南方能源监管局12398能源监管热线办理

情况通报（2022年11月）

一、总体情况

2022年11月，南方能源监管局收到12398热线有效信息213件，其中投诉举报类37件（均按规定受理），其他、咨询类176件，内容主要为咨询、撤诉、催办或补充材料等。

二、投诉举报受理情况

2022年11月共受理投诉举报37件，环比减少10件，同比增加5件。按问题类型划分，主要集中在停电抢修、电能质量、用电报装、电力安全、电费结算、市场准入、新能源和可再生能源等方面；按地区划分，广东地区25件、广西地区8件、海南地区4件。

（一）涉及业务分布情况

11月份投诉举报问题涉及供电服务、电力安全、电力市场准入、新能源和可再生能源四个业务领域，其中供电服务问题数量排第一、市场准入问题第二、新能源和可再生能源问题第三、电力安全问题第四（表1）。

1.供电服务问题17件，占比45.9%。按业务子类来看，问题数量较多的是停电抢修及用户受电工程市场秩序问题；电能质量问题数量有所减少，环比减少7件。本月受理停电抢修问题5件，环比减少1件，主要反映单次停电时间长或抢修不及时问题；用户受电工程市场秩序问题3件，主要反映用电报装时间长问题。

2.电力市场准入问题15件，占比40%。主要反映承装（修、试）许可相关问题。

3.新能源和可再生能源问题3件，占比8%。主要反映的是分布式光伏并网项目的并网及补贴费用问题。

4.电力安全问题2件，占比5.4%。主要反映供电线路与建筑物或植物距离近，存在安全隐患问题。

表1 2022年11月受理投诉举报分类情况

单位：件

（二）地区分布情况

广东地区25件（同比增加14件）、广西地区8件（同比减少8件）、海南地区4件（同比减少1件）（表2）。

表22022年11月受理投诉举报地区分布情况

单位：件

（三）各省（区）投诉举报数量前三名地市

三省（区）按照投诉举报数量排名在前三名的地市分别是：广东省依次为广州市、深圳市、汕尾市；广西区依次为南宁市、贺州市（与南宁市并列第一）、桂林市、玉林市（与桂林市并列第二）；海南省依次为海口市、文昌市、五指山市（与文昌市并列第二）（表3）。

表32022年11月各省（区）投诉举报排前三名地市情况

单位：件

三、投诉举报办理情况

2022年11月核实办结投诉举报件45件，均为往月受理件。

（一）核实办理情况

11月份核实办结投诉举报45件。其中属实1件，部分属实13件，不属实31件。属实及部分属实的14件工单中，反映频繁停电5件，市场准入问题6件，服务行为、电表计量、供电服务类其他问题各1件，具体如下：

1.频繁停电问题5件。分别为清远供电局、田林供电有限公司、天峨供电有限公司、贺州市桂源水利电业有限公司及小金河水电站发展有限公司的频繁停电问题。我局已督促供电企业对造成停电的问题立行立改，保障群众生产生活用电，同时要求供电企业加快推进配电网改造项目力度，确保项目及时、按时投产，持续推动配电网薄弱地区供电能力和质量提升、满足人民群众用能需求。

2.电力市场准入问题6件。均反映电力施工单位占用他人技术资格证问题，我局将依法依规处置涉及到的相关单位。

3.服务行为、电表计量、供电服务类其他问题各1件。分别为梅州供电局催费不规范问题、深圳供电局电费退补不及时问题、南方电网电动汽车服务有限公司未及时维护故障充电桩问题。针对上述问题，我局已督促供电企业按规定解决问题并向群众做好沟通解释工作。

4.不属实投诉举报共31件，我局一方面通过解释说明，澄清事实，消除当事人误解，取得用户理解，发挥好12398热线联系群众的连心桥作用；另一方面督促供电企业针对投诉典型及热点问题加强与用户的沟通力度，提升沟通技巧与效果，对非供电企业职责或责任的问题进一步履行社会责任，主动服务，积极协助用户解决问题。

（二）回访投诉人的情况

对于11月份办结的投诉，我局对投诉人及有明确联系方式的举报人均进行了回访，接受回访的投诉人对我局在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

四、监管要求

（一）加强冬季用电高峰及春节保供电工作。各供电企业一是做好年度供电能力提升工作闭环收口，对已列入计划的配网改造工程项目加快实施进度，确保冬季寒潮天气特别是春节期间的电力供应；二是加强负荷监测和预测，对近期新出现或将出现的电力供应不足及电能质量问题，及时制定并落实整改措施；三是加强与政府、村委等的沟通，对于返乡集中的区域做好应急保电措施，切实保障春节期间群众用能需求。

（二）做好当前疫情形势下的供电服务工作。各供电企业一是要充分做好信息公开，利用数据化、信息化手段，及时主动告知疫情受困及配电网受损等有关电力供应和供电服务情况，争取用户理解；二是95598供电服务热线要保持话务畅通，做好热线中心与各地市供电企业的信息互通，真实、客观解答用户诉求，提高话务答复质量，有效疏解用户不满情绪。

（三）规范开展电费催收工作。近期因欠费催收导致的投诉有所增多，各供电企业要统筹好服务与经营，规范开展电费催收工作。一是加强工作人员服务态度管理，杜绝出现态度恶等粗暴催费行为；二是加强电费发行过程管理，确保电费账单及时准确发行，给用户留有足够、合理的缴费时限；三是做好欠费通知和催费提醒工作，实施分级催收策略，确保催费过程通知到位；四是规范开展欠费停电工作，未经过电话短信等通知提醒的不允许实施欠费停电，对确需实施欠费停电的用户做好审批工作，严格落实欠费停电程序要求，杜绝违规停电；五是对已缴清欠费的用户，及时安排复电工作，尽可能减少停电对生产生活造成的影响。