2021年9月，南方能源监管局收到12398热线有效信息203件，其中投诉举报类63件（环比增加25件，增幅66%；同比增加7件，增幅12%），按规定受理60件，不受理3件；其他咨询类140件，内容主要为咨询、撤诉、催办或补充材料等。有关情况通报如下：

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

9月份受理60件投诉举报，按地区划分，广东地区29件，广西地区24件，海南地区7件。按问题类型划分，集中在用电报装、停电抢修、电能质量，详见附表1。

二、投诉举报办理情况

9月份核实办结受理投诉举报42件（均为往月受理件）。

（一）基本属实的情况

9月份核实办结的投诉举报42件。其中属实4件，部分属实8件，不属实30件（属实及部分属实案例见附表2）。

9月份办结属实及部分属实的工单12件，均为反映供电企业停电、频繁停电、电压问题。

南方能源监管局要求各供电企业认真分析投诉原因，逐一对照用户反映的问题，采取相应措施进行整改，避免同类问题重复发生。对与事实有出入的投诉，南方能源监管局回访用户时做了解释和说明。

（二）回访投诉人的情况

对于9月份办结的投诉，南方能源监管局对投诉人且有明确联系方式的举报人均进行了回访，接受回访的投诉人对南方能源监管局在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、典型案例

（一）广西区南宁市良庆区群众反映，2020年12月份向供电企业报装用电，手续齐全，已受理，工作人员让其等待安装，但一直未安装，多次联系95598供电服务热线均未解决。经查，该用户于2020年12月报装，因用电地址距离电源点120米左右，需立10米电杆1基，符合业扩延伸政策。但受外委施工队伍变更、外委队伍施工人员资质审查等因素影响，安装工作延期了三次（每次延期均获得用户同意），经南方能源监管局督办，供电企业于2021年8月上旬已为用户安装完毕并做好沟通解释工作。

四、监管要求

（一）近期受电力供应紧张情况影响，多地采取有序用电措施，供电企业要遵循“民生优先，影响最小”原则，做到缺电不缺服务，全力做好供电服务工作，确保民生用电不受影响。为此，我局已向各供电企业下发了《关于做好当前供电服务工作的通知》，请各供电企业严格按要求落实。

（二）供电企业在受理用户用电报装等业务的过程中，如因自身原因造成业务延时，供电企业要及时做好解释沟通工作，积极协调各方，按规定按时为用户办理用电报装业务。同时，各供电企业要统筹做好物资库存管理，施工队伍资质审查等工作，避免因上述原因影响用户报装情况的发生。