一、总体情况

2023年4月，南方能源监管局收到12398热线有效信息221件，其中投诉举报类43件（均按规定受理），其他类169件，咨询类9件。

二、投诉举报受理情况

2023年4月共受理投诉举报43件，环比增加4件，同比减少25件。按问题类型划分，主要集中在承装（修、试）许可、停电抢修、电能质量、用电报装、安全隐患、其他（供电服务）等方面；按地区划分，广东地区28件、广西地区11件、海南地区4件。

（一）涉及业务分布情况

4月份投诉举报问题涉及供电服务、电力安全、电力市场准入三个业务领域，其中供电服务问题数量排第一、市场准入问题第二、电力安全问题第三（表1）。

1.供电服务问题26件，占比60.47%。按业务子类来看，问题数量较多的是停电抢修、电能质量、用电报装、其他供电服务问题。本月受理停电抢修问题11件，环比增加9件，主要是反映欠费停电或故障导致停电的问题；电能质量问题5件，环比增加3件，主要是反映频繁停电及低电压问题；用电报装问题3件，环比增加3件，主要反映未能及时受理报装送电问题。

2.电力市场准入问题14件，占比32.56%。主要反映承装（修、试）许可相关问题。

3.电力安全问题3件，占比6.98%。主要反映供电线路与建筑物近，存在安全隐患问题。

表1 2023年4月受理投诉举报分类情况

单位：件

（二）地区分布情况

广东地区28件（同比减少9件）、广西地区11件（同比减少14件）、海南地区4件（同比减少2件）（表2）。

表2 2023年4月受理投诉举报地区分布情况

单位：件

（三）各省（区）投诉举报数量前三名地市

三省（区）按照投诉举报数量排名在前三名的地市分别是：广东省依次为深圳、广州、中山（与揭阳并列第三）；广西区依次南宁、百色、桂林（与百色并列第二）；海南省为东方、海口、临高、文昌，四市并列第一（表3）。

表3 2023年4月各省（区）投诉举报前三名地市情况

单位：件

三、投诉举报办理情况

2023年4月核实办结投诉举报件31件，均为往月受理件。

（一）核实办理情况

4月份核实办结投诉举报31件。其中属实3件，部分属实4件，不属实24件。属实及部分属实的7件工单中反映市场准入问题4件，电能质量问题2件，用户受电工程市场秩序问题1件。具体如下：

1.电力市场准入问题4件。均反映电力施工单位占用他人技术资格证问题，我局将依法依规处置涉及到的相关单位。

2.电能质量问题2件。分别为广西电网公司河池供电局及百色电力有限责任公司反映频繁停电问题。我局已督促供电企业一是及时推送停电通知信息；二是规范开展停电工作，对确需实施停电措施严格做好停电通知工作，不发生违规停电行为。

3.用户受电工程市场秩序问题问题1件。为玉林供电局未及时安装电表问题。我局已督促供电企业按规定受理报装电表问题并向用户做好解释工作。

不属实投诉举报共24件。我局一方面通过解释说明，澄清事实，消除当事人误解，取得用户理解，发挥好12398热线联系群众的连心桥作用；另一方面督促供电企业针对投诉典型及热点问题，提升风险识别预判能力和典型问题处置能力，及时化解有关矛盾，同时对非供电企业职责或责任的问题进一步履行社会责任，协助用户解决问题。

（二）回访投诉人的情况

对于4月办结的投诉，我局对投诉人及有明确联系方式的举报人均进行了回访，接受回访的投诉人对我局在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

四、典型投诉举报案例摘要

（一）用电报装后未及时装表送电问题

玉林市福绵区群众反映，2022年12月28日向沙田供电营业厅申请报装动力电表，手续齐全，已受理，但工作人员告知无电表，截止至2023年2月份仍未安装，对此不认可。要求调查解决一直未安装电表的问题。

经核查，诉求人2022年12月到供电营业厅办理用电报装，工作人员受理并告知用户因2022年相关工作使用了大量三相电表，导致三相电表短缺，目前正在等待电表调拨，不能及时安装电表。此后工作人员未及时上报物资需要并跟踪服务到位，后续跟踪服务脱节。用户报装后一直未见供电企业联系，曾拨打95598热线，进入语音播报未选择人工，未留意播报内容即自主挂机。2月7日工作人员重新审核用户资料，2月8日完成装表接电工作。工作人员现场向诉求人沟通解释，取得诉求人谅解。

此件反映供电企业对装表接电跟踪不到位，导致未能及时安装电表。我局已督促供电企业强化业扩报装全流程管控，进一步完善用电报装跟踪机制，加强装表接电物资保障，杜绝因物资问题影响群众用电，同时加强与用户的沟通联系，及时响应用户诉求。

五、监管要求

（一）集中开展频繁停电专项整治。部分地区个别时段频繁停电直接影响人民群众美好生活感知度和满意用电获得感，成为新形势下进一步推动经济社会高质量发展的制约因素。各供电企业要按照国家能源局在全国范围内开展频繁停电专项整治工作部署和南方三省（区）频繁停电专项整治启动部署会要求，在5-7月集中开展频繁停电专项整治工作。一是坚持问题导向，聚焦薄弱环节。全面梳理摸排区域内频繁停电情况，建立专项整治台账，深入剖析薄弱环节，研究制定整治措施，确保问题定位准、原因分析透、整治措施实。二是全面统筹兼顾，协调一体推进。在专项整治期间下功夫解决一批人民群众反映强烈、具有影响力和代表性的突出问题，并以专项整治为契机，建立健全频繁停电治理长效机制，不断巩固扩大专项整治成果。三是强化责任担当，确保取得实效。充分落实频繁停电整治主体责任，协同配合、同向发力，确保整治期间见行见效，同时按要求报送相关材料，提炼总结典型经验做法并开展有效宣传，提高人民群众知晓度和满意度。

（二）强化新形势新业态下供电服务水平提升工作。当前能源结构布局正在发生深刻调整，新业态、新模式、新技术不断涌现，新型电力系统正在加速建设形成，新形势对供电服务提出了更高的要求，各供电企业要重点研究在推进乡村振兴、加快农业农村现代化方面，在进一步提升电动汽车充电保障能力、支撑新能源汽车产业发展方面，在推动解决城中村供用电矛盾、提高人民群众用能获得感等方面，及时研究制定供电企业相关配套政策、技术规范，推动地方政府建立完善相关政策支撑及工作机制，确保国家相关政策要求在地方有效落地，切实提高供电服务能力，创新供电服务举措，为地方经济社会高质量发展提供高质量供电服务保障。