南方能源监管局12398能源监管热线办理

情况通报（2022年1月）

   2022年1月，南方能源监管局收到12398热线有效信息207件，其中投诉举报类104件（环比增加37件，增幅55%；同比增加85件），均按规定受理；其他咨询类103件，内容主要为咨询、撤诉、催办或补充材料等。有关情况通报如下：

   一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

   1月份受理104投诉举报，按地区划分，广东地区44件，广西地区57件，海南地区3件。按问题类型划分，集中在停电抢修、电能质量、用电报装、电力安全以及电费结算等方面问题，分别为供电服务类问题97件（停电抢修问题47件、电能质量问题29件、用电报装问题11件、电费结算及其他问题各4件、服务行为问题2件），电力安全隐患问题5件，市场准入类问题2件。详见附表1。

   二、投诉举报办理情况

   1月份核实办结受理投诉举报46件（均为往月受理件）

   （一）基本属实的情况

1月份核实办结的投诉举报46件。其中属实6件，部分属实6件，不属实34件（属实及部分属实案例见附表2）。

1月份办结属实及部分属实的工单12件，反映供电企业停电抢修、频繁停电等问题5件，市场准入问题3件，用电报装问题2件，未及时处理电费结算问题1件，新能源及可再生能源并网问题1件。

南方能源监管局要求各供电企业认真分析投诉原因，逐一对照用户反映的问题，采取相应措施进行整改，避免同类问题重复发生。对与事实有出入的投诉，南方能源监管局回访用户时做了解释和说明。

（二）回访投诉人的情况

对于1月份办结的投诉，南方能源监管局对投诉人且有明确联系方式的举报人均进行了回访，接受回访的投诉人对南方能源监管局在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、典型案例

（一）广西区百色市右江区群众反映频繁停电已持续1个月。经查，用户在高速公路服务区经营，2021年11月，供电企业安排计划停电2次，因作业过程中遇到村民阻挠施工，导致复电时间较计划复电时间延迟3-4小时，影响用户经营。经南方能源监管局督办，供电企业向用户做好沟通解释工作，用户对此表示理解。此件反映高速公路服务区停电问题，高速公路服务区是服务民生的重要区域，是人流量密集区，停电对该类区域影响较大，供电企业对该类型区域停电作业时应及时做好沟通解释工作。

   （二）广西区桂林市阳朔县群众反映，其居住村庄频繁停电问题已持续约4个月。经查， 2021年1-10月，用户所在线路因跳闸问题及升级改造共停电8次，其中计划停电6次是因供电企业未统筹好停电计划造成的多次停电。经南方能源监管局督办，供电企业已向用户做好沟通解释工作，用户表示认可。此件反映出供电企业未统筹好停电作业造成多次停电事件，严重影响居民生活用电。

   （三）广西区贵港市港北区群众反映，自称广西某工程咨询有限公司工作人员，其单位租用酒店屋顶建设工商业光伏发电设施，向供电企业申请安装，供电企业已受理申请，但要求以全额上网模式并网。10月到供电企业咨询时，告知允许自发自用余电上网。其称供电企业给其出示分布式光伏并网业务指导书，已明确规定第三方投资公司报装的光伏发电项目原则上以全额上网模式并网，但此指导书自2021年12月1日生效，用户要求按照自发自用余电上网模式并网。经查， 11月23日，曾有用户到营业厅前台咨询报装光伏业务，针对用户提出的余量上网模式，工作人员与用户解释公司已开展研究，确定后可执行，并主动向用户提供手机号码，让用户有任何用电需求都可以直接联系，用户表示理解，未提交任何申请资料。经南方能源监管局督办，供电企业已重新修订《广西电网公司分布式光伏并网服务业务指导书》，于2021年12月30日前印发执行，明确“建于用户内部场所的分布式光伏项目，发电量可以全额上网、全部自用或自发自用余电上网，由用户自行选择”，并与用户做好沟通解释工作，用户表示满意。该案涉及第三方投资分布式光伏并网项目问题，具有代表性，我局将持续关注此类投诉。

   （四）广西区南宁市青秀区群众反映，自称广西某供电有限公司（售电公司）工作人员，12月3日其公司与广西南宁某米粉有限公司签订售电合同。随后其到南方电网南宁供电局五象分局办理电力市场化交易相关手续，工作人员当用户面与其客户（广西南宁某米粉有限公司）联系，告知如使用供电部门供电，电价更便宜，售电公司电价较高。用户认为供电部门存在电力垄断问题。经查，工作人员在与用户交流过程中并无表述供电部门供电价格比售电公司价格更低的情况，而是将发改价格﹝2021﹞1439号文等文件的内容完整告知用户，确保用户有知情权。因工作人员向用户如实告知文件政策内容后，引起用户的客户观望而未选择用户代理售电，因此引起用户不满。经南方能源监管局督办，供电企业做好用户沟通解释工作。此件反映出供电企业从用户的角度出发，保障用户知情权，将政策信息如实告知用户，用户选择是出于自身利益考虑的正常商业行为，虽并未存在垄断电力交易市场的行为，但可能造成利益相关方的不满或投诉，供电企业在过程中需注意工作方式方法。

   （五）海南省五指山市五指山县群众反映，其为五指山某环保灰沙砖厂负责人，2018年向五指山市供电局申请专变报停，已办理成功，2021年11月4日向五指山市供电局申请专变销户，工作人员拒绝给其办理，要求其交纳专变的基本电费和滞纳金共5万余元，才可给其办理注销，并表示产生费用后，无人与其联系告知及催收。且其每月均可收到其低压用电设备用电信息。经查，该用户于2018年2月申请变压器暂停，办理暂停时限为半年，2018年7月、8月份，供电企业工作人员电话告知该用户其办理暂停业务即将期满及期满后收取基本电费的事宜，建议用户尽快办理恢复用电，但该用户一直未前来办理，用户办理销户时，工作人员依据《供电营业规则》第二十四条第三款规定的办理销户前需要补交暂停期满后的基本电费向该用户解释，其不接受；针对用户提出的催费问题，供电企业在用户办理暂停业务时已告知，因暂停期满后客户未按约定前来办理恢复，产生了基本电费。经南方能源监管局督办，供电企业向用户做好沟通解释工作，目前该用户已补交暂停期满后产生的基本电费，并销户。此件反映出供电企业工作人员未做到以人民为中心，从用户角度考虑问题，《供电营业规则》规定暂停用电六个月后无论是否提交恢复用电，都应收取基本费用的规定，但如果用户连续六个月不用电，也不申请暂停用电手续，供电企业须以销户终止其用电。本案中该用户在暂停用电后，不用电时间超过六个月，供电企业应当主动联系用户办理销户手续，为用户节省成本。

四、监管要求

   （一）针对春节期间停电，深刻反思、做好整改。2022年春节期间我局共接收广东省、广西区12398投诉举报工单76件，其中停电、频繁停电及电压问题共71件，占春节总投诉举报93.4%。各供电企业要提高政治站位，认真对待人民群众反映的用能诉求，千方百计提高人民群众用能水平，重点做好以下几方面：

1.出实招见实效，持续提升供电能力，认真分析反映问题发生的原因，对提升农村地区电能质量工作开展专题研究，制定提升方案并抓落实，同时加快电网基础设施建设，在资金规划、拨付使用时向农村地区、电能质量差的地区倾斜。

2.补足短板弱项，加大供电能力问题解决力度。对存在低电压、频繁停电问题地区建立台账管理，明确问题治理责任人、责任期限，逐项销号、闭环管理。

3.强化责任落实，加强监督管理。对12398投诉举报反映电压问题的地区加大管控力度，对农网改造履职不到位、整治效果不明显的地区严肃考核问责；要严格按照《供电营业规则》等规定科学合理制定实施停电计划并做好供电服务工作。

（二）进一步做实做细服务工作。持续提升光伏发电项目并网服务水平，强化分布式光伏并网项目“一次性”告知服务，提升供电服务信息透明度。持续加强代购电政策的宣传，加深政策的解读和鼓励更多的工商业用户参与市场化竞争。