一、总体情况

2022年7月，南方能源监管局收到12398热线有效信息631件，其中投诉举报类129件（按规定受理127件，不受理2件）；其他咨询类502件，内容主要为咨询、撤诉、催办或补充材料等。

二、投诉举报受理情况

2022年7月共受理投诉举报127件，环比增加61件，同比增加75件。按问题类型划分，主要集中在停电抢修、电能质量、用电报装、电力安全、电费结算等方面；按地区划分，广东地区65件、广西地区51件、海南地区11件。

（一）涉及业务分布情况

7月份投诉举报问题涉及供电服务、电力安全、电力市场准入、新能源四个业务领域，其中投诉举报数量排在前两名的分别是供电服务问题、电力安全问题，合计占比达97%（附表1）。

1.供电服务问题112件，占比88%。按业务子类来看，问题数量较多的是电能质量、停电抢修、用户受电工程问题。本月受理电能质量问题66件，环比增加50件，其中反映频繁停电问题47件、电压问题19件；受理停电抢修问题19件，主要反映停电时间长、抢修效率低的问题，其中故障停电15件、欠费停电3件、计划停电1件。

2.电力安全问题12件，占比9%。主要反映的是安全隐患和安全距离问题。

附表1 2022年7月受理投诉举报分类情况

单位：件

（二）地区分布情况

广东地区65件（同比增加25件）、广西地区51件（同比增加41件）、海南地区11件（同比增加9件）（附表2）。

附表22022年7月受理投诉举报地区分布情况

单位：件

（三）各省（区）投诉举报数量前五名地市

三省（区）按照投诉举报数量排名在前五名的地市分别是：广东省依次为广州市、深圳市、阳江市、揭阳市、江门市（与潮州市、东莞市、茂名市、汕尾市并列第五）；广西区依次为桂林市、贺州市、百色市、贵港市（与玉林市并列第四）；海南省依次为海口市、儋州市（与陵水市并列第二）、万宁市（与定安县、临高县、屯昌县）并列第四（附表3）。

附表32022年7月各省（区）投诉举报数量排前五名地市情况

单位：件

三、投诉举报办理情况

2022年7月核实办结投诉举报件53件，均为往月受理件。

（一）核实办理情况

7月份核实办结投诉举报53件。其中属实5件，部分属实6件，不属实42件。属实及部分属实的11件工单中，反映停电问题4件，市场准入问题3件，电费结算问题2件，用电报装、服务行为问题各1件，具体如下：

一是停电问题4件，分别为广西桂林供电局故障停电问题、广西新电力投资集团有限责任公司频繁停电问题、广西壮族自治区百色电力有限责任公司欠费停电后的缴费复电问题、广西桂东电力股份有限公司频繁停电问题。我局已督促供电企业对造成停电的问题开展针对性整改，涉及技术原因的及时完成改造，并持续跟进后续整改情况；二是市场准入问题举报件3件，经初核认为市场主体存在违法违规经营问题，均已纳入查处清单开展后续查处；三是电费结算问题2件，分别深圳龙华供电局电费差错问题、广西桂东电力股份有限公司电费差错问题。我局已分别督促各供电企业解决处理用户反映问题，同时举一反三开展整改，避免同类问题的重复发生；四是服务行为问题1件，为广西桂东电力股份有限公司缴费渠道问题；五是用电报装问题1件，为深圳供电局工业园区改造涉及抄表到户等供电服务问题。2021年，在政府支持和指导下，深圳供电局完成了1305个工业园区的供电环境综合升级改造工程，并于2022年4月全部完成竣工验收，在工业园区实现绕过产权用电抄表到户，一举攻克园区转供电加价及安全隐患难题，这是深圳市先试先行、在全国范围内率先探索的一条新路，改造过程中成功克服了许多障碍和阻力，但新事物新政策的建立、过渡和运行初始阶段，仍有配套制度不完善、服务效率不足、沟通不到位等的问题发生，我局已督促深圳供电局及时回应和处理群众反映的相关问题，有效做好政策宣传和业务引导，不断提高工作效率，提升服务质量。

不属实投诉举报共42件，我局一方面督促供电企业进一步加强与用户的沟通力度，提升沟通技巧与效果；对非供电企业职责或责任的问题进一步履行社会责任，主动服务，推动协助用户解决问题；另一方面我局在经调查核实后逐一回复用户进行相关解释说明，取得用户理解，发挥好12398热线联系群众的作用。

（二）回访投诉人的情况

对于7月份办结的投诉，我局对投诉人及有明确联系方式的举报人均进行了回访，接受回访的投诉人对我局在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

四、典型案例

案例一：频繁停电问题

广州白云区群众反映，其居住地不明原因频繁停电，此问题一直未彻底解决，对此不认可。

经核查，该用户居住地的供电台区负载率超过100%，属于过载台区。7月持续高温天气以来，对该片区发生的故障停电，供电企业分别采取了调整负荷、增加散热风扇、专人值守台区、调整三相不平衡等临时措施，有效缓解了低压开关跳闸情况。同时，为满足该片区的负荷增长需求，供电企业计划在原有箱变旁边新建箱变一台，已到现场勘查基本符合立项条件，并已落实用地，待新增变压器投运后，将有效解决该台区重过载问题。

7月受理的频繁停电问题中，以广州白云区、广州天河区、深圳龙华区的城中村频繁停电问题较为突出。因部分区域城中村负荷激增，台区三相不平衡问题突出且规律性不强，导致改造后问题反复，同时，因城中村缺乏整体规划、建筑密集，电网建设的拿地和推进难度不断加大，导致负荷高峰时用电矛盾突出。

案例二：低电压问题

广东阳江群众反映，其居住村庄低电压问题已持续5年，要求尽快彻底解决低电压问题。

经核查，该用户在高峰负荷时间电压实测值为170V，低于电压值下限198V，确实存在低电压问题。供电企业2020年已将该台区低电压问题纳入规划问题库，2021年8月，该片区居民用电负荷增加，导致变压器过载，供电企业多次采取临时调整负荷的措施，台区末端用户低电压情况得到缓解，同时积极推进新建变压器彻底解决低电压问题。2021年9月新建变压器项目批复可研，2022年7月项目正式开工，但因项目建设地附近居民阻挠，施工进度受阻，7月的极端高温天气导致该区域用户负荷猛增，再次出现低电压情况。目前，我局已督促供电企业协同当地政府部门，积极协调项目建设，力争8月底前完成项目投运。

该案例反映出供电企业开展低电压治理不到位，未能有效建立并落实低电压问题的长期根本解决机制，新建台区项目建设周期长，建设过程推进力度不足，导致低电压问题长期存在，对提升“获得电力”服务水平三年行动任务落实不到位，影响人民群众用电获得感和满意度。

案例三：电费结算问题

贺州市八步区群众反映，其家之前1个月使用500度电至1000度电，2021年10月份居住地统一更换电表，后在居住人员数量、用电设备均有所减少情况下，2022年3月15日至4月15日使用1480余度电，4月15日至5月15日使用5000余度电，认为电费异常。要求调查供电所乱收费问题并尽快解决此问题。

经核查，该用户所属供电台区4月实施农网改造统一更换电能表，由于供电企业工作人员在换表前长期估抄电表，未能及时、准确按月计收该户电费，导致换表时旧表出现电量余存，且工作人员在未与用户确认并沟通解释清楚的情况下一次性将存余电量在换表时计收，导致用户电费与其实际用电情况不一致，出现电费异常。经协调，供电企业已上门向用户解释原因，同时与用户协商达成一致，将电量分摊成3个月收费并免除电费违约金。

该类投诉在广西桂东电力股份有限公司桂源水利电业公司已发生多起，反映出该企业电费抄表计收仍存在不规范问题，违反《供电营业规则》第八十三条“供电企业应在规定的日期抄录电费电能表读数”。供电企业应进一步规范工作流程，压实管理责任，依法依规开展抄表收费工作。

五、监管要求

（一）深入分析12398热线群众反映问题，进一步强化诉求管控工作。一是各供电企业要进一步提高政治站位，正确看待12398能源监管热线作用，在解决群众用能急难愁盼问题上狠下功夫，增强换位思考意识，真正践行人民电业为人民的宗旨；二是要聚焦共性问题，及时分析12398和95598反映的问题，提高数据信息化应用能力，提前谋划预判风险隐患，全力做好电力供应保障工作；三是省级电网企业要进一步细化和优化投诉举报考核措施，做好对地市供电企业投诉举报核查情况的审核把关，各级供电企业与监管部门各尽其职、形成合力，共同解决好群众反映的用能诉求。

（二）多措并举做好负荷高峰时期的电力供应和服务保障。受7月份极端高温天气影响，南方区域社会用电负荷大幅增加，人民群众的用电诉求显著增长，同时也反映出供电企业在部分区域的电源布点不足、配电网供电能力不足、停电感知不足、抢修复电能力未能及时调整跟进等问题，各供电企业一是要针对性强化抢修服务能力，做好特殊时期的形势预判，统筹调配值班抢修和客户服务力量，加强应急物资储备，有效提升抢修复电效率和用户问题处置效率；二是要巡维与改造并举，建立频繁停电、电压质量问题的短期快速处置和长期根本解决机制，缓解频繁停电问题，鼓励具备条件的企业建立问题处置灵活响应机制，加强电网建设和运维管理，标本兼治持续提升人民群众的用电获得感。

（三）加强新形势、新要求下的供电服务工作。各供电企业要守正创新，按照党中央“疫情要控住、经济要稳住、发展要安全”的要求，围绕社会热点、聚焦问题，不断创新工作方式，做好新业态、新形势、新要求下的供电服务，着力满足人民群众日益增长的多元化、多层次、高质量的用能需求，为党的二十大胜利召开营造良好氛围。