合安全标准和线路起火、电表箱线路老化等引起的安全隐患问题。反映该类问题较多的企业有：广东电网公司、广西新电力投资集团有限责任公司、广西电网公司。

（三）新能源和可再生能源类

共12件，占受理投诉举报数量2.6%，同比减少2件，降幅14%。主要反映个人分布式光伏发电项目申请并网、结算及补贴过程中遇到困难。

三、投诉举报办理有关情况

（一）投诉举报办理总体情况

南方能源监管局根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》（国能监管〔2017〕25号）等规定，认真履行监管职责，高度重视投诉举报受理处理工作，依法依规对受理的每一个投诉举报进行调查、核实和处理，并在规定期限内将办理结果答复投诉人和有明确联系方式的举报人。截至2021年1月19日，受理的465件投诉举报事项已办结454件，查证属实的90件，部分属实的112件，与事实有出入的252件。南方能源监管局受理的投诉举报回访工单共454件，当事人对我局工作表示认可工单共434件，满意率为96%。南方能源监管局处理投诉举报事项主要采取下述原则：

一是对经核实发现的电力等能源企业和有关市场主体存在的不规范、违法违规经营等问题，采取责令整改、监管约谈或行政处罚等监管措施，对有关企业下发监管整改通知书、监管意见书、进行监管约谈或作出行政处罚，并建立了回访跟踪机制，在规定期限内，对企业整改情况进行跟踪督促，确保发现问题能真正解决到位，切实维护电力等能源市场秩序和用能用户的合法权益。

二是对因误解或信息不对称造成的投诉举报，通过组织相关方面对面直接沟通或者督促有关能源企业主动与用户开展沟通解释，消除误解，促进企业与用户和谐发展。

三是对经核查失实的投诉举报，切实履行告知义务，对投诉人和有联系方式的举报人做出说明，为被投诉举报对象作出澄清，维护电力等能源企业服务社会形象。

同时，南方能源监管局充分发挥月度投诉举报事项办理通报效用，在通报接收、受理及办理总体情况的基础上，及时就群众反映普遍、具有代表意义的投诉举报事项进行通报并明确相关要求，指导供电企业规范供电服务行为，提升供电服务水平；同时，对供电企业在处理投诉举报事项所取得的成绩进行肯定、予以宣传，介绍先进工作经验，形成正面引导，增进用户与社会对供电企业的理解与认可。

（二）各能源企业投诉举报办理情况

为进一步分析和评价各能源企业（主要为供电企业）面临的投诉举报形势以及投诉举报处理办理情况，通过对2020年受理的投诉举报处理有关数据进行整理统计，形成下述三个方面指标：

1.投诉举报数量下降幅度较大排名。同比投诉举报下降数量（绝对值）较大排序前5名企业分别是广西新电力投资集团有限责任公司、海南电网公司、广东电网公司广州供电局（广州供电局于2019年为独立持证企业）、深圳前海蛇口自贸区供电有限公司、潮州市枫溪区金枫电力公司。

2.百万用户人均投诉举报数量。各供电企业营业区内百万用户人均投诉举报数量由低到高排序前5名企业分别是广东电网公司、广西电网公司、深圳供电局、广西新电力投资集团有限责任公司、海南电网公司。

3.企业无责情况。受理投诉举报中，能源企业无责数量排序前5名企业分别是广东电网公司、广东电网公司广州供电局、广西电网公司、广西新电力投资集团有限责任公司、海南电网公司；占比排序前5名企业分别是广东电网公司广州供电局（广州供电局于2019年为独立持证企业）、广东电网公司、广西电网公司、深圳供电局、海南电网公司。

四、典型投诉举报案例摘要

（一）供电质量问题引发投诉事项

频繁停电、电压低等供电质量问题历来是广东、广西、海南三省（区）群众反映的主要问题。2020年，部分地区因电网网架薄弱、台区供电能力不足、运维管理水平有待提高、电力设施用地难以取得等方面原因，群众反映供电质量问题仍较为突出，主要出现在一线城市中用地紧张、负荷增长过快的城中村，以及广西部分电力设施老旧、网架薄弱的边远地区。供电企业应在接下来的工作中，继续加强电力设施设备运维管理以及电网建设和改造力度，积极联合当地政府部门予以解决用地、线路走廊等方面问题，多举措切实提高供电可靠性，同时也应做好信息沟通和解释工作，有效缓和矛盾。

1.广东省广州市群众反映频繁停电问题。经查，用户所在台区存在严重超负荷用电情况，导致低压开关频繁跳闸。供电企业从2019年开始积极协调解决此事，并去函当地政府部门。供电企业于2020年初立项增加投产变压器解决用电紧张问题，原计划于2020年6 月30日投产，但因村民阻扰致项目进度导致滞后，在6 月30日前无法投产， 造成用户所在地区用电紧张问题未能缓解。经南方能源监管局督办，供电企业已向用户做好解释工作，用户表示接受。此件为典型的城中村用电设备建设受阻案例，请各供电企业加大与地方政府、村委、村社、村民沟通力度，及时开展台区负荷率及停限电信息披露，争取取得多方支持与谅解，早日解决供电设施建设用地以及阻工问题，彻底解决城中村用电问题。

2.广西区北海市群众反映电压低问题。经核，用户所在台区于2019年已就电压低问题进行改造，但2020年入夏以来，随着气温的升高，该台区供电范围的用电负荷同比激增39%，变压器重载，台区用电高峰期出现低电压问题。经南方能源监管局督办，供电企业采取调节负荷、增容变压器、增大导线等方式解决低电压问题。此次，供电企业对低电压问题整改后不久即再次出现因重过载导致的低电压问题，反映出供电企业对低电压问题改造未到位，对用电需求预判不准确，需要进一步提高投资前可研和投资后评估工作水平。

（二）用户受电工程市场秩序问题引发投诉事项

用户受电工程市场秩序是三省（区）群众反映的主要问题之一，其中部分反映事项应予以重视，主要有：一是供电企业未落实“获得电力”服务水平的便民措施；三是因装表材料库存不足导致未能及时为用户装表接电。各供电企业应举一反三，认真反思整改类似问题，一是建立业扩报装管控机制，提升客户经理的服务水平，保障人民群众好用电、用好电；二是加强管理和考核，提高工作人员责任意识。

1.广东省湛江市群众反映其向供电企业申请用电报装，自身设备及线路已完成安装，但供电企业一直未通电的问题。经核，供电企业对报装业务完成内部审核后，因受疫情影响项目外部工程一直无法施工。2020年4月，当地市政执法管理部门以影响风景树和煤气管道为由否决原施工方案，导致该项目一直无法送电。经南方能源监管局督办，供电企业积极与市政部门协调项目施工方案，最终解决用户问题。

2.广东阳江群众反映供电企业报装手续繁琐、多次往返问题。经查，当地政府部门为控制违建，要求部分用户提供用电设备清单，造成群众多次往返镇建办和供电企业。当用户第一次到营业厅咨询时，供电企业未及时告知用户报装时可能涉及的资料及投资界面延伸等政策，未主动提出上门服务等便民措施，导致用户多次往返营业厅引发投诉。经南方能源监管局督办，供电企业已向用户做好解释工作。供电企业应加强与当地政府部门沟通，明确开具物业权属资料需提供的材料并于营业场所公开，同时，持续提升“获得电力”服务水平，主动为用户提供上门服务，落实“一次都不跑”、“最多跑一次”的举措，增强用户用电获得感和幸福感。

3.广西区博白县群众反映供电企业未及时处理其用电报装问题。经核，当时因疫情原因，供电企业装表材料库存不足，工作人员已与该群众约定待材料到位为其安装，其表示同意，后因供电企业工作人员工作的疏忽，未及时与该群众联系安装电表。经南方能源监管局督办，供电企业已于群众反映问题当天向群众表示歉意并为其装表接电。此件反映出供电企业仍需加强业扩在途工单的跟踪，强化在途工单提醒机制，提高供电服务水平，想人民群众所想，急人民群众所急。

（三）欠费停电引发投诉事项

三省（区）有群众反映欠费停电问题，主要为未及时复电、停电不符合流程等，经进一步核实，部分供电企业存在因电费回收考核原因，未在用户欠费逾期达到30日即实施停电。上述行为侵害了用户合法权益，电网（供电）企业应按规定规范欠费停电行为，并进一步研究完善电费回收考核机制，与有关规定做好衔接，同时应简化复电手续，及时复电并与用户做好沟通工作。

1.广西南宁群众反映其被执行欠费停电，后通过微信成功交纳电费，但供电企业一直未为其复电。经查，用户拖欠2020年6-8月三期电费，供电部门已发送短信提醒用户欠费，并于8月26日15:56对该户进行远程欠费停电。用户当天17:06分结清电费，供电部门于17:24通过远程送电且系统显示“复电成功”，同步发送送电成功短信告知用户已远程复电成功。复电时用户已下班，未能确认现场是否已复电，第二天上班后，发现仍未通电,致电工作人员电话亦未接通，由此引起投诉。经南方能源监管局督办，供电企业已为用户复电并向用户做好沟通解释工作。此件说明供电企业在通过系统远程复电时，应电话告知用户复电情况，避免因停复电不到位引起用户投诉。

2.广东省深圳市群众反映供电企业对用户欠费未逾期30天即执行欠费停电，该行为违反《电力供应及使用条例》欠费逾期30日实施停电有关规定，请各供电企业自查自纠，规范欠费停电程序，同时完善电费回收考核机制，避免再次出现类似情况。

（四）供电服务行为问题引发投诉事项

此类投诉问题主要是部分基层工作人员服务意识淡薄引起，供电企业应加强对基层员工的教育和培训，提高沟通技巧，此类投诉完全可以避免，请供电企业引以为戒。

1.广西区桂林市资源县群众反映线路安全隐患问题，因有树木压在10kV锦门903线路上，同地区另一用户请求紧急停电处理，停电范围包括投诉人所在地。工作人员误以为是同一故障，告知用户已有抢修人员在处理该故障，但实际仍未处理用户反映的问题。经查，用户反映的是断线故障，与供电企业处理的树障问题同时发生。经南方能源监管局督办，供电企业完成用户反映的线路安全隐患处理，并向用户做好沟通解释工作。这是一起因沟通有误造成的不必要的投诉典型案例,供电企业应加强工作人员培训工作，提高沟通技巧，在与用户沟通的过程中应先了解具体反映问题，提高沟通准确率，避免因解释不到位，而造成不必要的投诉。

2.广西区贵港市群众反映电表线路老化及绝缘皮破损问题，且2019年2月以前已向供电企业反映此问题，因工作人员未认真做好记录和向班组长反映情况，直到2020年1月，供电企业仍未整改。此件反映出供电企业基层员工责任心不强。供电企业应提高对群众反映问题的重视程度，加强对基层员工的教育和考核，及时做好群众反映问题的记录、反馈和闭环管理，避免矛盾激化和扩大。

（五）电费收取问题引发投诉事项

广东、广西、海南地区有群众反映电费异常、电价问题、电费收取方式不便捷等问题。

1.广东省湛江市群众反映供电企业工作人员对其私自提高商业电价问题。经核，群众反映的供电企业工作人员向租户收取电费谋利的情况属实，该行为违反供电企业廉洁自律规定，供电企业已对该员工进行处分。各供电企业要高度重视此类问题，在单位内部开展自查自纠工作，加强对员工的德育、技能培训工作，提高员工服务群众的责任心，不断增强人民群众满意用电获得感。

2.广西区柳州市群众反映供电企业电费缴纳方式不便捷，导致未能及时缴纳电费造成家里停电及产生电费违约金问题。经核，用户因欠费要到营业厅缴纳电费，受新冠疫情影响，当地供电企业营业厅暂停现金缴费方式，建议用户通过自助缴费机或银行缴现金的方式进行缴费，用户未能及时缴费造成后续停电及违约金问题。供电企业的做法违反了《中华人民共和国人民币管理条例》第三条相关规定，请各供电企业引起重视，举一反三，对问题作出整改，向群众提供多种既便民又不违反国家相关规定的缴费方式，提升群众办电便捷性。

3.海南省昌江县群众反映电费异常，而后供电企业给其新装一块电表供用户监测使用，对供电企业在未告知的情况下拆除监测电表不认可，认为电费异常是人为操作导致，要求核实电费异常原因。经查，用户于2020年6月3日致电95598热线诉求电费突增问题。供电所工作人员现场核查并现场演算用户日用电量，向用户解读阶梯电价的政策。用户不接受，怀疑计量表有问题，要求用新表挂表监测比较，而后供电所应用户要求现场新装一块计量表。6月15日上午，因用户外出工作，供电所工作人员在用户妻子的共同见证下拆除了监测电表。事后用户以自己不在现场为由，坚称工作人员对电能表做了手脚，才导致电量突增。7月，供电企业再次现场重新给用户检测用电线路、检查用电设备、演算日用电量、解读阶梯电价，并收集了县气象台出具的高温气象情况表和从计量系统中调出用户2019年同期用电量和2020年1-4月份用电量进行对比，使用户逐步消除用电异常疑惑。此件，供电企业通过采取收集气象情况、调取往年及今年同期用电量等多种措施为用户进行用电量对比，以此消除用户对用电量的疑惑，最终获得用户的认同。

（六）安全管理引发举报事项

三省（区）有群众反映，个别地区供（送、用）电设施存在表箱破损、防火间距不足、安全距离不足、树障未及时清除等问题，供电企业等相关产权单位应落实安全主体责任，在日常工作中，按照有关规定加强电力设备设施巡查维护，及时消除安全隐患和设备缺陷，提高安全生产管理水平。其中，对于供电线路线行范围有建筑物问题，供电企业在采取临时处理措施后，应及时报告地方政府相关管理部门协调处理；同时，供电企业发现用电设施存在安全隐患，应当及时告知用户采取有效措施进行治理。

1.广西区百色市乐业县群众反映其居住村庄的高压线与低压线碰撞，存在严重安全隐患。经查，当地连续降雨，电杆基础松动，电杆往线路方向倾斜，存在安全隐患。经协调，供电企业已对电杆倾斜隐患进行整改，消除安全隐患。近期广东、广西地区多次出现暴雨水灾等极端天气，请供电企业提高责任意识，加大对电气设备的运维力度，及时消除安全隐患，保障人民群众安全用电。