2022年1-6月，南方能源监管局收到12398热线有效信息1236件，其中投诉举报404件，占总信息量的32.68% ，按规定受理399件，不予受理5件；咨询及其他类832件，占总信息量的67.32%。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

（一）信息来源

12398热线电话1030件，12398邮件60件，12398互联网终端113件，12398热线留言33件。

（二）有效信息涉及业务种类

2022年1-6月接到有效信息共1236件，较2021年同期增加347件，同比增长39%，涉及业务种类有：电力类1199件（供电服务类972件、电力安全类127件、市场准入类65件、电力交易类6件、其他类29件）；新能源和可再生能源类37件（并网发电类22件、补贴和费用类10件、其他类5）。具体业务分类及同比情况详见表1。

表1业务分类情况对比（单位：件）

（三）投诉举报涉及业务种类

2022年1-6月接收投诉举报404件，较2021年同期增加228件，同比增长129%；其中受理399件，较2020年同期增加223件，不予受理5件。接收及受理的投诉举报涉及的主要业务种类详见表2、图1。

表2接收投诉举报涉及主要业务分类情况（单位：件）

图1受理的投诉举报涉及业务分类及同比情况（单位：件）

（四）地区及月度分布情况

2022年1-6月的1236件有效信息中，广东706件，占57.1%，其中投诉161件、举报31件、咨询及其他514件；广西445件，占36%，其中投诉183件、举报1件、咨询及其他261件；海南85件，占6.8%，其中投诉26件、举报2件、咨询及其他57件。

三省（区）受理的投诉举报数量较2021年同期均有所增加，如图2。其中1月份投诉举报数量较多，2月份明显回落，3-6月份基本趋于稳定，如图3。

图2三省（区）受理投诉举报数量同比情况（单位：件）

图3受理投诉举报月度分布图（单位：件）

二、主要反映问题

从受理投诉举报情况看，反映的问题主要集中在供电服务的停电抢修、频繁停电及电压低等电能质量问题和用电报装、电费结算问题，其次是电力安全问题，再次是市场准入问题。

（一）供电服务类

1-6月共受理供电服务类问题313件，占受理投诉举报数78.4%，同比增加166件，增幅112%。反映问题主要集中在因局部地区供电能力不足造成的电能质量差、恶劣天气停电、用电高峰停电等方面。具体情况如下：

1.停电及电能质量问题。共受理180件，同比增加80件，增幅80%。主要反映经常停电、停电时间长、电压偏低等问题，经核查主要原因一是部分地区网架薄弱，遇到恶劣天气或者用电高峰时出现停电或者电压低问题较多；二是供电企业对于供电设施运维管理不到位，因线路老化残旧等问题出现故障停电问题；三是电网规划前瞻性不足，改造进度滞后，长期低电压或重过载的台区用户电能质量受影响；四是供电企业配合政府部门拆违停电、小区表后设施故障造成停电等问题。

2.用电报装问题。共受理45件，同比增加22件，增幅95%。主要反映供电企业不受理用电申请、供电方案不合理、装表不及时以及设置市场障碍或服务障碍等问题，其中问题反映较为集中的是因用户报装条件不符合相关法律法规或制度文件要求，供电企业未正式受理用户报装或现场勘查后认为不符合报装条件的问题。

3.电费结算问题。共受理32件，同比增加25件，增幅357%。主要反映供电企业电费计收不准确、缴费规则不合理等问题。

（二）电力安全类

1-6月共受理电力安全类问题46件，占受理投诉举报数量11.5%，同比增加40件，增幅666%。主要反映电力设施与建筑物、绿化林安全距离不够；线路掉落、短路起火、电表箱线路老化等引起的安全隐患；用户对电力设施建设位置或线路走廊等有异议，认为存在安全隐患希望迁移等。

（三）市场准入类

1-6月共受理市场准入类问题30件，占受理投诉举报数量7.5%，同比增加9件。主要反映电力施工企业提交虚假资料取得承装（修、试）许可证、电力施工企业占用个人电工进网作业许可证等问题。为此，我局成立调查组，对涉嫌违反相关规定的电力施工企业进行立案调查，经调查，已查实一批电力施工企业存在违法违规行为，并对其作出行政处罚。

三、投诉举报办理有关情况

今年上半年，我局从四个方面加强12398能源监管热线办理工作，一是全面梳理完善12398热线投诉举报处理流程，进一步精简办理环节、提升处置效率，促进全流程更加规范化、法治化、高效化；二是有效解决人民群众的用能诉求，督促供电企业对每件12398热线诉求落实“三个百分百”（百分之百“第一时间与用户见面”、百分之百“件件有回音”、涉及的案件政策百分之百“宣传到位”），对用户诉求处置结果做到“件件必回复”；三是建立12398投诉举报定期分析督办机制，对12398能源监管反映的共性问题、难点问题、民生热点问题等，定期与供电企业共同分析，开展专题性研究，制定整改措施，构建长效工作机制，立足长远从根本上解决问题；四是指导供电企业刚性落实信息公开“三到位”，拓宽12398能源监管热线信息收集渠道，并将12398信息公开作为“四不两直”现场检查的必查项，以查促改，确保12398热线向用户推送到位，有利于人民群众更加方便快捷反映各种用能诉求。

我局根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》（国能监管〔2017〕25号）规定，认真履行监管职责，高度重视投诉举报受理处理工作，依法依规对受理的每一个投诉举报进行调查、核实和处理，并在规定期限内将办理结果答复投诉人和有明确联系方式的举报人。截至2022年7月12日，上半年受理的399件投诉举报事项已办结311件，查证属实的32件，部分属实的18件，与事实有出入的261件；另88件正在调查核实。具体情况如下：

（一）查证属实及部分属实的投诉举报共50件，对该部分投诉举报事件中能源企业和有关市场主体存在的不规范、违法违规经营等问题落实监管措施。一是针对春节期间农村地区的停电抢修和电能质量类12398投诉明显增多的问题，对广东电网有限责任公司、广西电网有限责任公司分别下发监管意见书、督导电网企业有效解决问题，进一步推动供电能力、供电可靠性提升，切实提高城乡用能均等化水平；二是经初核认为市场主体存在违法违规经营问题的共有10件，其中2件已行政处罚，罚没金额4万元，余下8件均已立案查处；三是建立问题回访跟踪机制，在规定期限内，对企业整改情况进行跟踪督促，确保发现问题能真正解决到位，切实维护能源市场秩序和用户的合法权益。

（二）对查证不属实的261件投诉举报，包括经核查用户反映的问题非供电企业原因导致，供电企业无责，或用户反映的问题与事实存在较大出入的。我局一方面督促供电企业针对用户反映问题主动与用户开展沟通解释，对非供电企业责任的积极协助用户解决问题，促进企业与用户和谐发展；另一方面切实履行告知义务，对投诉内容不属实的，向投诉举报人做出回复说明，为被投诉举报对象做出澄清，维护能源企业社会形象。

（三）对涉及民生等重要、敏感问题，或能源企业初步核查后未能与投诉人达成共识的较为复杂的投诉举报事件，进一步开展现场调查和协调处置。针对清远地区群众反映因用电址权属争议导致农户农业用电报装受限影响农耕用电的问题，我局高度重视，第一时间组织人员赶赴现场从服务民生、服务农业生产、服务乡村振兴大局开展调查，积极协调地方政府和供电企业在合法合规的前提下，立足现有条件主动为农户建设供电措施，解决人民群众着急的春耕用电问题；针对梅州地区群众反映移民安置区变压器建设位置不合理，影响移民安置区用户房屋建设问题，第一时间采用视频会议形式组织梅州相关单位和部门调查了解情况，并赴现场开展协调处置工作，对非职能范围内的用户诉求及时转办相关部门处理。

（四）进一步压实企业总部责任，有效解决普遍共性问题。一是在投诉风险防控和机制建立方面，督促电网企业树牢“人民电业为人民”的服务宗旨，以高效协同、规范服务为目标，优化完善主动发现和消除隐患的工作机制、快速响应客户诉求和不满的服务机制、事后评估问责的考核机制等“三项机制”，完善优化以95598诉求为管控重点的投诉管控体系，切实提升服务风险防范能力、客户问题解决能力、客户满意服务能力等“三大能力”；二是与省级电网企业定期开展投诉举报问题的沟通反馈，进一步提升问题处置效率，更好发挥能源监管效能。针对极端天气、自然灾害等不可抗力原因，或重大电网建设项目线行通道、深圳工业园区改造等区域性特殊问题等造成的普遍典型投诉事项，建立群体事件报备制度，及时向企业了解掌握情况，为投诉举报受理和办理提供研判依据，在正确引导和妥善处理用户反映问题的前提下为企业减负；三是督促各省级电网企业牵头开展全量投诉举报的问题调查及责任认定，促进供电企业相关业务的持续规范及服务意识和服务能力的不断提升。

四、典型投诉举报案例

（一）用电报装未按要求时限完成送电

广东省阳江市江城区群众反映，其4月初到阳江市供电所申请报装充电桩电表，手续齐全，已经受理，但电表一直未安装。联系阳江市供电所，告知内部调整并未说明无法报装的原因，让其等待。联系95598供电服务热线，未打通。诉求：调查处理供电所不作为问题并尽快安装电表。

经核查，用户于4月初向供电企业申报充电桩电表，当时供电企业其已受理其报装需求，但因阳江城区供电局低压业扩配套项目施工力量不足，无法及时为客户装表接电，供电企业勘察时告知过用户施工力量不足的情况，当时用户无异议，期间供电企业也一直在协调施工力量，但确因施工力量不足未能及时为用户装表。经协调，供电企业已向用户做好解释工作，并于已于4月27日完成装表，用户表示理解。

该案例反映出供电企业在提升“获得电力”服务水平方面存在明显落实不到位的问题，未能按要求时限完成装表接电。

（二）电能计量装置接线错误导致电费计收不正确需退补，相关退补事项未达成一致

广西区梧州市万秀区群众反映，2021年2月份南方电网梧州市电力局给其家安装电表，安装后其家每月电费高，2022年2月28日其向梧州市电力局反映其家电费异常问题，梧州市电力局工作人员上门勘查，告知因电表线路接错导致重复收取电费，所以每月电费高。用户联系梧州市电力局和95598供电服务热线要求退还多收取的电费，但一直未解决。诉求：处理梧州市电力局接错线路导致多收取电费问题。

经核查，该用户为小区商铺承租者，电费交给小区物业公司，非供电企业直供电用户。2022年2月供电企业工作人员对用户线路核查，发现另一用户“锐升能源”的充电桩电表错误接在该用户电表的表后线路上，导致该用户电表同时计量了其本身的电量和“锐声能源”用户的电量，供电企业3月18日纠正接线错误，3月24日与该用户商铺的业主方物业联系人就退补方案进行解释沟通并达成一致。因该用户商铺在供电企业的电费缴费账号为前物业公司，相关退费需原路退回后由现物业沟通进行表后租户的电费退补。3月29日-4月7日，供电企业一直组织前物业、新物业、租户三方进行沟通，但由于该商铺租户（本次投诉人）坚持要求供电企业把多收的电费直接退还给租户，该要求不符合供电企业的电费退补规定，各方未能达成一致，导致退费工作未及时完成。经协调，4月12日各方就退费流程达成了一致意见，供电企业已于4月15日将多收的电费退回到原物业公司账户，再由原物业和现物业公司退还给租户，用户对此表示认可和满意。

该案在12398投诉之前供电方与用户就已开展了退赔事宜沟通，若供电企业将12398投诉后的沟通和处理方式用户之前与用户沟通上，很大程度上也就可能避免了用户的不理解和投诉，属于供电企业未解释清楚而造成投诉的典型案例。

（三）电力安全隐患整改及电网建设问题

海南省儋州市群众反映，2021年因电力公司产权的线路老化已多次发生火灾，多次联系电力公司反映，2021年3月份左右工作人员架设临时线路供居民使用。7月份左右进行老旧线路整改，但施工一直未完成。用户对此不认可，表示整改时间长。

经核查，供电企业向该用户供电的原低压电缆发生故障，因抢修受阻，供电企业改用架空线路的方式暂时恢复供电，该临时供电措施暂时符合安全运行条件，计划在新建低压台区工程投产后拆除临时线路。供电企业已申请新建台区项目解决该地区用电负荷增长问题，因与市政沟通原因，在2022年3月份前未能开展项目施工，造成整改时间长。截至4月下旬，市政府已经同意该项目施工，预计6月底完成项目施工送电，彻底解决该地区电力安全隐患及用电负荷增长需要。

该案例反映出供电企业在加强用电安全隐患治理、做好闭环管控方面还存在不足，需要加大电网规划及改造力度，加强项目开工的协调，严格把控项目施工进度管控。

五、监管要求

（一）今年是全面提升“获得电力”服务水平三年行动的收官之年，各供电企业要进一步提高政治站位，切实贯彻落实“以人民为中心”的发展理念，按照《国家发展改革委国家能源局关于全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境的意见（发改能源规〔2020〕1479号）和《国家能源局综合司关于印发全面提升“获得电力”服务水平工作任务台账的通知》（国能综通监管〔2021〕37号）的要求，结合12398能源监管热线反映的问题，对标对表落实整改，确保各项任务真正落实落地，切实提升人民群众办电、用电的满意度和获得感。一是把提升“获得电力”服务水平综合监管发现问题和12398能源监管热线反映问题与推进“获得电力”任务目标圆满收官结合起来，坚持目标导向和问题导向，深入对照问题开展自查自纠，做好举一反三，深挖背后深层次原因，强化跟踪问效，实现动态管理。既要重视“当下改”，又要注重“长久立”；二是建立人民群众“急难愁盼”用能问题的绿色通道和应急机制，对12398能源监管热线反映的重点难点问题要站在服务民生、服务经济的高度优先有效解决；三是各地方能源（电力）主管部门、各供电企业做好专项整改工作的同时要加强宣传，将工作做法和成效通过多种渠道及时向社会公开，通过推介经验做法、通报典型案例等，让用户和社会公众及时了解、关注相关政策、工作动态及取得成效。

（二）认真总结、深刻反思12398能源监管热线反映问题，研究解决提升措施。一是对12398热线反映较多的普遍问题或区域性、阶段性的问题，供电企业要认真分析问题背后深层次原因，将12398热线反映问题作为检验和提升供电服务的重要渠道，我局将视情况开展监管约谈，督促供电企业持续开展问题动态排查，精准施策，闭环管控；二是针对今年春节期间发生的停电抢修和电能质量问题投诉，广东、广西电网公司已于年初制定了年度提升方案并开展实施，下半年要结合迎峰度夏期间暴露出的频繁停电、低电压等问题一并抓好措施落实和改进提高，加强闭环管理，切实解决电能质量问题，推动供电能力和供电可靠性提升。

（三）做好迎峰度夏期间的能源保供和客户服务工作。一是做细做实有序用电方案，按要求报当地政府主管部门批复，牢牢守住不拉闸限电的保供底线；二是加大信息公开力度，主动公开电源可供负荷，设备负载率，停电有关信息，做到公平、公正、公开；三是要做好用户需求侧管理，引导用户主动参与需求响应，在电力供应紧张时，主动减少用电，响应供电平衡，同时可获得电费补偿的经济回报，通过市场手段实现各方共赢局面，确保电力供应平稳有序；四是及时做好迎峰度夏期间的停电抢修工作，加强负荷监测及运维管理，合理安排计划停电时间，做好停电通知和停电抢修组织工作，尽可能减少停电对用户生产生活造成的影响；五是加强用户诉求处置能力，多渠道搜集用户诉求，发挥好客户经理与社区党员作用，及时答复处置用户诉求，开展供电类诉求、低压停电台区、抢修工单等各类数据的统计分析，对诉求热点台区、社区等开展针对性服务；六是要加快推进新型电力负荷管理系统建设，确保迎峰度冬前基本建成负荷管理系统，提升用能服务水平。

（四）稳步提高新兴产业供电服务水平，适应经济社会发展。通过上半年投诉热线反映来看，随着新能源汽车产业的快速发展，充电桩用电需求急剧增加，居住社区建桩难、公共充电设施发展不平衡等问题矛盾凸显。今年初，国家发展改革委、国家能源局等多部门联合印发了《关于进一步提升电动汽车充电基础设施服务保障能力的实施意见》（发改能源规〔2022〕53号），明确了充电基础设施发展目标，针对当前突出问题从推进居住社区充电设施建设安装等七个方面提出了具体的措施要求。各供电企业要按照《实施意见》的分工及要求及时有效落实相关工作，一是在乡镇、小区、高速公路等场景充电设施建设中发挥带头作用，助力加快推进充电设施乡镇全覆盖，打通充电设施建设最后一公里；二是全面提升“获得电力”服务水平，做好电网规划和充电设施规划的有效衔接，保障充电基础设施可靠充裕用电；三是对充电桩报装受限的区域或用户做好相关政策、制度等的充分解释，并积极给予协调，避免矛盾升级；四是积极与政府相关部门沟通，及时反馈充电桩用电方面存在的现状矛盾和供电服务过程中收集到的群众诉求，积极推动政府部门进一步落实责任分工、完善工作机制。