2021年3月，南方能源监管局收到12398热线有效信息106件，其中投诉举报类16件（环比减少3件,降幅16%；较去年同期增加2件，同比增长14%），均按规定受理；其他咨询类90件，内容主要为咨询、撤诉、催办或补充材料等。有关情况通报如下：

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

3月份受理16件投诉举报，按地区划分，广东地区11件，广西地区3件，海南地区2件。按问题类型划分，集中在用电报装、停电抢修、电能质量、电费结算问题、电力资格证涉嫌被盗用等方面问题，详见附表1。

二、投诉举报办理情况

3月份核实办结受理投诉举报25件（当月受理件2件，往月受理件23件）。

（一）基本属实的情况

3月份核实办结的投诉举报25件。其中属实2件，部分属实8件，不属实15件（属实及部分属实案例见附表2）。

3月办结属实及部分属实的工单10件，反映停电、频繁停电3件，电费结算问题、电工进网作业许可证问题各2件，电力安全问题、工作人员服务态度问题、用电报装问题各1件。

南方能源监管局要求各供电企业认真分析投诉原因，逐一对照用户反映的问题，采取相应措施进行整改，避免同类问题重复发生。对与事实有出入的投诉，南方能源监管局回访用户时做了解释和说明。

（二）回访投诉人的情况

对于3月份办结的投诉，南方能源监管局对投诉人且有明确联系方式的举报人均进行了回访，接受回访的投诉人对南方能源监管局在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、需要引起关注的问题

广东省清远市群众反映，2020年12月电费账单显示其家12月共计产生用电量18度，但供电企业抄录用电量19度，应交纳电费金额为11.38元，对此不认可，自认为应交纳金额为10.78元，用户联系供电企业，被告知小数点后面数字按四舍五入记录，对此不认可。经核，由于供电企业营销管理系统默认算法，电量按照四舍五入的方式进行取整，系统自动计收当月电量19度。经南方能源监管局督办，供电企业已向用户做好沟通解释工作。此件供电企业95598供电服务热线可以直接解决的，但工作人员未能及时沟通处理，及时做好解释工作，导致用户投诉升级。请各供电企业举一反三，认真反思，服务无止境，供电企业要一视同仁地解决人民群众对美好生活向往的用能需求，提高人民群众获得感、幸福感。