2021年10月，南方能源监管局收到12398热线有效信息199件，其中投诉举报类59件（环比减少4件，降幅6%；同比增加23件，增幅63%），按规定受理55件，不受理4件；其他咨询类140件，内容主要为咨询、撤诉、催办或补充材料等。有关情况通报如下：

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

10月份受理55件投诉举报，按地区划分，广东地区18件，广西地区22件，海南地区15件。按问题类型划分，集中在用电报装、停电抢修、电能质量、电费结算问题，详见附表1。

二、投诉举报办理情况

10月份核实办结受理投诉举报55件（均为往月受理件）。

（一）基本属实的情况

10月份核实办结的投诉举报55件。其中属实23件，部分属实4件，不属实28件（属实及部分属实案例见附表2）。

10月份办结属实及部分属实的工单27件，反映供电企业停电、频繁停电、电压问题22件，未及时处理供电线路安全隐患问题、电费结算问题、干扰短信问题各1件，施工企业占用他人资格证问题2件。

南方能源监管局要求各供电企业认真分析投诉原因，逐一对照用户反映的问题，采取相应措施进行整改，避免同类问题重复发生。对与事实有出入的投诉，南方能源监管局回访用户时做了解释和说明。

（二）回访投诉人的情况

对于10月份办结的投诉，南方能源监管局对投诉人且有明确联系方式的举报人均进行了回访，接受回访的投诉人对南方能源监管局在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、典型案例

海南省万宁市群众反映，其发现电费异常，向供电企业反映后，于2021年8月30日与供电企业工作人员将电表关至供电企业鉴定中心进行校验，鉴定结果为电表异常，工作人员告知可免除其家6-8月份电费，但用户认为电费异常问题已持续近2年，对供电企业处理结果不认可。经查，被投诉对象为海南电网万宁供电局。经现场调查，用户向供电企业反映电费异常后，供电企业于8月29日将电表送检，校验结果显示该块电表误差值为+233.4%，确实属于故障电表；8月30日，工作人员为客户更换了新电表，并将故障电表6、7、８月份差错电费进行冲正后重新发行电费，但用户认为退补差错电量电费时间段太短不合理，故不认可；经南方能源监管局督办，9月6日供电企业工作人员再次到达现场对该客户的用电设备进行检查及电量异常情况进行分析，并依据《供电营业规则》的相关规定要求，确定该电表计量退补时间段为2020月6月至2021年8月，并对用户做好沟通解释工作，用户表示认可。此件投诉反映出供电企业工作人员前期沟通解释不到位，客户服务工作存在不足，需引起重视。

四、监管要求

（一）电费结算涉及民生问题，请供电企业一是要加强电能表异常电量分析工作，提高异常电量分析能力；二是要及时、准确做好异常电费退补工作，切实提高用户服务满意度。

（二）近日，国家发展改革委印发了《国家发展改革委关于进一步深化燃煤发电上网电价市场化改革的通知》（发改价格〔2021〕1439号）、《国家发展改革委办公厅关于组织开展电网企业代理购电工作有关事项的通知》（发改办价格〔2021〕809号），按照《通知》要求，请供电企业认真做好政策宣传、积极做好代理购电前期准备工作，确保有关政策要求实施到位。