2021年1-6月，南方能源监管局收到12398热线有效信息887件，同比增加13件，增幅1%；环比减少449件，降幅34%。其中，投诉举报175件，占总信息量的20%，同比增加15件，增幅9%；环比减少134件，降幅43%，均按规定受理。咨询及其他类712件，占总信息量的80%。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

（一）信息来源

12398热线电话775件，邮件方式82件，留言17件，传真1件，互联网终端12件。

（二）有效信息涉及业务种类

2021年1-6月接到有效信息共887件，较2020年同期增加13件，同比增加1%，涉及业务种类有：电力类844件（供电服务类689件、成本价格和收费类6件、电力安全类70件、市场准入类55件、电力交易1件、其他类23件）；新能源和可再生能源类43件（并网发电类9件、其他类34件）。具体业务分类同比情况详见表1。

表1：业务分类情况对比（单位：件）

（三）投诉举报涉及业务种类

2021年1-6月接收投诉举报175件，均按规定受理，受理的投诉举报较2020年同期增加19件，同比增加12%，接收及受理的投诉举报涉及的主要业务种类详见表2及图一。

表2：接收投诉举报涉及的主要业务种类（单位：件）

图一:受理的投诉举报涉及业务种类同比情况（单位：件）

（四）地域及企业分布

2021年1-6月的有效信息中，广东有626件，占比70.6%。其中，投诉83件，举报18件，咨询及其他525件；广西有196件，占22.1%。其中，投诉60件，举报4件，咨询及其他132件；海南有65件，占比7.3%。其中，投诉9件，举报1件，咨询及其他55件。

广东省地区受理的投诉举报数量比去年同期均有所增加，广西、海南省（区）的则减少，如图二。根据反映内容及诉求情况分析，各类信息中，三省（区）均以投诉为主。投诉举报较多的月份是5、6月，如图三。

图二：三省（区）受理投诉举报数量同比情况（单位：件）

图三：受理投诉举报月度分布图（单位：件）

二、反映的主要问题

从受理投诉举报情况来看，反映的问题主要集中在用电报装、频繁停电及电压低等供电服务问题，其次是市场准许问题，再次是电力安全问题。

（一）供电服务类

共147件，占受理投诉举报总数量的84%，主要反映极端、高温天气造成部分地区频繁停电、电压低的问题，投诉焦点与2020年基本一致。具体为：

1.停电及电能质量问题。主要反映经常停电、停电时间长、电压偏低导致电器设备不能正常使用等问题，共100件，同比增加21件。

2.用电报装问题。主要反映供电企业不受理用电申请、供电方案不合理、装表不及时以及设置市场或服务障碍等问题，共23件，与2020年同期持平。

（二）市场准入类

共20件，占受理投诉举报数量11%，主要反映施工企业占用其他企业工作人员资格证书问题。

（三）电力安全类

共6件，占受理投诉举报数量的3%，同比减少14件。主要反映线路老化、起火、胶皮掉落未能及时处理等引起的安全隐患问题。

三、投诉举报办理情况

（一）投诉举报办理总体情况

南方能源监管局根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》（国能监管〔2017〕25号）的规定，认真履行监管职责，高度重视投诉举报受理处理工作，依法依规对受理的每一个投诉举报进行调查、核实和处理，并在规定期限内将办理结果答复给有明确联系方式的投诉人或者举报人。截至2021年7月6日，上半年受理的175件投诉举报已办结78件，其中查证属实的15件，部分属实的21件，与事实有出入的42件，另97件正在调查核实。

经核属实或部分属实的问题，南方能源监管局对有关电力能源企业和市场主体采取责令整改和监管约谈等监管措施，对有关企业下发监管整改通知书、监管意见书或进行监管约谈，建立了责令整改和监管约谈回访跟踪机制，在整改或约谈规定的期限内，对整改情况进行回访跟踪，确保整改措施和约谈查找的问题真正解决到位，督促企业从源头上解决问题，使人民群众反映的切身利益问题得到妥善解决，切实维护电力能源市场秩序和用能用户的合法权益。

经核属误解或信息不对称造成的问题，南方能源监管局组织投诉方或投诉方代表与被投诉方面对面直接沟通，消除误解，同时督促有关能源企业主动与用户开展沟通解释工作，促进企业和谐发展。

经核查失实的问题，南方能源监管局切实履行告知义务，对投诉举报人做出说明，为被投诉举报人作出澄清，维护能源企业服务社会形象。

（二）能源企业投诉举报办理情况

通过对2021年上半年受理的投诉举报处理有关数据进行整理统计，投诉举报数量位列前三的供电企业：

1.东莞供电局9件，同比增加9件，均为频繁停电、电压低等电能质量问题。

2.湛江供电局9件，同比减少2件，反映频繁停电、电压低等电能质量问题8件、安全隐患问题1件。

3.桂林供电局8件，同比增加7件，反映频繁停电、电压低等电能质量问题6件、变压器增容问题1件、充电桩建设问题1件。

上述企业反映的问题以频繁停电、电压低等供电质量问题为主，该类问题历来是广东、广西、海南三省（区）群众反映的主要问题。部分地区因电网网架薄弱、台区供电能力不足、运维管理水平有待提高、电力设施用地难以取得等方面原因，群众反映供电质量问题仍较为突出。上述企业的问题较为突出，但不限于上述企业，应在接下来的工作中，加强投诉举报风险管控、进一步提高电力设施设备运维管理水平以及电网建设和改造力度，积极联合当地政府部门予以解决用地、线路走廊等方面问题，多举措切实提高供电可靠性，同时也应做好信息沟通和解释工作，有效缓和矛盾。

四、典型投诉举报案例摘要

（一）2021年1月广东省清远市群众反映，2020年12月电费账单显示其家12月共计产生用电量18度，但供电企业抄录用电量19度，应交纳电费金额为11.38元，对此不认可，自认为应交纳金额为10.78元，用户联系供电企业，被告知小数点后面数字按四舍五入记录，对此不认可。经核，由于供电企业营销管理系统默认算法，电量按照四舍五入的方式进行取整，系统自动计收当月电量19度。经南方能源监管局督办，供电企业已向用户做好沟通解释工作。此件供电企业95598供电服务热线可以直接解决的，但工作人员未能及时沟通处理，及时做好解释工作，导致用户投诉升级。请各供电企业举一反三，认真反思，服务无止境，供电企业要一视同仁地解决人民群众对美好生活向往的用能需求，提高人民群众获得感、幸福感。

（二）2021年1月广西自治区柳州市群众反映供电企业将其家三相电表拆除并提供给他人使用问题。经查，用户购房后未变更电表用户名，供电企业工作人员与原户主协商，征得其同意后将电表拆除并提供给他人使用，经南方能源监管局督办，工作人员重新为用户装表接电，相关责任人受到追责处理。此案件中，工作人员私自为未办理报装手续的用户提供他人电表使用，违反了用电报装管理相关规定，供电企业应加强用电报装管理，严格按照用电报装管理规定办理用户用电业务。

（三）2021年2月海南省万宁市群众反映其家里电表故障导致停电且工作人员服务态度恶劣问题。经查，群众得知老家电表故障并向供电所工作人员报障，工作人员处理完故障后即离开，未将处理结果告诉用户，导致用户认为故障未处理，于大年初一致电该工作人员质问电表故障处理事宜且带有不文明用语。工作人员认为不吉利并与用户发生争执，经南方能源监管局督办，供电企业已向用户解释清楚。此件反映出工作人员的客户服务水平仍有待提高，供电企业应加强客户服务的闭环管控，强化基层工作人员技能培训，管控个人情绪。

（四）2021年3月广西自治区钦州市群众反映向供电企业申请暂停变压器业务，暂停天数由工作人员计算，之后用户申请恢复用电时，被告知需要补交15天基本电费的问题。经查，因工作人员业务不熟悉，计错暂停天数，导致变压器暂停未满15天，需要交基本电费。经南方能源监管局督办，供电企业已向用户做好沟通解释工作，用户补交费用并撤诉。此件反映出工作人员业务不熟悉，责任心不强，损害了群众切身利益。供电企业应加强工作人员岗位相关业务能力培训，提高技能水平，切实维护群众用能权益。

（五）2021年3月海南省东方市群众反映持续2年频繁停电问题。经查，用户所在线路于2008年投运，总长约27公里，几乎均为架空线路，供电区域广，供电负荷重，且后端设备老化严重，廊道树障多，故障率较高，导致频繁停电问题。经南方能源监管局督办，供电企业采取了措施：一是加大了运维管理，二是增加配网项目投资并有序推进。此件反映出供电企业应：一是在设备运维管理中将责任逐级落实到人，二是在局层面成立防外力破坏机制与机构，三是梳理新建项目进度并制表管控，重点督办解决供电可靠性问题的项目，保障群众用好电，提高群众用电满意度。

（六）2021年5月海南省儋州市群众反映，其居住村庄因线路故障导致频繁停电，持续3年左右，多次联系95598供电服务热线，均只处理故障问题，但未解决频繁停电问题。经查，2021年以来，用户所属公变台区共停电12次，均是10kV长坡线线路故障停电引起，故障主要原因有专变用户故障出门、外力破坏、自然灾害等，供电企业有针对该10kV长坡线加强运维管理以及立项改造工作，但从半年12次停电情况看效果不佳。经南方能源监管局督办，供电企业向用户做好沟通解释工作，并将10kV长坡线列为特巡线路加大故障停电管控力度，一是及时消缺及清理树障，二是联合属地政府电力主管部门落实专变客户整改以避免故障出门，三是加快推进改造项目施工进度，提升线路可转功率和自动化能力，四是针对10kV长坡线存在问题举一反三，梳理其它频繁停电线路类似情况，列计划有序开展管控。

（七）2021年6月广西自治区南宁市良庆区群众反映，2019年12月份其居住地进行农网改造，良庆公司只改造一部分，剩余部分未改造，多次联系良庆公司未解决问题。经核，从2020年4月6日用户第一次反馈那马镇一致村蕾桑坡7户未改造后，供电企业已安排人员到现场，现场用户反馈，因农网工程设计漏项导致用户未能改造。由于生产部门对各生产项目的不熟悉，导致不能及时应用其他措施解决客户诉求，令用户诉求一拖再拖，反复走流程而未真正得到解决。经南方能源监管局督办，供电企业向做好解释工作。并将该项目通过紧急修理项目立项解决。此件反映出供电企业对群众诉求不够重视，客户服务风险管控不到位，各级工作人员主动服务意识不强，导致用户诉求一直得不到处理。供电企业应进一步提高服务人员的服务意识和工作效率。加强服务风险管控。

五、监管要求

（一）提高政治站位，强化责任担当。各供电企业要深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，学深悟透习近平总书记“七一”重要讲话精神，切实把解决人民群众对美好生活用能需求做为高质量工作的唯一标准，不断落实以人民中心的发展思想，践行“人民电业为人民”的宗旨，勇于担当，积极解决人民群众的急难愁盼问题，做到扎扎实实推进，不折不扣落实。

（二）做好应急管理预案和应急处置。供电企业要细化应急管理措施，做好应急物资储备和管理，结合用户设备及负荷特性，对每个场所落实科学、合理、有针对性的保供电应急预案，开展应急演练，加强供电服务风险管控。提前对供电线路及供电设备开展特巡特维，加强安全隐患排查及电力设备消缺，切实保障迎峰度夏期间、重大节日期间供电可靠性。

（三）加强信息公开。供电企业要加大供电服务热线宣传和信息公开工作力度，保证投诉举报热线与媒体、人民群众的畅通，保障公民知情权。依法依规开展12398宣贯工作，确保12398标识宣传到位，进一步提高12398知晓度，让民生热线惠及更广大群众，并及时、准确、如实做好信息报送工作。优化95598供电服务热线值班制度、业务应急预案和客户关系修复机制，避免话务呼损，保障95598供电服务热线畅通，按时传达人民群众用电诉求。做到工作落实、责任落实、人员落实，确保“95598”呼叫中心服务热线执行流程畅通

（四）完善企业内部考核机制。各省级电网企业应制定合理工作人员考核机制，根据各下属供电企业实际情况制定考核标准，切忌一刀切，应对有责的相关人员进行追责，无则加勉，调动员工的积极性，全心全意为人民服务。