2022年，南方能源监管局收到12398能源监管热线有效信息3182件，其中投诉举报799件，占总信息量的25.1% ，按规定受理790件，不予受理9件；咨询及其他2383件，占总信息量的74.9%。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

（一）信息来源

12398热线电话2496件，12398邮件196件，12398互联网终端425件，留言65件。

（二）有效信息涉及业务种类

2022年接到有效信息共3182件，较2021年增加1159件，同比增加57.3%，涉及业务类别有：电力类3104件（供电服务类2546件、电力安全类278件、市场准入类204件、电力交易类20件、其他类56件）；新能源和可再生能源类75件（并网发电类38件、补贴和费用类30件、其他类7件）；石油天然气类1件；其他类2件。具体情况详见表1。

表1业务分类情况对比（单位：件）

（三）投诉举报涉及业务种类

2022年共接收投诉举报799件，较2021年增加312件，同比增加64%，其中按规定受理790件，较2021年增加310件，不予受理9件。接收及受理的投诉举报涉及的主要业务种类详见表2及图1。

表2接收投诉举报涉及的主要业务种类（单位：件）

图1受理的投诉举报涉及业务种类同比情况（单位：件）

（四）地域及企业分布

从接收有效信息数据来看，2022年接收有效信息中，广东2091件，占65.71%，其中投诉341件、举报80件、咨询及其他1670件；广西906件，占28.47%，其中投诉319件、举报6件、咨询及其他581件；海南185件，占5.81%，其中投诉49件、举报4件、咨询及其他132件。

从受理投诉举报数据来看，2022年受理投诉举报中，广东414件，同比增加171件；广西323件，同比增加136件；海南53件，同比增加3件，如图2。三省（区）受理投诉举报数量较去年均有所增加，且均以投诉为主，其中广东、广西同比增加相对较多。从全年趋势来看，投诉举报从1月份春节假期开始增多，在2月份回落，3月份开始又逐渐增多，7月份极端高温天气时期达到峰值，之后逐月回落，如图3。

图2三省（区）受理投诉举报数量同比情况（单位：件）

图3受理投诉举报月度分布图（单位：件）

2022年受理的投诉举报中，涉及南方电网公司所属供电企业487件，同比增加158件；涉及地方供电企业等的202件，同比增加91件；其他企业101件，同比增加61件。

二、反映的主要问题

从受理投诉举报情况看，反映的问题集中在供电服务的停电抢修、频繁停电及电压低等电能质量问题和用电报装、电费结算问题，其次是市场准入问题，再次是电力安全方面问题。

（一）供电服务类

供电服务类投诉举报共611件，占受理投诉举报总数的88.6%，同比增加202件，增幅49.4%。主要反映因局部地区供电能力不足造成的电能质量差、恶劣天气和节假日停电等方面问题，投诉焦点与往年基本一致。具体为：

1.停电及电能质量问题。主要反映经常停电、停电时间长、电压偏低导致电器设备不能正常使用等问题，共357件，同比增加94件，增幅35.7%。引起投诉的原因主要是部分地区因电网网架薄弱、运维管理水平不足、电力设施用地难以取得、电网改造进程缓慢等。反映存在该类问题较多的企业有：广东电网公司、广西新电力投资集团有限责任公司、广西电网公司。

2.用电报装问题。主要反映供电企业不受理用电申请、供电方案不合理、装表不及时以及设置市场障碍或服务障碍等问题，共82件，同比增加20件，增幅32.2%。反映存在该类问题较多的企业有：广东电网公司、广西新电力投资集团有限责任公司、广西电网公司。

3.电费结算问题。主要反映供电企业抄表不准或轮换电表后导致电费增加等问题，共63件，同比增加30件，增幅91%。因电费结算问题关系到群众直接利益，是群众重点关注的问题。反映存在该类问题较多的企业有：广东电网公司、广西电网公司、广西桂东电力股份有限公司。

4.服务行为问题。主要反映供电企业工作人员服务不规范、沟通技巧不足、业务办理不便捷等问题，共31件，同比增加21件，增幅210%。反映存在该类问题较多的企业有：广东电网公司、广西电网公司、广西桂东电力股份有限公司。

（二）市场准入类

市场准入类投诉举报共84件，占受理投诉举报数量10.6%，同比增加48件。主要反映电力施工企业提交虚假资料、冒用其他企业员工电工证申请承装（修、试）电力设施许可证等问题。南方能源监管局多次成立案件调查组，对涉嫌违反相关规定的电力施工企业进行立案调查，已查实一批电力施工企业违法违规行为，并依法给予行政处罚。

（三）电力安全类

电力安全类投诉举报共80件，同比增加57件，增幅248%。主要反映电力设施与建筑物、绿化林等较近，安全距离不够，不符合安全标准，以及线路掉落、短路起火、电表箱线路老化等引起的安全隐患问题。反映存在该类问题较多的企业有：广东电网公司、广西新电力投资集团有限责任公司、广西电网公司。

三、投诉举报办理有关情况

（一）投诉举报办理总体情况

南方能源监管局根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》（国能监管〔2017〕25号）等规定，认真履行监管职责，高度重视投诉举报受理办理工作，依法依规对受理的每一个投诉举报进行调查、核实和处理，并在规定期限内将办理结果答复投诉人和有明确联系方式的举报人。截至2022年12月31日，受理的790件投诉举报事项已办结727件，查证属实的52件，部分属实的116件，与事实有出入的559件。受理的投诉举报回访工单共727件，当事人对处理结果表示认可的共685件，满意率为94.22%。

（二）各能源企业投诉举报办理情况

为进一步分析和评价各能源企业（主要为供电企业）面临的投诉举报形势以及投诉举报处理办理情况，通过对2022年受理的投诉举报处理有关数据进行整理统计，形成以下三个方面指标：

1.投诉举报数量上升幅度较大。投诉举报同比上升数量（绝对值）较大排序前3名企业分别是广东电网公司、广西新电力投资集团有限责任公司、广西电网公司。

2.百万用户人均投诉举报数量。各供电企业营业区内百万用户人均投诉举报数量由低到高排序前3名企业分别是广东电网公司、广西电网公司、深圳供电局。

3.企业无责情况。受理投诉举报中，能源企业无责数量排序前3名企业分别是广东电网公司、广西新电力投资集团有限责任公司、广西电网公司；不属实占比排序前3名企业分别是广东电网公司、广西电网公司、广西新电力投资集团有限责任公司。

四、监管要求

2023年，南方能源监管局将继续坚持“人民至上”理念，充分发挥12398热线“知民情、察民意、纾民困、解民忧”的民生通道作用，认真处理群众投诉举报事项，进一步提升广大群众用能获得感、幸福感、安全感。针对2022年12398反映的供电企业共性和社会关心的用能问题，提出以下工作要求：

（一）巩固“获得电力”改革成果，持续优化用电营商环境。一是要切实推动“获得电力”改革举措的常态化、规范化、制度化，确保问题整改和任务落实扎实到位不反弹。二是进一步运用好“获得电力”服务水平提升成果，积极实践，加快因地制宜推广，研究“拿来”与“送出”相结合，不断探索新思路新做法，带动“获得电力”服务水平的持续提升。三是以品牌促服务，培育打造有特色、真惠民的供电服务品牌，并结合实际在辖区推广、在全国宣传，以品牌创建和复制推广推动辖区供电服务水平提升，促进用电营商环境再上新台阶。

（二）提升城乡供电服务均等化水平，全力服务乡村振兴。从属实与部分属实情况看，局部地区电能质量问题十分突出，城乡电力服务差距较为明显，针对区域发展严重不平衡、不充分的实际，各供电企业要坚持举一反三，紧盯本区存在的薄弱环节和突出问题，补短板，强弱项，在提升农村地区供电普遍服务上持续下功夫。一是大力开展农村电网升级改造，持续提升供电能力和供电质量，推进现代化农村电网建设，为全面推进乡村振兴、加快农业农村现代化提供电力保障。二是进一步落实供电质量闭环管控体系实施，强化问题整改评价反馈，促进电网投资更精准，问题解决更有效，加快缩小城乡用能均等化差距，推动实现城乡用能均衡化、可及化发展。

（三）创新服务民生举措，切实增进民生福祉。党的二十大报告指出，我们要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题。各供电企业要在二十大报告精神的指引下，进一步深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题。一是探索电费异常监控和提醒，避免电费差错出门，及时有效化解人民群众关心关注的电费异常矛盾诉求，提高人民群众用能满意度。二是探索老旧小区资产改造接收方式，加强与地方政府沟通，共同推进打通供电服务“最后一公里”，解决好老旧小区用户急难愁盼的用电问题。三是与时俱进持续提升服务意识和服务能力，因地制宜出台供电服务惠民便民措施，强化服务意识，拓展服务领域，提升服务水平，不断满足人民对美好生活向往的电力需要。