一、总体情况

2023年5月，南方能源监管局收到12398热线有效信息290件，其中投诉举报类71件（均按规定受理），其他类214件，咨询类5件。

二、投诉举报受理情况

2023年5月共受理投诉举报71件，环比增加26件，同比增加9件。按问题类型划分，主要集中电能质量、停电抢修、承装（修、试）许可、安全隐患、用电报装、服务行为、其他（供电服务）、电表计量、并网发电等方面；按地区划分，广东地区37件、广西地区27件、海南地区7件。

（一）涉及业务分布情况

5月份投诉举报问题涉及供电服务、电力市场准入、电力安全、新能源和可再生能源四个业务领域，其中供电服务问题数量排第一、市场准入问题第二、电力安全问题第三、新能源和可再生能源问题第四（表1）。

1.供电服务问题52件，占比73.24%。按业务子类来看，问题数量较多的是电能质量、停电抢修、用电报装、服务行为、其他（供电服务）、安全隐患、用户受电工程市场秩序问题。本月受理停电抢修问题16件，环比增加5件；主要是反映欠费停电或故障停电问题；电能质量问题19件，环比增加13件，主要是反映频繁停电及低电压问题；用电报装以及服务行为问题5件，环比增加2件，主要反映未能及时受理报装送电及电费缴纳便捷问题。

2.电力市场准入问题9件，占比12.68%。主要反映承装（修、试）许可相关问题。

3.电力安全问题7件，占比9.86%。主要反映供电线路与建筑物近，存在安全隐患问题。

4.新能源和可再生能源问题3件，占比4.23%。主要反映光伏并网以及上网结算问题。

表1 2023年5月受理投诉举报分类情况

单位：件

（二）地区分布情况

广东地区37件（同比增加5件）、广西地区27件（同比增加4件）、海南地区7件（同比持平）（表2）。

表2 2023年5月受理投诉举报地区分布情况

单位：件

（三）各省（区）投诉举报数量前三名地市

三省（区）按照投诉举报数量排名在前三名的地市分别是：广东省依次为广州市第一，湛江市第二，汕尾、深圳、阳江、云浮、肇庆市并列第三；广西区依次贺州市第一，玉林市第二，桂林市第三；海南省为依次海口市第一，三亚、儋州、琼海市并列第二（表3）。

表3 2023年5月各省（区）投诉举报前三名地市情况

单位：件

三、投诉举报办理情况

2023年5月核实办结投诉举报件46件，均为往月受理件。

（一）核实办理情况

5月份核实办结投诉举报46件。其中属实1件，部分属实8件，不属实37件。属实及部分属实的9件工单中反映市场准入问题4件，用户受电工程市场秩序问题4件，电表计量问题1件。具体如下：

1.电力市场准入问题4件。均反映电力施工单位占用他人技术资格证问题，我局将依法依规处置涉及到的相关单位。

2.用户受电工程市场秩序问题4件。分别为海南电网公司临高供电局、广西电网公司百色供电局、广东电网公司茂名供电局未及时安装电表问题。我局已督促供电企业按规定受理报装电表问题并向用户做好解释工作。

3.电表计量问题1件。为广东电网公司潮州供电局电表接线不正确导致电费异常的问题。我局已督促供电企业按规定处理电费退补问题并向用户做好解释工作。

不属实投诉举报共37件。我局一方面通过解释说明，澄清事实，消除当事人误解，取得用户理解，发挥好12398热线联系群众的连心桥作用；另一方面督促供电企业针对投诉典型及热点问题，提升风险识别预判能力和典型问题处置能力，及时化解有关矛盾，同时对非供电企业职责或责任的问题进一步履行社会责任，协助用户解决问题。

（二）回访投诉人的情况

对于5月办结的投诉，我局对投诉人及有明确联系方式的举报人均进行了回访，接受回访的投诉人对我局在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。

四、监管要求

5月以来，国家能源局在全国范围内部署开展频繁停电专项整治工作。各供电企业要充分落实主体责任，在梳理频繁停电台账、建立重点整治清单、深入剖析薄弱环节，研究制定整治措施的基础上，全面统筹兼顾，抓好推进落实，确保专项整治期间见行见效。

（一）直面矛盾补强“硬件”基础设施。围绕补强“硬件”设施这一核心矛盾，落实过硬措施、扎扎实实整改，切实加大频繁停电线路和设备改造力度，将专项整治与常态工作有机结合，按轻重缓急有序实施改造，协调一体推进建设坚强配电网。

（二）因地制宜提升“软件”服务水平。针对停电发生相对较多的农村偏远地区、城中村区域，以及用户资产故障等常见停电原因，各供电企业要根据实际情况，针对不同地区停电类型和成因，分类施策、多措并举，在推进“硬件”建设的同时，在强化运维、推进技术管控、加快抢修、做好停电通知等信息公开、加强用电安全服务这些“软件”水平的提升上下功夫，有效提升配电服务“软件”水平，着力提高人民群众用电满意度。

（三）注重创新探索、深化成果应用。各供电企业要以专项整治为契机，强化技术水平和管理服务的创新探索，及时总结专项整治中行之有效的好经验、好做法，提炼形成典型案例，并加大创新成果的转化应用，建立健全频繁停电治理长效机制，不断完善内控管理机制，将专项整治成果转化为推动供电能力和服务水平提升的强大动力，持续巩固深化，为人民群众带来更多更好的用电获得感和体验感。