一、总体情况

2022年5月，南方能源监管局收到12398热线有效信息210件，其中投诉举报类62件（均按规定受理）；其他咨询类148件，内容主要为咨询、撤诉、催办或补充材料等。

二、投诉举报受理情况

2022年5月共受理投诉举报62件，环比减少4件，同比增加18件。按问题类型划分，主要集中在停电抢修、电能质量、用电报装、电力安全、电费结算等方面；按地区划分，广东地区32件、广西地区23件、海南地区7件。

（一）涉及业务分布情况

5月份投诉举报问题涉及供电服务、电力安全、电力市场准入、新能源五个业务领域，其中投诉举报数量排在前两名的分别是供电服务问题、电力安全问题（附表1）。

1.供电服务问题43件，占比69.37%。按业务子类来看，问题数量较多的是停电抢修、用户受电工程、电能质量问题。本月受理停电抢修问题共16件，环比增加7件。其中反映故障停电问题7件、计划停电问题5件、欠费停电2件、其他停电问题（表后停电、纠纷停电等）2件；从地区来看，广东地区7件（广州3件，揭阳、东莞、汕尾、阳江各1件）、广西地区7件（桂林4件，百色、梧州、贵港各1件）、海南地区2件（海口、保亭各1件）。故障停电问题主要是5月9日-13日今年入汛以来强度最强，范围最大的暴雨天气引起。

2.电力安全问题10件，占比16.13%，环比减少23%。主要反映的是安全隐患和安全距离问题。

附表1 2022年5月受理投诉举报分类情况

单位：件

（二）地区分布情况

按地区划分：广东地区32件，广西地区23件，海南地区7件（附表2）。

附表2 2022年5月受理投诉举报地区分布情况

单位：件

（三）各省（区）投诉举报数量前五名地市

三省（区）按照投诉举报数量排名在前五名的地市分别是：广东省依次为广州市、茂名市、河源市、惠州市、东莞市（与潮州、清远、阳江并列第五）；广西区依次为桂林市、贺州市、贵港市、梧州市、百色市（与防城港、来宾并列第五）；海南省依次为儋州市、海口市、万宁市、东方市、保亭市（附表3）。

附表3 2022年5月各省（区）投诉举报数量排前五名地市情况

单位：件

三、投诉举报办理情况

2022年5月核实办结投诉举报受理件56件，均为往月受理件。

（一）核实情况

5月份核实办结投诉举报56件。其中属实4件，部分属实5件，不属实47件。属实及部分属实的工单共9件，其中反映频繁停电及电能质量问题2件、用电报装问题2件、市场准入问题2件、电力安全问题2件、其他问题（用户信息泄露）1件。

我局已督办供电企业对照问题实事求是开展核查，坚持问题导向，及时有效处置和解决用户诉求，同时深入剖析诉求产生的根本原因，举一反三开展整改。对供电企业的核查处理情况，我局均通过用户回访或事实调查的方式进行了核实，对与事实有出入的不属实投诉，我局经调查核实后在回访用户时均进行了解释和说明，取得用户理解。

（二）回访投诉人的情况

对于5月份办结的投诉，我局对投诉人及有明确联系方式的举报人均进行了回访，接受回访的投诉人对我局在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

四、典型案例

案例一：电费结算计费规则问题

深圳市罗湖区群众反映，用户自称租户，使用后付费模式，4月2日房东将供电局下发的电费催缴短信转发给用户，短信内容：3月1日至31日产生55度电量，上次行度0.00，本次行度47.00度（贵户于2022年3月4日更换电表，换表电量8度，起码：17496.00，止码：17503.54），本期应缴36.46元。用户对未产生1度电量供电局按照1度电量收取电费的计算方式不认可，故未缴纳电费。4月7日左右联系95598供电服务热线，告知所有用户均此按照计算方式收取电费，用户不认可。要求：针对未产生1度电量供电局按照1度电量收取电费的计算方式给予合理解释。

经核查，供电企业依据相关规定，对电费计算采取了四舍五入的计算逻辑，该用电地址实际用电读数为7.54度，系统计算电费时将读数四舍五入为8度进行电费计算。经协调，供电企业已向用户做好解释，并采取以下处理方案：该用户换表电量按实际用电量（不四舍五入）7.54度进行结算，同时针对用户对原有的计费逻辑存在异议的诉求，供电企业尊重客户建议，依据计量精准及计费合理的原则，针对该计费逻辑进行进一步研讨优化并持续跟进处理。

该案例反映出供电企业一方面电费结算规则的合理性有待改进，另一方面对用户通过95598反映的诉求处置不到位，导致用户再次通过12398反映同样问题而得到解决。

案例二：电费缴费模式变更问题

玉林市陆川县群众反映，其家交费模式为后付费模式。3月21日供电所告知其家欠费22余元后用户交纳电费，3月22日供电所给其停电，告知用户已欠费，用户致电95598，95598答复用户其家已改为预付费模式，用户对此不认可，其称未提前通知，且对预付费交费模式不认可。诉求：严肃处理供电所工作人员失职问题。

经核查，2021年9-10月广西玉林当地供电所在用户所在区域开展远程费控模式上门宣传，2021年10月25日供电局与用户签订了《居民用户供用电协议》，期间也多次发送了提醒短信。2022年3月21日，片区客户经理发现用户电费欠费22.8元，电话通知用户及时缴纳电费，用户缴纳了22.8元电费，但没有预存电费。3月22日再次因余额不足自动跳闸停电，用户产生不满。供电企业在接到12398转办工单前，已于3月22日到用户家解释预付费电表使用的注意事项，并指导用户现场预存电费后远程复电，用户认可并表示继续使用预付费模式。经协调，工作人员再次致电用户解释，用户表示认可。

   该案例反映出供电企业对用户电费缴费模式变更的宣传告知和变更确认不到位，且用户致电95598和12398前已与供电企业客户经理就欠费停电事件进行沟通，客户经理未就预付费模式的缴费和停电注意事项提醒用户，导致用户对缴纳电费后短期内再次出现余额不足跳闸停电不满。

案例三：用电报装受限问题

海南琼海市群众反映，2021年6月开始到万泉供电所申请报装农田灌溉用电，业务已受理，工作人员已现场勘查，承诺2022年2月前装表通电。截止到3月15日一直未安装电表通电，对此不认可。联系95598供电服务热线，未解决。诉求：尽快调查供电所在此次报装用电过程中是否违规，并尽快装表通电。

经核查，该用户属农业用户，申请报装用电地址距离最近电源点约1.5公里，超过500米的供电范围，不属于业扩延伸范畴，因此，该地址报装用电涉及电源点到用电地址红线的线路和设备由用户投资。此外，供电企业收集汇总了该用户及周边农户用电需求，意向在该区域附近新建变压器，则用电地址红线外均由供电企业投资,但在项目评审时认定该区域农业用电需求不满足《海南省优化电力接入实施办法（暂行）》有关规定要求及企业投资策略等条件，因此无法通过新建变压器立项解决。2022年1月3日，供电企业已将相关情况答复用户：一是以现有低压线路作为电源点，电源点后线路和设备由用户投资，但用户未同意该方案；二是供电企业通过新建变压器，缩短电源点到用户地址的距离，则表前线不需用户投资，但该方案评审后不符合供电企业投资策略，因此该方案无法实施。综上所述，该用户的用电报装暂无法装表用电。

就该案例来看，虽然供电企业有明确的制度标准和客观原因，但用户的用电需求未得到有效解决，反映出供电企业投资策略一定程度上无法满足农村偏远地区等用电负荷较小且比较分散的区域用户的用电需求。

案例四：转供电用户的表后停电问题

儋州群众反映，其家因表前线原因导致已停电2天，4月11日联系95598供电服务热线反映，当地供电所答复非供电所职责范围，后95598供电服务热线下发短信，称停电问题已解决，对此不认可，称实际上并未解决。要求：调查停电是否是南方电网产权线路引起，同时希望相关部门协助尽快解决停电问题。

经核查，该用户的用电是经其他用户表后转供电，转供户地址用电正常，因此，该问题属于用户产权的表后设施停电问题。经协调，供电企业已指导用户自行修复表后线路设施并正常用电。

根据《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》，用户未经供电企业同意擅自引入、供出电源，属擅自转供电的违约用电行为，供电企业应及时予以制止和处置，用户需承担相应的违约责任，同时供电企业应按照目前低压居民合法用户实行零审批、零投资的用电报装政策，引导用户依法依规办理用电报装手续。

五、监管要求

（一）各供电企业要真正提高政治站位，切实贯彻落实“以人民为中心”的发展理念，一是进一步优化项目投资策略，加大配网投资建设力度，提高配网供电能力，切实增强人民群众用电获得感、幸福感、安全感；二是建立人民群众“急难愁盼”用能问题的绿色通道和应急机制，对当下农耕用电等重点问题要站在服务民生、服务农业生产的高度优先有效解决，实现农村用能均等化，促进乡村振兴发展。

（二）对于预付费缴费模式，需遵循用户主动申请、人民群众自愿的原则，供电企业不能擅自变更用户缴费模式，不能强制用户选择，不能使用只有预付费条款的供用电合同或补充协议。

（三）近期我局在投诉举报中发现借贷公司通过致电12398对供电企业员工进行催债行为，建议供电企业关注员工民间借贷问题，引导员工使用合法融资渠道，提供防范金融风险能力，维护和提升供电企业社会形象。

（四）各供电企业要及时贯彻落实国务院关于扎实稳住经济一揽子政策措施，全面落实“欠费不停供”要求，对受疫情影响暂时出现生产经营困难的小微企业和个体工商业用户用电实施6个月缓缴期，缓缴期内免收欠费违约金，建议经营条件较好的供电企业结合实际情况进一步延长费用缓缴期，有力支持地方经济发展。