一、总体情况

2023年3月，南方能源监管局收到12398热线有效信息226件，其中投诉举报类39件（均按规定受理），其他类174件，咨询类13件。

二、投诉举报受理情况

2023年3月共受理投诉举报39件，环比增加6件，同比减少25件。按问题类型划分，主要集中在承装（修、试）许可、用户受电工程市场秩序、其他（供电服务）、电表计量、停电抢修、电能质量等方面；按地区划分，广东地区20件、广西地区14件、海南地区5件。

（一）涉及业务分布情况

3月份投诉举报问题涉及供电服务、电力安全、电力市场准入、新能源和可再生能源五个业务领域，其中供电服务问题数量排第一、市场准入问题第二、电力安全问题第三、新能源和可再生能源问题第四、电力交易问题第五（表1）。

1.供电服务问题23件，占比58.98%。按业务子类来看，问题数量较多的是用户受电工程市场秩序、其他（供电服务）、停电抢修、电表计量、电能质量、服务行为问题。本月受理用户受电工程市场秩序问题8件，环比增加3件，主要是反映用电报装不受理或送电时间长问题；其他（供电服务）问题7件，环比持平，主要是反映线路迁移或欠费导致停电的问题；电能质量问题2件，环比减少2件，主要反映频繁停电及低电压问题。

2.电力市场准入问题12件，占比30.77%。主要反映承装（修、试）许可相关问题。

3.电力安全问题2件，占比5.13%。主要反映供电线路与建筑物近，存在安全隐患问题。

4.新能源和可再生能源问题1件，占比2.56%。反映光伏并网的补贴费用问题。

5.电力交易问题1件，占比2.56%。反映市场化交易用户电价问题。

表1 2023年3月受理投诉举报分类情况

单位：件

（二）地区分布情况

广东地区20件（同比减少17件）、广西地区14件（同比减少9件）、海南地区5件（同比增加1件）（表2）。

表2 2023年3月受理投诉举报地区分布情况

单位：件

（三）各省（区）投诉举报数量前三名地市

三省（区）按照投诉举报数量排名在前三名的地市分别是：广东省依次为广州、深圳（与广州并列第一）、惠州；广西区依次为桂林、玉林、梧州，三市并列第一；海南省依次为海口、临高（表3）。

表3 2023年3月各省（区）投诉举报前三名地市情况

单位：件

三、投诉举报办理情况

2023年3月核实办结投诉举报件41件，均为往月受理件。

（一）核实办理情况

3月份核实办结投诉举报41件。其中属实2件，部分属实10件，不属实29件。属实及部分属实的12件工单中反映市场准入问题7件，停电抢修、抄表计费、电能质量、用户受电工程市场秩序、其他（供电服务）类各1件。具体如下：

1.电力市场准入问题7件。均反映电力施工单位占用他人技术资格证问题，我局将依法依规处置涉及到的相关单位。

2.停电抢修问题1件。为反映深圳供电局欠费停电问题。我局已督促供电企业一是及时推送短信账单；二是规范开展电费催收工作，对确需实施欠费停电措施严格做好停电通知工作，不发生违规停电行为。

3.抄表计费1件。为湛江供电局及时处理群众反映的电费异常问题。我局已督促供电企业按规定解决问题并向用户做好解释工作。

4.电能质量问题1件。为广西桂东电力股份有限公司未及时处理群众反映的频繁停电问题。我局已督促供电企业强化供电设施巡维，进一步提高供电可靠性，保障群众基本用能需求。

5.用户受电工程市场秩序1件。为湛江供电局群众反映电表报装问题。我局已督促供电企业做好用电报装相关政策的充分解释，对符合报装条件的用户及时完成报装受理及装表送电。

6.其他（供电服务）问题1件。为广西新电力集团平乐供电局群众反映电量异常计费问题。我局一方面已督促供电企业及时维护数据系统，另一方面我局已督促供电企业将多收电费退还用户，并向用户做好解释工作。

不属实投诉举报共29件。我局一方面通过解释说明，澄清事实，消除当事人误解，取得用户理解，发挥好12398热线联系群众的连心桥作用；另一方面督促供电企业针对投诉典型及热点问题，提升风险识别预判能力和典型问题处置能力，及时化解有关矛盾，同时对非供电企业职责或责任的问题进一步履行社会责任，协助用户解决问题。

（二）回访投诉人的情况

对于3月办结的投诉，我局对投诉人及有明确联系方式的举报人均进行了回访，接受回访的投诉人对我局在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

四、典型案例摘要

玉林市福绵区群众反映，其2022年12月28日向沙田供电营业厅申请报装动力电表，手续齐全，已受理。但工作人员告知无电表，截止至2023年2月份仍未安装，对此不认可。联系95598供电服务热线，电话打不通。诉求：调查营业厅一直未安装电表问题，并尽快解决此问题。

经核查，诉求人2022年12月到供电营业厅办理用电报装，工作人员受理并告知用户因三相电表短缺，目前正在等待物资调拨，不能及时安装电表，此后工作人员未及时上报物资需要并跟踪服务到位，用户报装后一直未见供电企业联系，曾拨打95598热线，进入语音播报未选择人工，经向用户了解，其当日拨通电话后因有事未留意播报内容即自主挂机。经协调，工作人员现场向用户沟通解释，2月7日工作人员重新审核用户资料，2月8日完成装表接电工作。

该事项反映供电企业供电服务不到位，未能在规定时限内完成装表接电的问题。我局已督促供电企业加强用户报装全流程管控，进一步完善服务跟踪机制，提升供电服务水平。

五、监管要求

（一）提前部署保障迎峰度夏电力供应。一是加快推进新型电力负荷管理系统建设，积极引导用户配合开展终端改造和系统接入，按计划节点完成负荷控制能力建设目标，有力支撑能源电力保供工作。二是强化专业协同，动态梳理频繁停电、低电压台区及用户清单，对需要开展电网改造整改的，按轻重缓急力争在迎峰度夏前完成重点台区改造，对局部区域存在因用户方用电行为引起的电能质量问题，政企协同推进整改，维护规范有序的供用电环境，全力保障电力安全可靠供应。

（二）进一步提升基层供电人员服务能力。针对监管工作中发现的部分基层工作人员业务能力不足、对政策法规执行不准确、与用户沟通解释不到位，导致人民群众反映的诉求未能得到及时、有效解决的问题。各供电企业要强化基层工作人员服务能力提升工作，一是结合人民群众反映较为突出强烈的办电、用电问题，进一步组织开展相关培训，创新工作载体，丰富提升措施，抓好推进落实，注重成效检验，增强基层一线人民的末端感知；二是完善网格化管理、精细化服务、信息化支撑，提升基层人员服务意识和服务能力，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，持续提升人民群众用能满意度。