一、总体情况

2022年4月，南方能源监管局收到12398热线有效信息201件，其中投诉举报类68件（按规定受理66件，不受理2件）；其他咨询类133件，内容主要为咨询、撤诉、催办或补充材料等。

二、投诉举报受理情况

2022年4月共受理投诉举报66件，环比增加4件，同比增加52件。按问题类型划分，主要集中在停电抢修、电能质量、用电报装、电力安全、电费结算等方面；按地区划分，广东地区35件、广西地区25件、海南地区6件。

（一）涉及业务分布情况

4月份投诉举报问题涉及供电服务、电力安全、电力市场准入、新能源五个业务领域，其中投诉举报数量排在前两名的分别是供电服务问题、电力安全问题（附表1）。

1.供电服务问题44件，占比66.67%。按业务子类来看，上月投诉举报较为突出的用户受电工程市场秩序问题及电费结算问题在本月略有下降，但停电及电能质量问题数量环比有所上升。本月受理停电问题共9件，其中反映用户欠费、线路故障等单次停电问题5件，计划停电问题4件；电能质量问题共12件，其中广东地区3件，分别在清远、梅州、湛江等供电线路建设较为薄弱的粤东西北地区；广西地区7件，分别在贺州市八步区、博白县、全州县、灌阳县、三江县、田东县等较偏远地区；海南地区2件，分别是海口群众自身产权设备问题和儋州地区因树障问题引起的频繁停电。

2.电力安全类问题13件，占比19.7%。本月该类问题环比增长62.5%，增长较为明显。其中反映变压器或铁塔等供电设施与建筑物距离近问题9件、供电线路与地面距离问题3件、电杆倾斜问题1件。

附表1 2022年4月受理投诉举报分类情况

单位：件

（二）地区分布情况

按地区划分：广东地区35件，广西地区25件，海南地区6件（附表2）。

附表2 2022年4月受理投诉举报地区分布情况

单位：件

（三）各省（区）投诉举报数量前五名地市

三省（区）按照投诉举报数量排名在前五名的地市分别是：广东省依次为广州市、茂名市、梅州市、东莞市、惠州市、湛江市；广西区依次为玉林市、桂林市、贺州市、百色市；海南省依次为儋州市、海口市、万宁市、东方市、乐东市（附表3）。

附表3 2022年4月各省（区）投诉举报数量排前五名地市情况

单位：件

三、投诉举报办理情况

2022年4月核实办结投诉举报受理件54件，其中当月受理件1件，其余均为往月受理件。

（一）核实情况

4月份核实办结投诉举报54件。其中属实7件，部分属实2件，不属实45件。属实及部分属实的工单共9件，其中反映频繁停电及电压等电能质量问题3件、电费结算问题1件、未及时处理变电站报警器报警问题1件、市场准入问题4件。

我局已督办要求各供电企业对照用户反映问题，实事求是开展核查和解决问题，认真分析业务及管理原因，采取相应措施进行举一反三整改，避免同类问题重复发生。对供电企业的处理整改情况，我局均通过用户回访或事实调查的方式进行了核实，对与事实有出入的不属实投诉，我局经调查核实后在回访用户时均进行了解释和说明，取得用户理解。

（二）回访投诉人的情况

对于4月份办结的投诉，我局对投诉人及有明确联系方式的举报人均进行了回访，接受回访的投诉人对我局在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

四、典型案例

案例：未及时处理变电站报警器问题引起用户投诉

广东省深圳市福田区群众反映，其家附近变电站已持续报警4天，联系95598供电服务热线，但一直未解决，并表示2021年该报警器曾连续5天报警。经查，用户反映的报警声音为上步变电站电子围栏故障发出的异常声响，因报警装置移位导致传感器接触不良，无法将设备故障信号传递到远程后台，导致供电企业未能第一时间监测到异常情况。用户3月8日拨打深圳供电局95598热线时同步拨打了12398反映同一问题。经南方能源监管局督办，供电企业已于3月8日当天解决问题并向用户做好解释工作。此件反映出供电企业，一是要进一步加强设备巡视，对安防系统展开自查，关注电子围栏等供电设施运行情况，并加强对报警装置信号传输问题的检查及维护工作；二是对用户致电95598反映的问题要及时联系用户并有效处置，切实发挥好95598热线的服务作用。

五、监管要求

（一）各供电企业要高度重视防风防汛工作，及时做好应急抢修复电工作。当前南方区域已进入主汛期，受强降雨、台风、雷暴等强对流极端天气影响，人民群众正常用能受到较大影响，各单位要事先做好周密防范，提前梳理电网薄弱环节，做到心中有数，让“灾前防”落到实处；事中快速处置，严格落实故障全过程管控，充分发挥95598热线、客服经理作用，及时将有关停限电信息传递到用户中，让“灾中守”紧中有序；事后要综合研判现场抢修环境和安全风险，在确保安全的前提下，统筹协调抢修力量，做到“灾后抢”忙而不乱，避免出现次生灾害。

（二）各供电企业要进一步提高政治站位，紧盯社会热点、人民群众关心的焦点问题，切实维护人民群众合法用能权益。随着社会发展，人民群众安全意识和维权意识不断增强，自建房用电、变压器、高压电塔、供电线路等供电设施建设问题引起的投诉举报数量增多，各单位一是要深刻吸取湖南长沙居民自建房倒塌事故教训，开展涉及公共安全的自建房用电安全检查，及时消除用电安全隐患，依法合规开展用电业务办理；二是要依法依规开展电网建设，严格落实报建、选址、公示、建设等建设法定程序，确保电力建设合法合规；三是要结合迎峰度夏保电工作，协助用户开展用电安全检查，指导用户加强产权设备巡检工作，对于发现的问题，要督导用户及时整改，对于权属责任未能有效落实的，供电企业要主动对接属地政府，发挥政企联动合力，积极协调产权单位及时处理，提升用户安全用电水平，同时对内要加强自身产权设备定期巡视巡维，实时掌握供电设施运行状态，对地面距离不足、电杆倾斜等典型投诉用能问题，应立即采取有效措施消除安全隐患，切实做好日常检查和闭环整改，进一步提升人民群众用能获得感、幸福感、安全感。