一、总体情况

2022年8月，南方能源监管局收到12398热线有效信息358件，其中投诉举报类90件（均按规定受理）；其他咨询类268件，内容主要为咨询、撤诉、催办或补充材料等。

二、投诉举报受理情况

2022年8月共受理投诉举报90件，环比减少37件，同比增加52件。按问题类型划分，主要集中在停电抢修、电能质量、用电报装、电力安全、电费结算等方面；按地区划分，广东地区55件、广西地区33件、海南地区2件。

（一）涉及业务分布情况

8月份投诉举报问题涉及供电服务、电力安全、电力市场准入、电力交易四个业务领域，其中供电服务问题数量排第一、电力安全问题及市场准入问题并列第二，合计占比达98.9%（附表1）。

1.供电服务问题71件，占比78.9%。按业务子类来看，问题数量较多的是电能质量、停电抢修问题。本月受理电能质量问题26件，环比减少4件，其中反映频繁停电问题21件、电压问题5件；受理停电抢修问题11件，主要反映停电时间长、抢修效率低的问题，其中故障停电9件、配合政府停电1件、计划停电1件。

2.电力安全问题9件，占比10%。主要反映的是安全隐患、安全距离问题。

3.电力市场准入问题9件，占比10%。主要反映承装（修、试）许可问题。

附表1 2022年8月受理投诉举报分类情况

单位：件

（二）地区分布情况

广东地区55件（同比增加43件）、广西地区33件（同比增加9件）、海南地区2件（同比持平）（附表2）。

附表2 2022年8月受理投诉举报地区分布情况

单位：件

（三）各省（区）投诉举报数量前三名地市

三省（区）按照投诉举报数量排名在前三名的地市分别是：广东省依次为深圳市、湛江市、惠州市（与汕头市并列第三）；广西区依次为百色市、贺州市（与百色市并列第一）、南宁市；海南省依次为琼中县、陵水县（与琼中县并列第一）（附表3）。

附表3 2022年8月各省（区）投诉举报数量排前五名地市情况

单位：件

三、投诉举报办理情况

2022年8月核实办结投诉举报件101件，均为往月受理件。

（一）核实办理情况

8月份核实办结投诉举报101件。其中属实2件，部分属实11件，不属实88件。属实及部分属实的13件工单中，反映停电、频繁停电、电压问题6件，电费结算问题2件，用电报装、服务行为、电力安全、电力其他问题、新能源和可再生能源问题各1件，具体如下：

一是停电及电能质量问题6件，分别为广东深圳南山供电局、广西北海供电局、海南白沙供电局、华侨城水电有限公司频繁停电问题，广西壮族自治区百色电力有限责任公司欠费停复电问题和广西贵港供电局低电压问题。我局已督促供电企业对造成停电的问题立行整改，保障群众生产生活用电，对涉及新建台区等电网改造项目的协调加大推进力度，确保项目及时、按时投产，跟踪整改效果，从根本上不断提高人民群众用能质量。

二是电费结算问题2件，分别深圳龙华供电局电费差错问题、贺州市桂源水利电业有限公司因接错电表引起的电费差错问题。我局已督促各供电企业一方面充分解释并有效解决处理用户反映的已发生的电费差错问题；另一方面针对差错问题开展深入分析，对差错产生的深层次技术和管理原因开展整改优化，提高电费计量、结算的准确度，切实改进供电服务质量，提升人民群众用能满意度。

三是其他问题5件，分别为广东阳江供电局用电报装问题、广西贵港供电局服务行为问题、海南东方供电局供电设施安全问题、海南万宁供电局电费付费模式问题、广东湛江供电局光伏并网电费结算问题。以上问题我局均已督促供电企业为用户解决问题并做好解释工作。

不属实投诉举报共88件，我局一方面通过解释说明，澄清事实，消除当事人误解，取得用户理解，发挥好12398热线联系群众的连心桥作用；另一方面督促供电企业针对投诉典型及热点问题加强与用户的沟通力度，提升沟通技巧与效果，对非供电企业职责或责任的问题进一步履行社会责任，主动服务，积极协助用户解决问题。

（二）回访投诉人的情况

对于8份办结的投诉，我局对投诉人及有明确联系方式的举报人均进行了回访，接受回访的投诉人对我局在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

四、典型案例

案例一：频繁停电及抢修效率问题

揭阳市榕城区群众反映，其居住地频繁停电已持续2个月左右。7月12日凌晨再次停电，7月12日10:00左右恢复供电，用户认为抢修时间较长。要求针对供电公司处理问题时间较长以及未彻底解决频繁停电问题进行答复。

经核查，该用户所属供电台区2022年以来共发生5次停电，第1次5月15日为外力破坏引起线路故障，第2次5月30日为雷雨天气绝缘击穿引起线路故障，第3-5次均为线路设备本体故障，其中第5次（即用户本次投诉反映的7月12日凌晨停电）凌晨停电后因夜间光线差巡视困难且故障点隐蔽，抢修人员上午8点20分找到故障点为台区低压线路发热断线导致，10时左右完成故障带电处理恢复供电。

该事件反映出供电企业一是在日常巡视和缺陷管理工作方面存在不足，未能通过日常巡维及时发现和处理台区低压线路设备隐患，且在近三个月已发生多次停电的情况下，未能有效识别频繁停电风险进行有效管控；二是抢修工作组织不严谨，故障查找时间过长，未将如何快速减少停电影响放在第一位，导致7月12日停电时间较长，影响了群众用电需求和体验。我局已督促供电企业针对事件反映出来的问题短板开展针对性治理改进，切实提高供电质量，增强人民群众的用能获得感和满意度，同时建议供电企业对该投诉件做有责认定，并依据相关规定对相关责任人进行问责处理。

案例二：未抄表到户小区的转供电问题

海口市龙华区群众反映，2018年3月1日至2021年，海口市供电局违规给海南大祥物业管理有限公司供电，此物业公司给用户所在小区物业公司（海南龙盾物业管理有限公司）供电，用户称2家物业公司供电手续不齐全， 2020年7月14日龙华供电所曾下达整改通知书，要求用户小区物业公司将转供电手续补交齐全，其表示联系信访部门、12345市政热线及其他部门，均未解决此问题。

经核查，关于该用户反映的大祥物业向龙盾物业违规转供电事项，该两家物业公司确存在转供电手续不齐全的问题，供电企业已经向龙盾物业下达了整改通知书，该项整改工作需由小区业主表决后协同该小区所在地政府部门共同完成，因业主表决环节始终未完成，造成整改工作没有明显进展，供电企业已协调该小区物业及属地政府持续推进整改，并向投诉人反馈了整改进度。因该问题影响居民群体用电，涉及重大民生，本着维护社会稳定的原则，供电企业暂未对被转供电主体采取强制停电处理。建议供电企业持续跟踪该小区转供电手续办理情况，并及时向上级部门及属地政府反馈协调处理，尽快完成抄表到户接收改造，从根本上解决问题。

案例三：低电压问题

贵港市桂平市群众互联网反映其居住村庄低电压已持续半个月，已严重影响正常用电需求。要求尽快彻底解决低电压问题。

经核查，用户7月7日18:00用电高峰期实测用户端电压210伏，正常用电期间用户电压维持在228-242伏，不属于低电压；经核查历史电压数据，6月25日该用户的供电线路A线故障停电，因故障抢修工程量大，预计复电时间长，为保证用户基本生活用电，供电企业将该线路上用户调整至另一线路B线供电，因转供电线路长、负荷大，造成该用户在用电高峰期出现低电压，6月28日18:45完成抢修后线路恢复正常供电，未再出现低电压。即该用户在特殊运行方式下出现阶段性低电压。经协调，供电企业已向用户做好解释工作，同时我局已督促供电企业关注电网运行方式变更情况下的电能质量问题，确保用户端电能质量，为用户提供稳定可靠的电能供应。

五、监管要求

（一）从严从实做好国庆节及党的二十大保电工作。各供电企业要进一步提高政治站位，增强政治使命感，把抓好关键时期的能源电力保供作为重点考验，一是科学预判，全面排查，有效防控，进一步完善和细化保电工作方案，防止工作一般化、表面化；二是高效妥善处理12398及95598热线诉求，全面认真梳理和排查重复、敏感投诉信息，密切关注节假日期间人民群众用能诉求，加强与12345等平台渠道的用户诉求信息共享，增强舆情风险识别意识，及时做好用户安抚和问题解决，有效化解矛盾纠纷，为党的二十大胜利召开营造良好氛围；三是提升突发事件应急处置能力，细化完善应急预案，组织开展应急演练，认真做好值班值守和信息报送工作，确保沟通反馈渠道畅通，全力保障国庆节及党的二十大期间电力可靠供应。

（二）提前部署，保障迎峰度冬电力有序供应。各供电企业一是要加强电力供需形势研判，密切关注能源供应及电力需求，畅通信息沟通渠道，向政府主管部门及时反馈有关情况，研究制定针对性措施；二是进一步细化完善有序用电方案，坚决有力执行有序用电方案，加强电力系统运行风险管控，确保不出现“拉闸限电”；三是落实农村地区电能质量问题治理闭环管控。2022年1月，针对春节返乡潮期间群众投诉反映农村地区出现的电能质量问题，我局已发出监管意见书到相关供电企业，要求加大供电能力问题解决力度，持续提升供电能力，对12398热线多次反映电能质量问题的区域加大网架改造升级力度，各供电企业要高度关注电能质量问题的整改落实和效果跟踪，我局将适时开展农村电能质量提升专项监管，切实保障人民群众用能需求。