2021年，我局收到12398能源监管热线有效信息2023件，其中投诉举报487件，占总信息量的21.9% ，按规定受理480件，不予受理7件；咨询及其他类1536件，占总信息量的78.1%。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

（一）信息来源

12398热线电话1741件，12398邮件136件，12398传真1件，12398互联网终端96件，留言49件。

（二）有效信息涉及业务种类

2021年接到有效信息共2023件，较2020年同期减少187件，同比降幅8.5%，涉及业务种类有：电力类1944件（供电服务类1620件、成本价格和收费类6件、电力安全类175件、市场准入类94件、电力交易类4件、其他类45件）；新能源和可再生能源类78件（并网发电类14件、补贴和费用类6件、其他类58件）；煤炭类1件。具体业务分类同比情况详见表1。

表1业务分类情况对比（单位：件）

（三）投诉举报涉及业务种类

2021年1-12月接收投诉举报487件，较2020年同期增加18件，同比增加3.8%，其中受理480件，较2020年同期增加15件，不予受理7件。接收及受理的投诉举报涉及的主要业务种类详见表2及图1。

表2接收投诉举报涉及的主要业务种类（单位：件）

图1受理的投诉举报涉及业务种类同比情况（单位：件）

（四）地域及企业分布

2021年1-12月有效信息中，广东1372件，占67.8%。其中，投诉215件，举报32件，咨询及其他1125件；广西478件，占23.6%。其中，投诉180件，举报10件，咨询及其他288件；海南173件，占8.5%。其中，投诉49件，举报1件，咨询及其他123件。

广东省受理的投诉举报数量较2020年同期有所减少，广西区、海南省受理的投诉举报数量比去年同期均有所增加，如图2。根据反映内容及诉求情况分析，各类信息中，三省（区）均以投诉为主。投诉举报从5月份开始增多，如图3。

图2三省（区）受理投诉举报数量同比情况（单位：件）

图3受理投诉举报月度分布图（单位：件）

2021年1-12月受理的投诉举报中，涉及南方电网公司所属供电企业投诉举报数量总和为329件,涉及地方供电企业等投诉举报数量总和为111件，其他企业投诉举报数量总和为40件。

二、反映的主要问题

从受理投诉举报情况看，反映的问题集中在供电服务中的停电、频繁停电及电压低等电能质量问题和用电报装、电费结算问题，其次是市场准入问题，再次是电力安全方面问题。

（一）供电服务类

共408件，占受理投诉举报数85%，同比增加8件，增幅2%。主要反映因局部地区供电能力不足造成的电能质量差、季节性、恶劣天气和节假日停电等方面问题，投诉焦点与往年基本一致。具体为：

1.停电及电能质量问题。主要反映经常停电、停电时间长、电压偏低导致电器设备不能正常使用等问题，共263件，同比增加15件，增幅6%。引起投诉的原因主要是部分地区因电网网架薄弱、运维管理水平不足、电力设施用地难以取得、电网改造进程缓慢等。反映存在该类问题较多的企业有：广东电网公司、广西新电力投资集团有限责任公司、广西电网公司。

2.用电报装问题。主要反映供电企业不受理用电申请、供电方案不合理、装表不及时以及设置市场障碍或服务障碍等问题，共62件，同比减少6件，降幅8%。反映存在该类问题较多的企业有：广东电网公司、广西电网公司、广西新电力投资集团有限责任公司。

3.电费结算问题。主要反映供电企业抄表不准或轮换电表后导致电费增加等问题，共33件，同比减少6件，降幅15.4%。反映存在该类问题较多的企业有：海南电网公司、广西桂东电力股份有限公司、广东电网公司。

（二）市场准入类

共36件，占受理投诉举报数量7.5%，同比增加34件。主要反映电力施工企业提交虚假资料取得承装（修、试）许可证、电力施工企业占用他人电工进网作业许可证等问题。为此，南方能源监管局多次成立案件调查组，对涉嫌违反相关规定的电力施工企业进行立案调查，已查实一批电力施工企业违法违规行为，并依法给予行政处罚。

（三）电力安全类

共23件，同比减少13件，降幅36%。主要反映电力设施与建筑物、绿化林等较近，安全距离不够，不符合安全标准和线路掉落、短路起火、电表箱线路老化等引起的安全隐患问题。反映存在该类问题较多的企业有：广东电网公司、广西新电力投资集团有限责任公司。

三、投诉举报办理有关情况

（一）投诉举报办理总体情况

南方能源监管局根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》（国能监管〔2017〕25号）等规定，认真履行监管职责，高度重视投诉举报受理处理工作，依法依规对受理的每一个投诉举报进行调查、核实和处理，并在规定期限内将办理结果答复投诉人和有明确联系方式的举报人。截至2021年12月31日，受理的480件投诉举报事项已办结407件，查证属实的70件，部分属实的73件，与事实有出入的264件。受理的投诉举报回访工单共407件，当事人对处理结果表示认可工单共389件，满意率为96%。

（二）各能源企业投诉举报办理情况

为进一步分析和评价各能源企业（主要为供电企业）面临的投诉举报形势以及投诉举报处理办理情况，通过对2021年受理的投诉举报处理有关数据进行整理统计，形成下述三个方面指标：

1.投诉举报数量下降幅度较大排名。同比投诉举报下降数量（绝对值）较大排序前3名企业分别是广东电网公司、广西电网公司、广西桂东电力股份有限公司。

2.百万用户人均投诉举报数量。各供电企业营业区内百万用户人均投诉举报数量由低到高排序前3名企业分别是深圳供电局、广东电网公司、广西电网公司。

3.企业无责情况。受理投诉举报中，能源企业无责数量排序前3名企业分别是广东电网公司、广西电网公司、海南电网公司；占比排序前3名企业分别是深圳供电局、广东电网公司、海南电网公司。

四、典型投诉举报案例摘要

（一）供电质量问题引发投诉事项

频繁停电、电压低等供电质量问题历来是广东、广西、海南三省（区）群众反映的主要问题。2021年，部分地区因电网网架薄弱、台区供电能力不足、电力设施用地难以取得等方面原因，群众反映供电质量问题仍较为突出，主要出现在一线城市中用地紧张、负荷增长过快的城中村。

1.广东省湛江市雷州市群众反映其居住的村庄线路老化、混乱，电能质量差，已持续10余年时间的问题。用户所在的雷州南兴镇港东村是革命老村，我局将雷州市群众的用能诉求与“我为群众办实事”相结合，到用户所在村庄开展实地调查，并形成《关于开展湛江雷州南兴镇老革命村城乡均等化用电示范村建设工作方案》，指导供电企业对该村供电设施进行改造，于2021年6月5日完成两个新建台区投运，港东村低电压问题得到了根治，村民用上了“放心电”、“合格电”、“幸福电”，切实维护港东村群众用能权益。

2.广西区南宁市良庆区群众反映，其居住的村庄频繁停电已持续2至3年。经核，该用户所在线路三个月停电就超过4次，所在线路70%以上经过速生桉林、竹子林，树障比较严重，每逢刮风下雨天气，容易因树木碰线跳闸停电。经督办，供电企业已向用户做好沟通解释工作，并加大配网投资力度，对线路采取调整负荷，缩短供电半径，加大线路走廊树木清理工作力度等措施，逐步解决线路频繁跳闸的问题。此件反映出广西部分地区配网建设薄弱，仍需要加大投资力度。

3.广州市白云区群众反映，其村庄因供电设备老化及超负荷供电问题导致频繁停电，已持续3年左右。诉求人反映的地方为城中村，因台区内的公寓及出租屋用电负荷激增、部分用户超容用电及受外力破坏因素造成该台区发生3次停电，停电时供电人员第一时间前往现场进行抢修，同时制定调荷方案解决上址三相不平衡及瞬时超负荷停电问题。此件反映出城中村用地难、电力设施建设难以落地，重过载问题突出，城中村所在地供电企业要加强与地方政府沟通，加快推进城中村电力设施建设。

（二）配电网建设不及时引发投诉事项

配电网建设不及时、建设受阻不能及时为用户解决用电问题是三省（区）群众反映的用户报电申请得不到解决的主要问题，其中部分反映事项应予以重视。

1.广西区南宁市良庆区群众反映，2020年12月份向供电企业报装用电，手续齐全，已受理，工作人员让其等待安装，但一直未安装，多次联系95598供电服务热线均未解决。经查，该用户于2020年12月报装，因用电地址距离电源点120米左右，需立10米电杆1基，符合业扩延伸政策。但受外委施工队伍变更、外委队伍施工人员资质审查等因素影响，安装工作延期了三次（每次延期均获得用户同意），经督办，供电企业于2021年8月上旬已为用户安装完毕并做好沟通解释工作。此件反映虽然得到了用户的同意，但实际上也暴露出供电企业对施工队伍统筹管理不足，漠视人民群众用电诉求，不能急人民群众所急。

（三）电费收取问题引发投诉事项

加强电费管理、严格执行电价政策，实现规范的电费收缴关系到人民群众生活、生产和社会发展和稳定。广西、海南地区有群众反映电费异常、电费收取方式不规范等问题。

1.广西区百色市右江区群众反映，2021年之前其家电费均以现金形式交给龙景供电所收费员，无任何收据，2021年1月后均通过微信按时足额交纳，但4月份开始龙景供电所多次以未交纳2020年6月份电费为由，不定时给其家停电，并要求其补交电费。经查，供电企业进行历年电费收缴情况清查时，系统显示该群众未缴纳2020年6月电费。经与电费代收员到群众家中开展调查核实工作，电费代收员承认该群众确实已缴纳2020年6月电费，因其工作失误未在收费记录上填写该群众的缴费信息。经督办，电费代收员已补缴群众电费并向群众做好沟通解释工作，供电企业对电费代收员工作疏忽问题进行了严厉批评。此件反映出供电企业对基层工作人员管理不到位，损害人民群众利益。

2.海南省万宁市群众反映，其发现电费异常，向供电企业反映后，于2021年8月30日与供电企业工作人员将电表关至供电企业鉴定中心进行校验，鉴定结果为电表异常，工作人员告知可免除其家6-8月份电费，但用户认为电费异常问题已持续近2年，对供电企业处理结果不认可。经查，被投诉对象海南电网万宁供电局在电表被鉴定为故障电表后未按《供电营业规则》的相关规定进行检查及电量异常情况分析，而是简单的将故障电表6、7、８月份差错电费进行冲正后重新发行电费，退补差错电量电费时间段不符合实际情况；经督办，在对该客户的用电设备进行检查及电量异常情况进行分析后，根据《供电营业规则》确定该电表计量退补时间段为2020月6月至2021年8月，并对用户做好沟通解释工作，维护了用户的合法权益，用户表示认可。此件投诉反映出供电企业基层工作人员对现行电力法律法规不熟悉，执行政策存在偏差，需进一步加强电力法律法规学习。

（四）安全管理引发举报事项

供电设施安全事关国计民生，三省（区）人民群众高度关注电力设施安全问题，主要集中在供（送、用）电设施存在表箱破损、防火间距不足、安全距离不足、树障未及时清除、施工管理不到位等问题。

1.广西区百色市凌云县群众反映，其居住村庄常年低电压，且电线绑在树枝上，线路老化，存在安全隐患。经调查，反映事项属实。经查，用户所在地区在2019年农网改造前基本满足群众的用电需求，随着群众生活水平提高，原有负荷已不能满足群众的生活需求，低电压问题及线路安全隐患问题时有发生。经督办，供电企业决定通过基建项目紧急立项实施改造，已于2021年9月30日完成台区改造，彻底解决低电压和安全隐患问题。

2.广西区贺州市钟山县群众反映，钟山县供电公司及湖南省某送变电建设有限公司未按图纸施工，损坏村民田地问题。经核，湖南省某送变电建设有限公司在农网新建台区工程中，未按图纸施工损坏村民田地，施工方擅自扩大台变用地面积，破坏村民田地，供电企业工作人员现场勘查确实存在此情况。经督办，供电企业已向用户做好沟通解释工作并立即督促湖南省某送变电建设有限公司主动与村民协商赔偿事宜。目前施工队已与村民签订赔偿协议书，并支付赔偿款。此件反映出施工队伍未按图纸施工，供电企业对配网工程建设管理存在不足，未将文明施工，规范施工工作落实到位。

3.儋州市群众留言形式反映，儋州市供电局产权线路距离农场内树木过近，联系供电局、供电所、95598供电服务热线及12345市政热线均未处理，存在安全隐患。经供电企业核查，用户诉求的线路产权为中国移动公司，已于2021年4月5日后不再用电，但未办理暂停手续，距离农场内树木过近，确实存在安全隐患问题。经督办，儋州供电局工作人员致电中国移动公司相关负责人并告知，此处存在安全隐患，并配合中国移动公司拆除线路，客户诉求的安全隐患问题已解决。此件反映了供电企业主动服务意识不够，未能及时发现专变用户用电异常，协助用户消除安全隐患。

（五）分布式光伏项目并网接入问题及新能源车充电桩建设问题

1.广东省茂名市化州市群众反映，自称光伏安装商的工作人员，1月份代替客户向南方电网申请并网，已受理申请，4月份供电公司的施工队到现场安装线路街码，但邻居拒绝，导致未安装，后告知可以从其他地方供电公司的线路上接线，3月份勘查线路时，线路完好，但4月15日左右再次勘查时，发现线路被不明人员剪断，现供电公司施工队拒绝帮其接线。经查，诉求人为光伏公司业务员，代替业主跟进光伏并网全流程业务。因涉及增容需重新架设线路，业主与邻里存在纠纷，施工过程中一直受到阻挠，无法顺利推进。光伏公司另外一名负责人不清楚现场情况而致电能源局进行催办。经督办，供电企业向做好沟通解释工作并为其重新设计方案，待施工材料到位后进行施工。此件反映了所在地供电企业工作人员需进一步加强新能源政策学习，进一步规范电网公平开放行为。

2.钦州市钦南区群众咨询，自称钦州联盛合众新能源有限公司工作人员，其公司是屋顶式光伏投资企业，准备承租那丽产业园内所有企业屋顶安装光伏发电项目。8月以其企业名义向南方电网钦州市供电公司申请安装屋顶分布式光伏发电项目，工作人员告知尚不明确是否可以由甲方以投资主体进行申请，对此不认可。经核，工作人员已受理并按流程办理其业务，但其反映的报装主体问题，因属新兴业务需进行专题研究及汇报后再答复。9月3日已召开专题讨论会，按照国家新能源发展趋势，同意以能源公司为投资主体租用用户专变低压侧为并网点接入电力系统。此件反映供电企业新能源政策宣传不到位，未能及时响应用户诉求。

3.河源市源城区群众反映，5月21日联系北郊供电所报装充电桩电表，手续提交齐全，6月18日北郊供电所客户经理告知可以安装电表，但要求用户出资购买电表上线，对需用户出资购买电表上线不认可，故供电所一直未给其安装电表。经查，诉求人向被反映对象南方电网广东电网公司河源供电局反映充电桩报装问题，要求尽快装表接电，供电企业核查后认为诉求人所在小区为供电资产未接管小区，按照供电企业规定，现场为未接管小区资产延伸问题，需要诉求人提前备好电线才能完成表计安装，供电企业在向诉求人做好解释工作后电表已于6月21日完成安装。此件反映出还未验收通过的小区充电桩建设线路建设实施主体未有明确规定。

（六）市场准入类违法违规问题

随着“放管服”改革不断深入，《承装（修、试）电力设施许可证》实行告知承诺制，全国电力资质系统统一建设，人员真实性信息化甄别手段更加丰富，做到精准识别人员正常流动与借用其它单位人员提供虚假资料，查处了一批提供虚假资料申请许可证的案件，主要存在借用他人职称证书、特种作业操作证、伪造证书等技术资格达到许可条件，骗取许可证。

1.2021年我局在开展事中事后监管中发现深圳市某电力工程有限公司、广东某电气设备制造有限公司等6家企业涉嫌以在其他单位任职的人员申请并取得承装（修、试）电力设施许可的情况，并对有关问题进行了立案调查。经查，该6家企业因达不到许可条件，通过中介介绍，违规使用中国某建设集团安徽电力建设第二工程有限公司人员资格证书，通过使用该公司10名在职人员的资格证书，6家企业骗取承装（修、试）电力设施许可证，6家企业均受到行政处罚。 此件反映提供虚假材料迟早会暴露，个别企业对在职员工证件管理不到位，各有关企业必须依法经营，杜绝侥幸心理。

2.广州市天河区群众邮件形式举报，广州某易企业管理咨询有限公司多次协助企业使用虚假职称证通过电力许可证资质申请，要求相关部门彻查此事。经查，深圳市某升动力设备有限公司、华某科技（深圳）有限公司等6家企业在中介的帮助下，伪造虚假职称证书信息骗取了承装（修、试）电力设施许可证，6家企业均受到行政处罚，个别不配合检查单位三年内不再受理其许可申请的有关决定。

（七）其它

12398能源监管热线是国家能源局、能源企业与人民群众沟通的桥梁，是解决人民群众最关心、最直接、最现实问题的主要途径。各级供电企业加大了对12398问题考核，个别供电企业人员为规避考核，将12398标识从门口显著位置下墙，阻碍人民群众反映用能问题。2021年对广东、广西、海南未按要求悬挂12398标识的7家企业进行了处罚。

1.广西昭平地区人民群众反映，昭平供电公司某分管领导要求下属供电所人员将原在门口悬挂的12398标识牌下墙，以规避人民群众拨打12398能源监管热线，避免考核的情况，希望查处，还人民群众反映用电问题的渠道。经调查，反映的有关情况经核基本属实，我局对该公司的行为进行从重处罚，并提请该公司上级单位对有关责任人进行严肃处理。此件反映出供电企业部分基层人员因内部考核原因，忘记了“人民电业为人民”的服务宗旨，将人民群众诉求挡在门外的问题。

5、监管要求

（一）进一步提高认识，充分认识12398能源监管热线的重要意义。12398能源监管热线是国家能源局密切联系人民群众的纽带和桥梁，是能源监管的重要平台，各能源企业要加大对12398能源监管热线的宣传普及力度，将12398电话、微信公众号、APP等标识作为主动公开的信息进行公示，积极引导社会公众通过12398能源监管热线反映人民群众急难愁盼的用能问题，认真对待人民群众反映的每件12398诉求，做到百分之一百“第一时间与用户见面”、百分之一百“诉求有回音”、百分之一百“涉及的案件政策宣传到位”，切实发挥12398能源监管热线“听民生、察民情、纾民怨、解民忧”的重要民生通道作用，传递好能源企业为民服务的人民情怀，以实际行动践行“人民电业为人民”服务宗旨。

（二）要着力解决城乡配电网发展薄弱问题，持续提升供电保障能力，实现城乡用电服务均等化。从12398反映情况看，局部地区电能质量问题十分突出，城乡电力服务差距仍较明显，农村地区电力保障能力与日益增长的用电需求还不相适应。各供电企业要加快城乡电力服务均等化进程，认真梳理电网薄弱环节，坚持多措并举、防治结合、源头治理，建立电能质量常态化监测和治理机制，优化运行控制，科学安排停电计划，及时做好线路和设备隐患排查消缺，避免故障停电。同时各供电企业要积极联合当地政府部门予以解决用地、线路走廊等方面问题，加大配电网建设改造资金投入，推广先进配电技术，提高配电网信息化、自动化、智能化水平，补足供区供电能力短板。

（三）进一步提升供电服务水平。完善客服工作管理流程和制度，加强闭环管控；加大供电服务热线宣传，做好客服人员和其余工作人员培训，提升业务水平、沟通能力、服务意识和责任感。借助微信群等多种方式，充分发挥“网格化”管理优势，主动作为，靠前服务，及时了解并主动协调解决用户用电和办电困难，将问题和困难解决在萌芽中，切实提高群众用电满意度。

（四）要认真做好新政策宣传解读，确保政策平稳落地。一是要聚焦电网企业代理购电工作，规范透明实施，加强政策宣传解读，做好各项信息公开、电费结算工作，及时将电费变化传递到各工商业用户中，解决存在的苗头性、趋势性、潜在性问题，让工商业用户明明白白消费，确保代购电行为公平、公正、公开。二是要加强电网公平开放力度，加速网架结构升级改造和装备升级，满足大规模分布式新能源和城市冲电桩及时接入，促进绿色低碳新模式新业态得到广泛应用。

（五）扎实做好冬奥会、党的二十大等重要时刻能源保障工作，做到不限电、不拉闸、不断供，确保人民群众用好能。在做好疫情防控保供电前提下，各供电企业一是要认真开展低电压台区治理，制定整治计划逐项予以落实。二是做好应急物资储备，加强故障抢修管理，提升应急处置能力。三是加强应急值守，确保信息畅通。四是强化精细化用电管理和需求侧响应，优化有序用电方案，突出重点，坚决保障民生领域和重点行业用能。五是做好投诉举报风险管控，密切跟踪能源保供舆情，积极应对负面新闻，加强正面宣传引导，及时解决人群众用能诉求，让人民群众始终感受到能源企业的用心用情服务。

六、处理意见

（一）加强信息公开监管，对信息披露不到位的行为加大行政处罚力度。加大12398能源监管热线、微信公众号、APP等标识主动公开监管力度，提高社会公众通过12398能源监管热线反映用能问题的参与度和便利度，对未按《供电企业信息公开实施办法》有关规定，真实准确、及时公开或故意不主动公开与人民群众利益密切有关信息的行为进行立案调查，开展行政处罚，对有关责任人提出处理建议。

（二）开展提升供电保障能力，实现城乡用电服务均等化专项监管。着眼农村地区电力保障能力弱、城乡电力服务水平差距大等问题，从规划计划、责任落实、任务推进、资金保障、可靠性指标结果等多维度开展专项检查，对于向用户提供的电能质量不能符合国家或行业标准、不能满足人民群众用能需求的，按照《供电监管办法》第三十四条，责令改正，给予警告；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予处分。

（三）全面系统梳理供电“卡脖子”、低电压的线路和台区，建立台账重点管理。各级供电企业要认真分析、总结12398能源监管热线反映的长期低电压、频繁停电问题的深层次原因，对反映问题突出、长期得不到解决的地区，要认真制定年度整治计划，一年内解决不了的，要制定3-5年整治计划，明确整治时限和责任人，逐项予以落实。要切实加大配网建设改造资金投入，科学合理的投入改造措施，加强日常维护管理，避免问题反复。对不能按期完成治理任务的要建立问责制度。我局将对各供电企业整改计划完成情况列入重点监管内容，对于未列入整治计划，或治理不及时导致群众投诉的，我局将加大监管力度，依法严肃处理。