2021年11月，南方能源监管局收到12398热线有效信息129件，其中投诉举报类32件（环比减少27件，降幅46%；同比增加7件，增幅28%），均按规定受理；其他咨询类97件，内容主要为咨询、撤诉、催办或补充材料等。有关情况通报如下：

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

11月份受理32投诉举报，按地区划分，广东地区11件，广西地区16件，海南地区5件。按问题类型划分，集中在用电报装、停电抢修、电能质量、电费结算问题、电力安全类问题，详见附表1。

二、投诉举报办理情况

11月份核实办结受理投诉举报61件（均为往月受理件）。

（一）基本属实的情况

11月份核实办结的投诉举报61件。其中属实5件，部分属实11件，不属实45件（属实及部分属实案例见附表2）。

11月份办结属实及部分属实的工单16件，反映供电企业停电、频繁停电、电压问题12件，未及时处理电费结算问题4件。

南方能源监管局要求各供电企业认真分析投诉原因，逐一对照用户反映的问题，采取相应措施进行整改，避免同类问题重复发生。对与事实有出入的投诉，南方能源监管局回访用户时做了解释和说明。

（二）回访投诉人的情况

对于11月份办结的投诉，南方能源监管局对投诉人且有明确联系方式的举报人均进行了回访，接受回访的投诉人对南方能源监管局在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、典型案例

（一）广西区南宁市良庆区群众反映，其居住的村庄频繁停电已持续2至3年。经核，该用户所在线路于近三个月来停电共4次，因该线路70%以上经过速生桉林、竹子林，树障比较严重，每逢刮风下雨天气，容易因树木碰线跳闸停电。经南方能源监管局督办，供电企业已向用户做好沟通解释工作，并加大配网投资力度，对线路采取调整负荷，缩短供电半径，加大线路走廊树木清理工作力度等措施，逐步解决线路频繁跳闸的问题。此件反映出广西部分地区配网建设薄弱，仍需要加大投资力度。

（二）广西区贺州市八步区群众反映，其家7至8月无人居住但电费异常，无法打通966068供电服务热线及供电公司电话。经核，用户家经营商铺，供电企业工作人员与用户现场核实电表、校对表底，未发现异常。今年入夏以来，贺州地区持续高温天气，电费由商铺正常用电产生。关于供电服务热线无法接通问题， 9月27日,桂东广场写字楼装修,敷设的电话线出现接触不良的情况，导致供电服务热线断线。经排查并及时处理后，于当日18时恢复正常。经南方能源监管局督办，供电企业向用户做好沟通解释工作，同时告知用户，如仍对电费有异议，可对电能表进行校验，供电企业免费提供拆、装和校表服务，用户也可自行委托其他有资质的校验机构开展电表校验，用户表示理解。此件反映了供电企业在供电服务热线不畅通引起投诉情况。

四、监管要求

（一）供电企业应逐步加大配电网投资力度，多措并举，优先考虑解决低电压、频繁停电区域的电能质量问，应保障供电服务热线畅通，如有故障或检修导致供电服务热线暂时无法接通的情况，供电企业应做好通知公告，引导用户通过其他途径反映问题或办理业务。

（二）近日，我局向各能源企业转发了《国家能源局综合司关于进一步加强12398能源监管热线微信公众号、APP标识宣传普及工作的通知》，请各单位按《通知》要求做好12398能源监管热线微信公众号、APP标识宣传普及工作，我局将适时进行检查，发现问题依法处理。

2021年11月通报附件1.2..xls.xls