南方能源监管局12398能源监管热线办理情况通报（2022年12月）

一、总体情况

2022年12月，南方能源监管局收到12398热线有效信息235件，其中投诉举报类33件（均按规定受理），其他、咨询类202件，内容主要为咨询、撤诉、催办或补充材料。

二、投诉举报受理情况

2022年12月共受理投诉举报33件，环比减少4件，同比减少34件。按问题类型划分，主要集中在停电抢修、电能质量、用电报装、电费结算、市场准入等方面；按地区划分，广东地区25件、广西地区6件、海南地区2件。

（一）涉及业务分布情况

12月份投诉举报问题涉及供电服务、电力安全、电力市场准入三个业务领域，其中供电服务问题数量排第一、市场准入问题第二、电力安全问题第三（表1）。

1.供电服务问题25件，占比75.8%。按业务子类来看，问题数量较多的是停电抢修及用户受电工程市场秩序问题。本月受理停电抢修问题9件，环比增加4件，主要反映单次停电时间长或抢修不及时问题；用户受电工程市场秩序问题5件，环比增加2件，主要反映用电报装时间长问题。

2.电力市场准入问题7件，占比21%。主要反映承装（修、试）许可相关问题。

3.电力安全问题1件，占比3%。主要反映供电线路与建筑物或植物距离近，存在安全隐患问题。

表1 2022年12月受理投诉举报分类情况

单位：件

（二）地区分布情况

广东地区25件（同比减少6件）、广西地区6件（同比减少21件）、海南地区2件（同比减少7件）（表2）。

表2 2022年12月受理投诉举报地区分布情况

单位：件

（三）各省（区）投诉举报数量前三名地市

三省（区）按照投诉举报数量排名在前三名的地市分别是：广东省依次为广州市、深圳市、揭阳市，三市并列第一；广西区依次为贺州市、南宁市、玉林市（与南宁市并列第二）；海南省依次为海口市、东方市，两市并列第一（表3）。

表3 2022年12月各省（区）投诉举报前三名地市情况

单位：件

三、投诉举报办理情况

2022年12月核实办结投诉举报件63件，均为往月受理件。

（一）核实办理情况

12月份核实办结投诉举报63件。其中属实2件，部分属实19件，不属实42件。属实及部分属实的21件工单中反映市场准入问题10件，电能质量问题4件，频繁停电3件，抄表计费、电表计量问题各1件，其他供电服务问题2件。具体如下：

1.电力市场准入问题10件。均反映电力施工单位占用他人技术资格证问题，我局将依法依规处置涉及到的相关单位。

2.停电抢修及电能质量问题7件。分别为反映南宁供电局、钦州供电局、贺州市桂源水利电业有限公司、灌阳供电有限公司、融水供电有限公司的停电问题。涉及到计划停电、线路走廊的树障、天气影响导致的停电问题，我局已督促供电企业强化供电设施巡维，及时做好隐患排查和故障消缺，同时合理安排计划停电时间，减少计划停电对用户造成的影响，进一步提高供电可靠性，保障群众基本用能需求。

3.其他供电服务问题2件。分别是灌阳供电有限公司的电费扣费问题、南网电动汽车公司充电桩故障问题。针对电费扣费问题，我局已督促供电企业将差错电费原路退回用户；充电桩故障问题，我局已督促南网电动汽车公司向用户做好解释，及时完成修复故障，同时加强充电桩运维管理，切实提高充电桩可用率。

4.抄表计费及电表计量问题各1件。分别为海口供电局及深圳招商供电有限公司未及时处理群众反映的电费异常问题。针对上述问题，我局已督促供电企业按规定解决问题并向用户做好解释工作。

5.不属实投诉举报共42件，我局一方面通过解释说明，澄清事实，消除当事人误解，取得用户理解，发挥好12398热线联系群众的“连心桥”作用；另一方面督促供电企业针对投诉典型及热点问题，提升风险识别预判能力和典型问题处置能力，及时化解有关矛盾，同时对非供电企业职责或责任的问题进一步履行社会责任，协助用户解决问题。

（二）回访投诉人的情况

对于12月办结的投诉，我局对投诉人及有明确联系方式的举报人均进行了回访，接受回访的投诉人对我局在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

四、监管要求

（一）针对性做好电费异常诉求管控处置。12月以来，各地受寒潮降温、疫情居家、学生网课等因素影响，居民用电量普遍增长，叠加非夏季阶梯电价标准较夏季有所变化的因素，部分用户感知电费增多，电费异常的用能诉求呈上升趋势。各供电企业要及时做好季节性、阶段性电费异常诉求问题的管控工作，加强电价政策的有效宣传和电费计收的主动解惑，宣传内容上提高针对性，渠道上增强末端感知度，充分发挥互联网线上宣传渠道的广泛性和供电网格客户经理的联系群众纽带作用，同时加强95598热线话务答复质量，以高质量服务解答用户疑问、疏导用户情绪、解决用户诉求，及时化解有关用能诉求和矛盾。

（二）做好春节期间供电服务保障工作。各供电企业要协同部署相关专业、做细做实各项措施，全力保障春节期间的供电服务，一是科学预测春节期间新增供电能力不足的问题，开辟绿色通道提前整改，并探索移动电源供电方式解决临时性负荷缺口，多措并举有效应对人口返乡及寒潮天气可能出现的电力供应风险；二是加强设备专项巡维，落实重点场所保供电，做好应急物资和抢修力量储备，全方位保障春节期间电力供应；三是加强充电桩专项运维，开展节前充电桩故障的全面排查，及时整改消缺，确保公共场所充电桩可用率，为群众出行提供电能保障；四是妥善开展电费回收工作，谨慎使用停电手段开展欠费催收，满足好广大群众春节期间的用能需求，为人民群众度过一个祥和、温暖、亮堂的春节提供坚实的用能保障。