一、总体情况

2023年2月，南方能源监管局收到12398热线有效信息135件，其中投诉举报类33件（均按规定受理），其他类101件，咨询类1件，内容主要为撤诉、催办或补充材料。

二、投诉举报受理情况

2023年2月共受理投诉举报33件，环比增加9件，同比减少4件。按问题类型划分，主要集中在市场准入、停电抢修、电能质量、抄表计费、用户受电工程市场秩序等方面；按地区划分，广东地区17件、广西地区15件、海南地区1件。

（一）涉及业务分布情况

2月份投诉举报问题涉及供电服务、电力安全、电力市场准入三个业务领域，其中供电服务问题数量排第一、市场准入问题第二、电力安全问题第三（表1）。

1.供电服务问题20件，占比60.6%。按业务子类来看，问题数量较多的是用户受电工程市场秩序、电能质量、安全隐患及其他供电服务问题。本月受理其他类供电服务问题7件，环比增加2件；用户受电工程市场秩序问题5件，环比增加4件，主要是反映用电报装不受理或送电时间长问题；电能质量问题4件，环比减少1件，主要反映频繁停电及低电压问题。

2.电力市场准入问题6件，占比18.2%。主要反映承装（修、试）许可相关问题。

3.电力安全问题6件，占比18.2%。主要反映供电线路与建筑物或植物距离近，存在安全隐患问题。

4.新能源和可再生能源问题1件，占比3%。反映光伏并网的补贴费用问题。

表1 2023年2月受理投诉举报分类情况

单位：件

（二）地区分布情况

广东地区17件（同比增加5件）、广西地区15件（同比减少9件）、海南地区1件（同比持平）（表2）。

表22023年2月受理投诉举报地区分布情况

单位：件

（三）各省（区）投诉举报数量前三名地市

三省（区）按照投诉举报数量排名在前三名的地市分别是：广东省依次为广州市第一，佛山、河源、梅州并列第二；广西区依次为玉林市第一，北海市、贵港市、南宁市并列第二；海南省为临高市。

表3 2023年2月各省（区）投诉举报前三名地市情况

单位：件

三、投诉举报办理情况

2023年2月核实办结投诉举报件33件，均为往月受理件。

（一）核实办理情况

2月份核实办结投诉举报33件。其中属实2件，部分属实10件，不属实21件。属实及部分属实的12件工单中反映市场准入问题3件，停电、用户受电工程市场秩序类各2件，抄表计费、电能质量、服务行为、其他供电服务、安全隐患类各1件。具体如下：

1.电力市场准入问题3件。均反映电力施工单位占用他人技术资格证问题，我局将依法依规处置涉及到的相关单位。

2.停电问题2件。分别为反映中山供电局欠费停电问题、海口供电局故障停电问题。我局已督促供电企业一是强化供电设施巡维，及时做好隐患排查和故障消缺，提高抢修复电效率；二是规范开展电费催收工作，对确需实施欠费停电措施严格做好停电通知工作，不发生违规停电行为。

3.用户受电工程市场秩序2件。分别为反映云浮供电局、湛江供电局的充电桩电表报装问题。我局已督促供电企业做好充电桩用电报装相关政策的充分解释，对符合报装条件的用户及时完成报装受理及装表送电。

4.抄表计费问题1件。为广西桂东电力股份有限公司未及时处理群众反映的电费异常问题。我局已督促供电企业按规定解决问题并向用户做好解释工作。

5.电能质量问题1件。为广西桂东电力股份有限公司未及时处理群众反映的频繁停电问题。我局已督促供电企业强化供电设施巡维，进一步提高供电可靠性，保障群众基本用能需求。

6.服务行为问题1件。为广西桂东电力股份有限公司反映工作人员态度问题。我局已督促供电企业向用户做好解释工作。

7.安全隐患问题1件。为供电设施安装在用户房屋附近，存在安全隐患问题。我局已督促供电企业及时清理树障，解决电力安全隐患。

8.其他供电服务问题1件。为深圳招商供电有限公司多收电费问题。我局已督促供电企业将多收电费退还用户，并向用户做好解释工作。

不属实投诉举报共21件。我局一方面通过解释说明，澄清事实，消除当事人误解，取得用户理解，发挥好12398热线联系群众的连心桥作用；另一方面督促供电企业针对投诉典型及热点问题，提升风险识别预判能力和典型问题处置能力，及时化解有关矛盾，同时对非供电企业职责或责任的问题进一步履行社会责任，协助用户解决问题。

（二）回访投诉人的情况

对于2月办结的投诉，我局对投诉人及有明确联系方式的举报人均进行了回访，接受回访的投诉人对我局在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

四、监管要求

（一）全力保障春耕生产用电。当前正值春耕备耕时期，各供电企业要高度重视春耕保电工作，全力保障春耕生产用电。一是做好农业生产用电报装办电工作，确保办电高效、便捷，全力满足农户生产用电需求。二是及时有效开展有关农网改造，针对性改善解决农耕用电供电质量问题，确保农业生产安全可靠。三是高效妥善处理群众反映的春耕用电诉求，视情况提级管控，切实解决农户用电难题，鼓励进一步开展用电义诊、上门办电等便民服务，采取更多的惠民生、暖民心举措，确保农耕生产不误农事、不误农时，以实际行动助力乡村振兴和高质量发展。

（二）持续深化提升“获得电力”服务水平，进一步优化用电营商环境。一是持续健全完善政企协同办电工作机制，着力推动居民“刷脸办电”和小微企业“一证办电”常态化、制度化、规范化，重点推动实现供电企业政府工程建设项目审批平台与供电企业用电报装信息管理系统的互联互通，确保信息共享、推送及时。二是以世界银行重启公用设施连接评价为契机，聚焦评估指标体系，完善监管措施，推动广州、深圳做好公用设施服务接入标准制定，对标国际先进经验，进一步巩固提升广州、深圳的标杆示范作用。

（三）聚焦薄弱环节和突出问题，着力推动解决区域发展不平衡不充分问题。针对区域内供电服务不平衡、不充分的问题，以12398热线渠道作为有力抓手，紧盯热点、睹点问题，及时解决人民群众反映的“接入、抢修复电、计价收费、频繁停电、长期低电压”等困扰人民群众用能问题。重点开展城中村用电专项治理和农村地区供电质量提升工作，从源头上、制度上系统谋划解决问题；适时开展整改“回头看”，针对矛盾突出的地区开展现场督查，以查促改，着力提升人民群众用能获得感、幸福感、安全感。