2022年2月，南方能源监管局收到12398热线有效信息163件，其中投诉举报类37件（环比减少67件，降幅64%；同比增加18件，增幅95%），均按规定受理；其他咨询类126件，内容主要为咨询、撤诉、催办或补充材料等。有关情况通报如下：

一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题

2月份受理37投诉举报，按地区划分，广东地区12件，广西地区24件，海南地区1件。按问题类型划分，集中在停电抢修、电能质量、用电报装问题、电力安全类问题、电费结算问题，详见附表1。

二、投诉举报办理情况

2月份核实办结受理投诉举报116件（当月受理件2件，其余均为往月受理件）。

（一）基本属实的情况

2月份核实办结的投诉举报116件。其中属实10件，部分属实6件，不属实100件（属实及部分属实案例见附表2）。

2月份办结属实及部分属实的工单16件，反映供电企业停电、频繁停电、电压问题9件，供电企业未及时处理电费结算、结算方式问题5件，市场准入问题2件。

南方能源监管局要求各供电企业认真分析投诉原因，逐一对照用户反映的问题，采取相应措施进行整改，避免同类问题重复发生。对与事实有出入的投诉，南方能源监管局回访用户时做了解释和说明。

（二）回访投诉人的情况

对于2月份办结的投诉，南方能源监管局对投诉人且有明确联系方式的举报人均进行了回访，接受回访的投诉人对南方能源监管局在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

三、典型案例

（一）广西区防城港市港口区群众反映，因某施工单位挖断电缆，用户所在大厦于12月7日11:00左右停电，一直未恢复。经查， 2021年12月7日11时，用户所在大厦某施工单位在大厦门前街道施工导致该大厦专变线路电缆（用户产权）被挖断，造成10KV正商线故障跳闸，供电企业立即排查故障原因，及时隔离故障专变设备，12时恢复线路其他用户供电。因电缆故障抢修工作量较大及修复责任分歧问题，导致该大厦停电时间较长。经南方能源监管局督办，供电企业协调政府相关部门介入，督促抢修进度，该大厦于12月9日1时恢复供电，供电企业已向用户做好沟通解释工作。此件反映出供电企业在线路运维及用电检查工作中的不足，因外力破坏引起的供电企业线路停电问题未得到根治，防范措施未能落到实处。此件属于“获得电力”外力破坏未得到根治的典型案例。

（二）广西区玉林市玉州区群众反映，供电企业给其更改了电费结算方式，将之前的后付费模式更改为预付费模式，其不认可。经查，用户所在楼栋住户委托开发商于2021年9月13日签订《供用电合同》，双方同意采用用电方先支付电费后用电的结算方式。供电企业按双方签订的《供用电合同》相关条款执行，并已提前通过张贴《预付费用电温馨提醒》、短信、微信业主群等方式告知住户，期间未收到住户反馈相关诉求。经南方能源监管局督办，供电企业向用户做好沟通解释工作，用户表示理解，暂不需改变目前电费结算方式。此件要求供电企业不得强制性推广预付电费结算模式。

（三）广西区贺州市八步区群众反映，其家之前每月电费在60元至100元之间，2021年1月抄表员离职后一直无人抄表，用户无法交纳电费，8月份被供电企业告知其已欠费3000余元，致电供电服务热线未能解决问题。经查，原抄表员存在估抄电表度数的情况，导致电表度数累积，后原抄表员工作调动后，接手的抄表员因一直未能联系用户告知其原电表估抄情况，直至2021年8月份联系到用户，当面告知用户该电表电度已累积5626度，并向其解释该电表电度多的原因，并与用户协商在8月份一次性收取应收电费。经南方能源监管局督办，供电企业向用户做好沟通解释工作，并对涉事抄表员开展廉政调查，用户已缴清电费。此件反映出供电企业对基层员工管理不严格，电费收缴工作存在较大漏洞，供电服务水平有待提高。供电企业应当进一步加强对抄表人员的教育和管理，提高抄表人员责任心，严格按照《供用电合同》约定时限收缴电费，杜绝估抄、漏抄、错抄现象，避免再次出现类似情况。

（四）广西区玉林市博白县群众反映，其需要安装三相电电表箱及电线杆，向供电企业员工（盘某）分别缴纳2100元及6000元费用，但盘某收取费用后一直未进行安装。经查，用户未到供电局申请报装用电，而是委托盘某帮忙安装三相电表，用于自家猪场用电，因用电地址与公变距离超出500米范围，需要立电杆，用户为此共支付盘某8100元，盘某收取费用后一直未给用户装表接电。经南方能源监管局督办，盘某承认收取用户费用并未帮用户申请办理报装业务的行为，其已向用户道歉，并退回用户要求的金额，供电企业也与用户协商一致将三相电表安装在电源点就近位置，用户对处理结果满意。盘某的行为不符合优化营商环境的精神，违反了供电企业内部员工处分管理办法相关规定，供电企业纪委将介入调查处理，对盘某所承接的相关业务业扩报装等深入调查，后续按照供电企业相关考核细则、员工处分管理办法条例进行处分通报。此件属于损害人民群众利益和营商环境的典型案例，各供电企业要引以为鉴，举一反三，开展自查自纠，全面整治漠视群众利益问题，坚决防范同类问题重复发生。

四、监管要求

供电企业要对用电报装、停复电、电费结算等涉及民生、群众利益的供电服务问题，严格按照《供电营业规则》等相关条例的要求，切实采取有效措施，强化供电线路和设备运维、科学安排计划停电管理，加强基层工作人员培训管理，做实做细做好供电服务，切实提升人民群众用能的获得感、幸福感、安全感。