一、总体情况

2023年1月，南方能源监管局收到12398热线有效信息224件，其中投诉举报类24件（均按规定受理），其他类200件，内容主要为撤诉、催办或补充材料。

二、投诉举报受理情况

2023年1月共受理投诉举报24件，环比减少9件，同比减少80件。按问题类型划分，主要集中在电能质量、停电抢修、用电报装、电费结算、市场准入等方面；按地区划分，广东地区12件、广西地区11件、海南地区1件。

（一）涉及业务分布情况

1月份投诉举报问题涉及供电服务、电力安全、电力市场准入三个业务领域，其中供电服务问题数量排第一、市场准入问题第二、电力安全问题第三（表1）。

1.供电服务问题16件，占比66.7%。按业务子类来看，问题数量较多的是电能质量、停电抢修及其他供电服务问题。本月受理电能质量问题5件，环比增加2件，主要反映频繁停电问题；其他（供电服务）问题5件，环比增加2件，主要反映电费结算问题；停电抢修问题3件，环比减少6件，主要反映抢修效率问题。

2.电力市场准入问题5件，占比20.8%。主要反映承装（修、试）许可相关问题。

3.电力安全问题3件，占比12.5%。主要反映供电线路与建筑物或植物距离近，存在安全隐患问题。

表1 2023年1月受理投诉举报分类情况

单位：件

（二）地区分布情况

广东地区12件（同比减少32件）、广西地区11件（同比减少46件）、海南地区1件（同比减少2件）（表2）。

表2 2023年1月受理投诉举报地区分布情况

单位：件

（三）各省（区）投诉举报数量前三名地市

三省（区）按照投诉举报数量排名在前三名的地市分别是：广东省依次为湛江市、深圳市，两市并列第一，广州市、揭阳市、河源、梅州、茂名、汕尾、潮州、云浮并列第三；广西区依次为桂林市，南宁市，玉林、河池、百色、贺州并列第三；海南省为海口市。

表3 2023年1月各省（区）投诉举报前三名地市情况

单位：件

三、投诉举报办理情况

2023年1月核实办结投诉举报件35件，均为往月受理件。

（一）核实办理情况

1月份核实办结投诉举报35件。其中属实1件，部分属实11件，不属实23件。属实及部分属实的12件工单中反映市场准入问题10件，停电抢修问题1件，其他供电服务问题1件。具体如下：

1.电力市场准入问题10件。均反映电力施工单位占用他人技术资格证问题，我局将依法依规处置涉及到的相关单位。

2.停电抢修问题1件。为梅州供电局的停电问题。我局已督促供电企业强化供电设施巡维，及时做好隐患排查和故障消缺，同时合理安排计划停电时间，减少计划停电对用户造成的影响，进一步提高供电可靠性，保障群众基本用能需求。

3.其他供电服务问题1件。为南网电动汽车公司充电桩故障问题。针对充电桩故障问题，我局已督促南网电动汽车公司向用户做好解释，及时完成修复故障，同时加强充电桩运维管理，切实提高充电桩可用率。

4.不属实投诉举报共23件。我局一方面通过解释说明，澄清事实，消除当事人误解，取得用户理解，发挥好12398热线联系群众的连心桥作用；另一方面督促供电企业针对投诉典型及热点问题，提升风险识别预判能力和典型问题处置能力，及时化解有关矛盾，同时对非供电企业职责或责任的问题进一步履行社会责任，协助用户解决问题。
（二）回访投诉人的情况
对于1月办结的投诉，我局对投诉人及有明确联系方式的举报人均进行了回访，接受回访的投诉人对我局在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

四、监管要求

（一）强化用能保障，为高质量发展提供坚强支撑和可靠动能。一是要坚决扛起能源保供的政治责任，为地方重大产业平台和新型基础设施、新型城镇化等重大项目建设提供坚强电力保障，全力服务地方经济增长大局。二是持续提升供电品质，聚焦满足人民生产生活多样化用能需求，进一步增强人民生产生活用能便利度和保障能力，为满足人民日益增长的美好生活需要提供高品质供电服务。三是推动城乡用能均衡性和可及性发展，继续开展农村电网巩固提升，加快补齐农村电力供应短板，服务农业农村现代化平衡发展。

（二）强化12398能源监管热线宣传普及工作。12398能源监管热线是国家能源领域听民声解民忧的重要窗口，是国家能源局联系服务人民群众的重要平台，事关党和政府的形象、事关人民群众的切身利益。各供电企业要切实提高政治站位，充分认识12398热线作为国家能源局、供电企业、人民群众三方的桥梁纽带作用，把12398热线宣传普及作为践行“我为群众办实事”要求和贯彻落实党的二十大精神的具体实践，将12398与95598热线同步同对象公开、12398热线电话与微信公众号及APP二维码标识同步公开纳入企业刚性制度要求，依法保障人民群众的知情权、参与权和监督权。